De Mokapen-gids

Klantenportaal

Het portaal is de ruimte waar een klant binnenkomt met eigen inloggegevens, niet met een Mokapen-gebruiker. Vanuit daar opent hij tickets, bekijkt bestellingen en, als je het activeert, het prikbord. Jij blijft in het CRM werken: ticket en bestelling ontstaan in de pipelines die je hebt gekozen, met de verantwoordelijke die je hebt aangegeven.

Je vindt het onder Support → Portaal. Elk portaal heeft een eigen adres, van het type domein / taal / portal / slug. De klant ziet de rest van de organisatie niet.

Het portaal aanmaken en uit laten tot het klaar is

Vanuit de lijst druk je op de knop voor een nieuw portaal. Als de organisatie het maximum al heeft bereikt, opent Mokapen het planvenster in plaats van er nog een aan te maken. Op de kaart van elk portaal zie je titel, logo, of het actief of uit is, en de externe link naar de klant-home.

Onder Algemeen stel je titel, URL-slug, standaardtaal, portaal-e-mail en status in. Actief betekent dat de link antwoordt. Inactief betekent dat het portaal niet bereikbaar is: gebruik dat terwijl je pipelines, onderwerpen en catalogus voorbereidt, zodat een klant niet op een lege pagina binnenkomt. De zin op de pagina is duidelijk: je richt het portaal in en activeert alleen de gebieden die je wilt tonen.

Het portaal-e-mailadres is wat de klant als afzender van de inloggegevens ziet. Is het leeg of een mailbox die niemand leest, gaan de toegangmails toch weg maar antwoorden raken zoek.

Welke gebieden de klant ziet

Onder Toepassingen zet je voor dit portaal de gebieden aan waarmee de klant kan werken. Er zijn drie items, en niet elke organisatie ziet ze allemaal:

• Tickets — de klant stuurt verzoeken en leest het antwoord daar.
• Bestellingen — ziet producten en diensten in een catalogus en stuurt inkooporders.
• Prikbord — verschijnt alleen als de app Nieuws voor de organisatie actief is. Toont het prikbord op de portaal-home.

Een gebied aanzetten is niet genoeg. Een portaal met tickets aan en geen gekozen pipeline maakt verzoeken die je niet weet te vinden. Een portaal met bestellingen aan zonder valuta, pipeline en status laat de bestelling zonder plek in de verkooppipeline.

Wie kan binnenkomen

De pagina Gebruikers van het portaal vermeldt al geactiveerde contacten: naam, e-mail, account, status, aanmaakdatum en het privacyslot. Het is een controlelijst, niet de plek waar je toegang aanmaakt. Het filter bovenaan beperkt de rijen.

Toegang geef je vanaf de contactkaart, tab Portaal. De zin op de kaart zegt dat je het contact toegang geeft tot een of meer portalen van je organisatie, om te communiceren en ondersteuning te krijgen. Per portaal is er een schakelaar. Aan betekent dat Mokapen een portaalgebruiker voor dat contact aanmaakt en een e-mail met inloggegevens stuurt: je vraagt hem binnen te komen en het wachtwoord te wijzigen. Zet je de schakelaar uit, wordt de portaalgebruiker verwijderd. Bestellingen en tickets die al aan het contact hangen blijven in het CRM.

Op dezelfde kaart kies je de zichtbaarheid:

• Privé — de klant ziet zijn eigen tickets en bestellingen.
• Bedrijf — ziet ook tickets en bestellingen die aan hetzelfde bedrijf hangen. Gebruik dit voor de contactpersoon die alle verzoeken van de klant moet volgen, niet voor iedereen in het bedrijf: anders ziet een verkoper tickets die een collega heeft geopend.

E-mail, voornaam, achternaam en wachtwoord zijn de portaal-inloggegevens. Ze zijn niet de Mokapen-gebruiker en erven geen CRM-rol. Wijzig je e-mail of wachtwoord, ontvangt het contact een update-e-mail.

Een contact zonder e-mail kan geen inloggegevens ontvangen. Een gearchiveerd of verwijderd contact verdwijnt uit de portaalgebruikerslijst, ook als toegang eerder aan stond.

Tickets die de klant opent

Onder Tickets kies je de pipeline waar verzoeken binnenkomen en de onderwerpen om voor te stellen. Onderwerpen zijn die al op die pipeline zijn gedefinieerd: is de lijst leeg, heeft de klant niets om te selecteren. De knop op de pagina gaat naar de onderwerpinstellingen van die pipeline, waar je ze aanmaakt en, indien nodig, een verantwoordelijke aan het onderwerp toewijst.

De standaardverantwoordelijke ontvangt alle tickets die vanuit het portaal ontstaan. Bij aanmaak kun je ze toch aan een ander lid toewijzen. Zonder verantwoordelijke komt het verzoek in de pipeline en ziet niemand het in zijn kanban «mijn werk» tot iemand het oppakt.

De klant ziet, eenmaal binnen, zijn open tickets en kan de status volgen. Hij ziet geen interne tickets die niet aan hem hangen (of, met zichtbaarheid Bedrijf, aan zijn bedrijf).

Bestellingen uit de catalogus

Onder Bestellingen bereid je voor hoe de bestelling ontstaat wanneer de klant de winkelwagen bevestigt. Je stelt valuta, pipeline, beginstatus en verantwoordelijke in. Titel en beschrijving accepteren variabelen van de portaalgebruiker: voornaam, achternaam, e-mail, bedrijf, contact, notitie, privacy, taal. Een titel als «Bestelling van {voornaam} {achternaam}» blijft leesbaar in de pipeline; een lege titel laat een regel zonder context.

In het portaal bladert de klant door de catalogus, zet artikelen in de winkelwagen en bevestigt. Zitten er te verzenden producten in de winkelwagen, wordt het land gevraagd voor verzendkosten. Belastingen, inclusief btw, worden na bevestiging berekend. Na aanmaak van de bestelling ontvangt de klant updates en kan hij die in zijn gebied volgen.

Met zichtbaarheid Bedrijf bevat de bestellingenlijst ook bestellingen van hetzelfde bedrijf, niet alleen die van het contact dat is ingelogd.

Wanneer de keuze verkeerd is

• Portaal actief vóór de toepassingen. De klant komt binnen en vindt de home zonder tickets of bestellingen. Houd het inactief tot pipelines, onderwerpen en verantwoordelijken zijn ingesteld.
• Zichtbaarheid Bedrijf voor iedereen. Elk contact van het bedrijf ziet de verzoeken van de anderen. Laat die aan de contactpersoon.
• Hetzelfde portaal voor klanten die elkaar niet mogen zien. Een portaal is één URL. Gegevens blijven gefilterd per contact, maar titel, taal en gebieden zijn gemeenschappelijk. Twee klanten met verschillende behoeften (alleen tickets, of tickets en catalogus) staan beter op twee portalen.
• Portaalgebruiker en Mokapen-gebruiker verwarren. De eerste komt alleen in het portaal. De tweede werkt in het CRM en heeft een rol. De klant een CRM-gastgebruiker geven is niet het portaal: hij ziet interne kaarten, niet de catalogus.

Gerelateerde handleidingen: Tickets, Bestellingen, Contacten.