De Mokapen-gids

Tickets-gids

Het onderdeel Tickets is Mokapens module voor support en aanvragen: het beheert meldingen, vragen en interventies — zowel intern voor het team (IT, HR, administratie) als klantgericht (aftersales, helpdesk). Elk ticket heeft een pipeline, status, prioriteit, berichten en CRM-koppelingen.

Je bereikt het via het menu Support → Tickets of de Ticketspagina. Hoofdweergaven zijn Kanban op status, Lijst (Premium) en het dossier met het tabblad Berichten voor het gesprek.

Rol in het CRM

Tickets verbinden support en operatie:

• Klant: aanvragend contact en/of bedrijf, zichtbaar in Adresboek en koppelingen.
• Team: eigenaar, belanghebbenden, interne berichten en berichten aan de aanvrager.
• Levering: gekoppelde taken om het probleem op te lossen; checklists voor herhaalbare procedures.
• Verkoop: pre-sales tickets gekoppeld aan deals in onderhandeling.

Een goed beheerd ticket laat een spoor achter van wat is gevraagd, wie heeft geantwoord en wanneer het is gesloten — essentieel voor SLA, servicekwaliteit en audit.

Interne en klanttickets

Mokapen onderscheidt de ticket-context, geen twee aparte modules:

• Interne tickets: geopend door organisatiegebruikers voor cross-departementale aanvragen (bijv. «Nieuwe VPN-toegang nodig», «Budgetgoedkeuring»). De aanvrager (auteur) is een Mokapen-gebruiker; typisch org- of teamzichtbaarheid.
• Klant- / externe tickets: de aanvrager is een contact (klant, lead, partner). Het team werkt het ticket vanuit de interne Kanban; de klant kan het openen en volgen via het portaal of updates per e-mail ontvangen, afhankelijk van de configuratie.

In lijsten en rapporten kun je filteren op type Intern / Extern om klanthelpdesk te scheiden van interne aanvragen.

Voor mij of namens

Bij het aanmaken van een ticket vanuit de app (knop + Ticket) vraagt Mokapen eerst om de aanvragersmodus:

• Voor mij: open het ticket op jouw naam als interne gebruiker. Standaardgeval voor persoonlijke aanvragen of operationele notities.
• Namens (beschikbaar voor gebruikers met geavanceerde rechten): open het ticket namens een contact of andere gebruiker. Het systeem stelt auteur en koppelingen dienovereenkomstig in — de klant verschijnt als aanvrager ook als een agent het telefonisch heeft gemeld.

Voorbeeld: de klant belt support → de agent kiest «Namens», selecteert het contact in Adresboek, vult titel en beschrijving in → het ticket wordt aangemaakt op naam van de klant met hun gekoppelde dossier.

Use cases

• Klanthelpdesk: tickets vanuit portaal, siteformulier of e-mail; pipeline «Nieuw → In behandeling → Wacht op klant → Opgelost»; SLA voor urgente prioriteit.
• Interne IT: tickets «Voor mij» of van collega's; onderwerpen «Hardware / Software / Toegang»; geen extern contact.
• Bureau namens klant: agents openen tickets «Namens» het contact van het beheerde merk; koppelingen aan project en deal.
• Pre-sales: ticket «Demoaanvraag» gekoppeld aan deal en commerciële follow-up taken.
• Onboarding: ticket met standaardchecklist; sluiting gekoppeld aan voltooiing van activatietaken.

Hoe een ticket binnenkomt — instapkanalen

Een ticket kan uit meerdere paden ontstaan; het veld Bron houdt bij waar het vandaan kwam.

1. Handmatige aanmaak in Mokapen

Vanaf Tickets Kanban → + Ticket → kies «Voor mij» of «Namens» → vul titel, pipeline, onderwerp, beschrijving in. Ideaal voor telefoontjes, chat en mondelinge aanvragen.

2. Externe ticketpagina (openbaar)

In Ticketinstellingen → Externe ticketpagina configureer je pipeline, beschikbare onderwerpen en standaardeigenaar. Je krijgt een openbare link (zonder Mokapen-login) die iedereen kan gebruiken om een aanvraag in te dienen — handig op vitrinesite of in e-mailhandtekening.

De bezoeker vult het formulier in; een ticket wordt aangemaakt in de gekozen pipeline met bron van de externe pagina.

3. Mokapen Formulieren (site / landing)

Marketingmodule Formulieren verzamelt leads en aanvragen. Met een automatisering (trigger «Formulier ingediend» → actie «Ticket aanmaken») genereert elke inzending een ticket met formuliergegevens, aangemaakt of bijgewerkt contact, en gevolgde bron (link naar formulier vanuit ticketdossier).

4. Contactformulieren en automatiseringen

Generieke formulieren (contact, support, offerte) kunnen ook tickets voeden: stel automatisering in die velden (e-mail, onderwerp, bericht) mapt naar titel, beschrijving, onderwerp en gekoppeld contact. Vermindert handmatig werk voor siteaanvragen.

5. Klantportaal

Het Klantportaal is het gereserveerde gebied waar je klanten (contacten met toegang) hun eigen tickets openen en volgen. Configuratie in Support → Portaal (integraties en org-instellingen): Tickets-app in portaal inschakelen, zichtbare pipelines en onderwerpen, uitgenodigde gebruikers.

Vanuit het portaal maakt het geauthenticeerde contact tickets aan op eigen naam; ze zien berichten en status zonder toegang tot het interne CRM. Bron geregistreerd als portaal.

6. E-mail en integraties

Met e-mailintegraties (Gmail, Outlook) blijven gesprekken op contactdossiers; in combinatie met automatiseringen of interne procedures kun je threads omzetten naar tickets. Voor geavanceerde flows gebruik je API, webhooks of Zapier.

Ticketdossier

Het dossier (modal of Premium pagina ticket) bevat:

Kop: ticketcode (bijv. TK-1234), bewerkbare titel, badge Gearchiveerd indien van toepassing. Staat het ticket in prullenbak, banner met Herstellen en Definitief verwijderen (passend Premium-plan).

Actiebalk:

• Prioriteit (normaal / urgent), Privacy, Labels, Bijlagen.
• Link kopiëren, Volledige pagina (passend Premium-plan).
• + Aanmaken en koppelen: taak, deal, afspraak… gekoppeld aan het ticket.

Optiemenu (drie puntjes)

• Klonen: dupliceer het ticket; modal met vinkjes voor checklist, bijlagen, koppelingen, opmerkingen.
• Archiveren / Herstellen (passend Premium-plan): gesloten tickets uit actieve Kanban houden.
• Dossier bewerken (beheerder): ticketveldlay-out.
• Verwijderen / Herstellen (rood item): org-prullenbak, herstellen, definitieve verwijdering.

Hoofdtabbladen:

• Gegevens: pipeline, status, onderwerp, eigenaar, belanghebbende, gekoppeld contact/bedrijf, datums, bron, beschrijving.
• Berichten: conversatiethread — openbare antwoorden aan aanvrager en interne notities indien ingeschakeld.
• Checklist, Koppelingen, Tijd: zoals andere Mokapen-entiteiten — zie dedicated gidsen.
• Updates (dropdownmenu): geschiedenis van status-/onderwerpwijzigingen, opmerkingen, e-mails naar aanvrager, aangemaakte koppelingen.

Het veld Bron toont via welk kanaal het ticket kwam (portaal, formulier, externe pagina, enz.) met link naar formulier indien van toepassing.

Berichten en communicatie

Het tabblad Berichten is het operationele hart van support:

• Schrijf antwoorden zichtbaar voor de aanvrager (portaal / e-mailmeldingen).
• Voeg bestanden toe aan individuele antwoorden.
• Geschiedenis blijft op het ticket voor overdracht tussen agents.

Sluit het ticket door het te verplaatsen naar status Opgelost / Gesloten (pipelinewaarde 100% of 0% afhankelijk van configuratie): registreert closed_by en sluitingsdatum.

Ticket aanmaken — procedure

1. Open de Tickets Kanban.
2. Klik + Ticket.
3. Kies Voor mij of Namens (indien geautoriseerd).
4. Selecteer pipeline en onderwerp; vul titel en beschrijving in.
5. Koppel contact/bedrijf bij klantticket.
6. Opslaan: de kaart verschijnt in de kolom van de beginstatus.

Ticket bewerken

Enkelvoudig bewerken (dossier)

1. Open het ticketdossier.
2. Bewerk inline in tabblad Gegevens: status, onderwerp, eigenaar, contact, prioriteit (potloodicoon).
3. Werk labels, privacy, bijlagen bij vanuit actiebalk.
4. Antwoord in tabblad Berichten om met aanvrager te communiceren.

Voortgang vanuit Kanban

Sleep de kaart tussen statuskolommen om de pipeline bij te werken. Verplaatsen naar status Opgelost / Gesloten registreert sluiting en operator.

Bulk bewerken (Lijstweergave)

1. Schakel over naar weergave Lijst op Ticketspagina.
2. Selecteer tickets met vinkjes.
3. Klik Bewerken in actiebalk: eigenaar, onderwerp, status, labels, aangepaste velden.
4. Bevestig om op alle geselecteerde toe te passen.

Bulkactiebalk: ook Klonen, Archiveren, Verwijderen.

Ticket verwijderen

Verwijder per ongeluk aangemaakte tickets of dubbele testtickets. Geef de voorkeur aan Archiveren als het ticket gesloten is en je berichten en SLA-geschiedenis wilt bewaren zonder operationele Kanban te vervuilen.

Enkelvoudige verwijdering

1. Open dossier → Opties → Verwijderen (rood item).
2. Bevestig in modal.

Met een passend Premium-plan gaat het ticket naar de prullenbak (Ticketspagina → Acties → Ticketprullenbak). Daarvandaan kun je Herstellen of Definitief verwijderen. Open je een ticket al in prullenbak, verschijnt banner Herstellen / Definitief verwijderen.

Op Gratis plan (zonder passend Premium-plan) is verwijdering doorgaans definitief direct na bevestiging, zonder prullenbak — controleer rechten van je organisatie.

Meervoudige verwijdering

1. Lijstweergave → selecteer → Verwijderen (rode knop) → bevestig.

Ticket archiveren

Archiveer gesloten of historische tickets die niet meer in operationele Kanban mogen verschijnen, met behoud van berichten en koppelingen voor SLA-audit.

Enkel ticket archiveren

1. Dossier → Opties → Archiveren (passend Premium-plan) → bevestig.

Meerdere tickets archiveren / archief bekijken

• Meervoudig: Lijst → selecteer → Archiveren.
• Weergave: Tickets → Acties → Ticketarchief.
• Herstellen: vanuit archief of Opties → Herstellen op dossier.

Gearchiveerde tickets verschijnen niet in standaard operationele weergaven maar blijven bereikbaar vanuit archief, koppelingen en historische rapporten.

Ticket klonen

Dupliceer tickets met dezelfde structuur (procedurechecklist, bijlagen) voor terugkerende aanvragen of escalatie.

Enkelvoudig klonen

1. Dossier → Opties → Klonen.
2. Modal: checklist, bijlagen, koppelingen, opmerkingen.
3. Bevestig; werk titel en beginstatus bij op nieuw ticket.

Meervoudig klonen

1. Lijst → selecteer → Klonen → opties → bevestig.

Ticketweergaven

Kanban (standaard), Kaarten, Kalender en Lijst — hetzelfde patroon als taken en opportunities. Filters en pipeline blijven actief bij wisselen van weergave.

Kanban

Kolommen op pipelinestatus; drag-and-drop. Groeperen op: status, eigenaar, onderwerp, labels, prioriteit.

Kaarten en Kalender

Kaarten: tickets gesorteerd op urgentie/deadline. Kalender: tickets op tijdlijn voor SLA-datums of gekoppelde afspraken.

Lijst

Tabel met configureerbare kolommen, kolomzoeken, bulkacties. Filter Intern / Extern om klanthelpdesk te scheiden van interne IT.

Filters

• Filters (Premium): pipeline, onderwerp, eigenaar, contact, prioriteit, intern/extern type, aangepaste velden.
• Gebruikers / Teams: beperk tickets tot geselecteerde eigenaar of team.

Ticketrapporten

Het onderdeel Ticketrapporten (Premium) vat tickets samen waartoe je toegang hebt op basis van rol en organisatierechten: je ziet alleen geautoriseerde dossiers en velden. Gebruikt voor SLA-analyse, oplostijden en export — voor dagelijkse operatie gebruik je Kanban en Lijst.

• Dashboard: grafieken op status, onderwerp, eigenaar, prioriteit, gemiddelde oplostijd, SLA.
• Rapportlijst: analytische tabel met filters en export — nuttig voor maandelijkse helpdeskreviews.
• Intern vs klant scheiding voor aparte KPI's.

 

Pipeline-, onderwerp- en externe pagina-instellingen

Vanuit Ticketinstellingen (beheerder/lid-rechten):

• Pipeline en statussen: Kanbankolommen, kleuren, volgorde, eindstatussen.
• Onderwerpen: categorieën (bijv. «Bug», «Facturatie», «Informatie») met optionele standaardeigenaar.
• Externe ticketpagina: openbare URL, bestemmingspipeline, selecteerbare onderwerpen, standaardeigenaar.
• Velden en dossierlay-out: Premium aangepaste velden, lijstkolommen.

Stem interne pipeline en portaal af: dezelfde statussen voorkomen verwarring tussen wat de klant ziet en wat het team ziet.

Koppelingen en aanbevolen processen

Koppel elk klantticket minstens aan contact of bedrijf. Voeg oplossings-taken, deal indien commercieel, project indien gekoppeld aan levering toe.

Typisch proces: siteformulier → automatisering maakt ticket + contact aan → eigenaar antwoordt in Berichten → gekoppelde technische taak → sluiting → enquête of commerciële follow-up op hetzelfde contact.

Voor details over entiteitsrelaties zie de Koppelingengids.