A Mokapen útmutató

Jegykönyv

A Tickets terület a Mokapen támogatás és kérések modulja: a jelentéseket, kérdéseket és beavatkozásokat kezeli – a csapaton belül (IT, HR, adminisztráció) ügyfélszolgálat (értékesítés utáni támogatás, helpdesk). Minden jegynek van folyamata, állapota, prioritása, üzenetei és CRM-hivatkozásai.

A Támogatás → Jegyek menüből vagy a Jegyek oldalról érhető el. A fő nézetek: Kanban állapot szerint, Lista (Prémium), valamint a beszélgetés Üzenetek lapjával.

Szerep a CRM-ben

Jegyek kapcsolják össze a támogatást és a műveleteket:

• Ügyfél: kapcsolattartó és/vagy cég kérése, látható a Címtárban és a kapcsolatokban.
• Csapat: tulajdonos, érdekelt felek, belső üzenetek és üzenetek a kérelmezőnek.
• Kézbesítés: kapcsolódó feladatok a probléma megoldásához; ellenőrző listák az ismételhető eljárásokhoz.
• Értékesítés: a tárgyalás alatt álló ügyletekhez kapcsolódó előértékesítési jegyek.

A jól kezelt jegy nyomát hagyja annak, amit kértek, ki válaszolt, és mikor zárták le – ez elengedhetetlen az SLA, a szolgáltatás minősége és az audit szempontjából.

Belső és vásárlói jegyek

Mokapen az kontextus jegyet különbözteti meg, nem pedig két külön modult:

• Belső jegyek: a szervezet felhasználói a részlegek közötti kérésekhez nyitják meg (pl. «Új VPN-hozzáférés szükséges», «Költségkeret jóváhagyása»). A kérelmező (szerző) Mokapen felhasználó; jellemzően szervezet vagy csapat láthatósága.
• Ügyfél / külső jegyek: az igénylő kapcsolat (ügyfél, vezető, partner). A csapat a belső Kanbanból dolgozza ki a jegyet; az ügyfél megnyithatja és követheti a portálon, vagy e-mailben kaphat frissítéseket a konfigurációtól függően.

A listákban és jelentésekben szűrhet Belső / Külső típus szerint, hogy elkülönítse az ügyfélszolgálatot a belső kérésektől.

Nekem vagy a

Amikor jegyet hoz létre az alkalmazásból (+ Jegy gomb), a Mokapen először a kérő módot kéri:

• Nekem: nyissa meg a jegyet a saját nevében belső felhasználóként. Normál tok személyes kérésekhez vagy műveleti megjegyzésekhez.
• A nevében (a speciális engedéllyel rendelkező felhasználók számára elérhető): nyissa meg a jegyet egy kapcsolattartó vagy egy másik felhasználó nevében. A rendszer ennek megfelelően állítja be a szerzőt és a kapcsolatokat – az ügyfél akkor is kérőként jelenik meg, ha egy ügyintéző telefonon jelentette.

Példa: az ügyfél felhívja a támogatást → az ügyintéző kiválasztja a «Névben» lehetőséget, kiválasztja a névjegyet a Címtárban, kitölti a címet és a leírást → a jegy az ügyfél nevére jön létre a hozzá kapcsolódó rekorddal.

Használati esetek

• Ügyfélszolgálat: jegyek a portálról, a webhely űrlapjáról vagy e-mailből; csővezeték «Új → Folyamatban → Várakozás az ügyfélre → Megoldva»; SLA sürgős prioritáshoz.
• Belső IT: «Nekem» vagy kollégajegyek; témák «Hardver / Szoftver / Hozzáférés»; nincs külső kapcsolat.
• Ügynökség az ügyfél nevében: ügynökök nyitnak jegyeket a kezelt márka kapcsolattartójának «nevében»; linkek a projekthez és az üzlethez.
• Eladás előtti : „Demo kérés” jegy az ügyletekhez és a kereskedelmi nyomon követési feladatokhoz kapcsolódik.
• Onboarding: jegy szabványos ellenőrző listával; az aktiválási feladat befejezéséhez kapcsolódó bezárás.

Hogyan érkezik a jegy – belépési csatornák

Egy jegy több útvonalról is származhat; a Forrás terepi nyomokat, ahonnan származott.

1. Kézi létrehozás a Mokapenben

From Jegyek Kanban → + Jegy → válassza a „Nekem” vagy a „Nekem” lehetőséget → töltse ki a címet, a csatornát, a témát, a leírást. Ideális telefonhívásokhoz, csevegéshez és szóbeli kérésekhez.

2. Külső jegyoldal (nyilvános)

A Jegybeállítások → Külső jegyoldal részben konfigurálja a folyamatot, az elérhető témákat és az alapértelmezett tulajdonost.Kap egy nyilvános linket (nincs Mokapen bejelentkezés), amely segítségével bárki kérelmet nyújthat be – hasznos a bemutató webhelyen vagy az e-mail aláírási linken.

A látogató kitölti az űrlapot; egy jegy jön létre a kiválasztott folyamatban a külső oldal forrásával.

3. Mokapen Forms (telephely / leszállás)

Marketing modul Űrlapok leadeket és kéréseket gyűjt. Egy automatizálás (indító: «Űrlap beküldése» → «Jegy létrehozása» művelet) minden egyes beküldés jegyet generál űrlapadatokkal, létrehozott vagy frissített kapcsolattartóval és nyomon követett forrással (a jegyrekordból mutató űrlapra mutató hivatkozás).

4. Kapcsolatfelvételi űrlapok és automatizálások

Az általános űrlapok (kapcsolatfelvétel, támogatás, árajánlat) is beadhatnak jegyeket: beállíthatják az automatizálási leképezési mezőket (e-mail, tárgy, üzenet) címre, leírásra, témára és linkelt kapcsolattartóra. Csökkenti a webhelykérések kézi munkáját.

5. Ügyfélkapu

Az Ügyfélportál az a fenntartott terület, ahol az ügyfelek (hozzáféréssel rendelkező kapcsolattartók) megnyitják és követik saját jegyeiket. Konfiguráció a Támogatás → Portál menüpontban (integrációk és szervezeti beállítások): a Tickets alkalmazás engedélyezése a portálon, látható folyamatok és témák, meghívott felhasználók.

A portálról a hitelesített kapcsolattartó jegyeket hoz létre a nevére; üzeneteket és állapotot látnak anélkül, hogy hozzáférnének a belső CRM-hez. A forrás portálként rögzítve.

6. E-mail és integrációk

E-mail integrációval (Gmail, Outlook) a beszélgetések a kapcsolatfelvételi nyilvántartásban maradnak; automatizálások vagy belső eljárások kombinálásával a szálakat jegyekké alakíthatja. Speciális folyamatokhoz használja a API, a webhookot vagy a Zapiert.

Jegyrekord

A rekord (modális vagy prémium oldaljegy) a következőket tartalmazza:

Fejléc: jegykód (pl. TK-1234), szerkeszthető cím, adott esetben archivált jelvény.Ha a jegy a kukában van, jelölje be a következőkkel: Restore és Végleges törlés (közepes terv).

műveletsáv:

• Priority (normál / sürgős), Adatvédelem, Címkék, Mellékletek.
• Link másolása, Teljes oldal (Kis terv).
• + Létrehozás és csatlakozás: feladat, ügylet, találkozó… a jegyhez kapcsolva.

Beállítások menü (három pont)

• Klón: a jegy megkettőzése; modális jelölőnégyzetekkel az ellenőrző listákhoz, mellékletekhez, kapcsolatokhoz, megjegyzésekhez.
• Archiválás/Visszaállítás (Közepes terv): zárt jegyek, hogy ne legyen aktív Kanban.
• Rekord szerkesztése (adminisztrátor): jegymező elrendezése.
• Törlés / Visszaállítás (piros elem): szervezeti kuka, visszaállítás, végleges törlés.

Fő lapok:

• Adat lap: adatfolyam, állapot, téma, tulajdonos, érdekelt fél, kapcsolt kapcsolattartó/cég, dátumok, forrás, leírás.
• Üzenetek lap: beszélgetési szál – nyilvános válaszok a kérelmezőnek és belső megjegyzések, ha engedélyezve van.
• Ellenőrzőlista, kapcsolatok, idő: más Mokapen entitásokhoz hasonlóan – lásd a dedikált útmutatókat.
• Frissítések (legördülő menü): állapot/témaváltozások előzményei, megjegyzések, kérelmezőnek küldött e-mailek, kapcsolatok létrehozása.

A Forrás mező megmutatja, hogy melyik csatornáról érkezett a jegy (portál, űrlap, külső oldal stb.), adott esetben az űrlapra mutató hivatkozással.

Üzenetek és kommunikáció

A Üzenetek lap a támogatás működési szíve:

• A kérelmező számára látható válaszok írása (portál / e-mail értesítések).
• Fájlok csatolása az egyes válaszokhoz.
• Az előzmények a jegyen maradnak az ügynökök közötti átadáskor.

Zárja be a jegyet a Megoldott / Lezárt állapotba helyezésével (a csővezeték értéke 100% vagy 0% a konfigurációtól függően): a closed_by bejegyzések és a bezárás dátuma.⟦315.

Jegy létrehozása – eljárás

1. Nyissa meg a Tickets Kanban.
2. Kattintson + Jegy.
3. Válassza ki a Nekem vagy a A nevében (ha jogosult).
4. Válassza ki a folyamatot és a témát; töltse ki a címet és a leírást.
5. Kapcsolatfelvétel kapcsolattartóval/céggel az ügyfél jegyéhez.
6. Mentés: a kártya megjelenik a kezdeti állapot oszlopban.

Jegy szerkesztése

Egyetlen szerkesztés (felvétel)

1. Nyissa meg a jegyrekordot.
2. Soron belüli szerkesztés az Adatok lapon: állapot, téma, tulajdonos, kapcsolattartó, prioritás (ceruza ikon).
3. Frissítse a címkéket, az adatvédelmet, a mellékleteket a műveletsorról.
4. Válaszoljon a Üzenetek lapon a kérelmezővel való kommunikációhoz.

Előrelépés a Kanbantól

Húzza a kártyát az állapotoszlopok között a folyamat frissítéséhez. Áttérés ide: Megoldott / Lezárt állapotrekordok lezárása és kezelője.

Tömeges szerkesztés (lista nézet)

1. Váltson Lista nézetre a Jegyek oldalon.
2. Jegyek kiválasztása jelölőnégyzetekkel.
3. Kattintson a Szerkesztés elemre a műveletsoron: tulajdonos, téma, állapot, címkék, egyéni mezők.
4. Erősítse meg az összes kiválasztottra való alkalmazáshoz.

Tömeges műveletsor: még Klón, Archívum, Törlés.

Jegy törlése

Törölje a tévedésből létrehozott jegyeket, vagy ismételje meg a tesztjegyeket. A Archive előnyben részesítse, ha a jegy le van zárva, és meg szeretné őrizni az üzeneteket és az SLA-előzményeket anélkül, hogy a Kanban működését megzavarná.

Egyetlen törlés

1. Rekord megnyitása → Beállítások → Törlés (piros elem).
2. Erősítse meg modálisan.

A Advanced Premium esetén a jegy a kuka címre kerül (Jegyek oldal → Műveletek → Jegykuka). Innen választhatja a Visszaállítás vagy a Végleges törlés parancsot.Ha megnyit egy jegyet, amely már a kukában van, megjelenik a Visszaállítás/Végleges törlés szalaghirdetés.

Az Ingyenes csomagon (Advanced Premium nélkül) a törlés általában végleges a megerősítés után azonnal, kuka nélkül – ellenőrizze szervezete engedélyeit.

Többszörös törlés

1. Lista nézet → kiválasztás → Törlés (piros gomb) → megerősítés.

Jegy archiválása

Archiválja a lezárt vagy előzményjegyeket, amelyeknek a továbbiakban nem szabad megjelenniük a működő Kanbanban, megőrizve az üzeneteket és a kapcsolatokat az SLA ellenőrzéséhez.

Egy jegy archiválása

1. Rögzítés → Beállítások → Archiválás (Közepes terv) → megerősítés.

Több jegy archiválása / archívum megtekintése

• Több: Lista → válasszon → Archívum.
• Megtekintés: Jegyek → Műveletek → Jegyarchívum.
• Visszaállítás: az archívumból vagy az Opciók → Visszaállítás rögzítésre.

Az archivált jegyek nem jelennek meg a normál működési nézetekben, de elérhetők maradnak az archívumból, a kapcsolatokból és az előzményjelentésekből.

Jegy klónozása

Duplikált jegyek azonos szerkezettel (eljárási ellenőrző lista, mellékletek) ismétlődő kérésekhez vagy eszkalációhoz.

Egyetlen klón

1. Rekord → Beállítások → Klón.
2. Modális: ellenőrzőlista, mellékletek, kapcsolatok, megjegyzések.
3. Megerősítés; cím és kezdeti állapot frissítése az új jegyen.

Több klón

1. Lista → válasszon → Klón → beállítások → megerősítés.

Jegyek megtekintése

Kanban (alapértelmezett), kártyák, naptár és lista – ugyanaz a minta, mint a feladatok és lehetőségek. Nézetváltáskor a szűrők és a folyamat aktív marad.

Kanban

Oszlopok pipeline status szerint; fogd és vidd. Csoportosítás: állapot, tulajdonos, téma, címkék, prioritás.

Kártyák és naptár

Kártyák: a jegyek sürgősségi/határidő szerint rendezve. Naptár: jegyek az idővonalon az SLA-dátumokhoz vagy kapcsolódó találkozókhoz.

Lista

Táblázat konfigurálható oszlopokkal, oszlopkeresés, tömeges műveletek. Belső / Külső szűrő, amely elválasztja az ügyfélszolgálatot a belső IT-től.

Szűrők

• Szűrők (Prémium): folyamat, téma, tulajdonos, kapcsolattartó, prioritás, belső/külső típus, egyéni mezők.
• Felhasználók / Csapatok: korlátozza a jegyeket a kiválasztott tulajdonosra vagy csapatra.

Jegyjelentések

Az Jegyjelentések szakasz (Prémium) összefoglalja azokat a jegyeket, amelyekhez szerep- és szervezeti engedélyei alapján hozzáférhet: csak az engedélyezett rekordokat és mezőket látja. SLA elemzéshez, felbontási időkhöz és exportáláshoz használható – napi műveletekhez használja a Kanbant és a Listát.

• Irányítópult: diagramok állapot, téma, tulajdonos, prioritás, átlagos felbontási idő, SLA szerint.
• Jelentéslista: elemző táblázat szűrőkkel és exportálással – hasznos a havi helpdesk áttekintésekhez.
• Belső és ügyfél elválasztás a különböző KPI-k számára.

 

Csővezeték, téma és külső oldal beállítások

Feladó: Jegybeállítások (rendszergazdai/tagsági jogosultságok):

• Csősor és állapotok: Kanban oszlopok, színek, sorrend, terminál állapotok.
• Témák: kategóriák (pl. «Hiba», «Számlázás», «Információ») opcionális alapértelmezett tulajdonossal.
• Külső jegyoldal: nyilvános URL, célfolyamat, választható témák, alapértelmezett tulajdonos.
• Mezők és rekordelrendezés: Prémium egyéni mezők, listaoszlopok.

A belső folyamat és a portál összehangolása: ugyanazok az állapotok elkerülik az összetéveszthetőséget aközött, amit az ügyfél és a csapat lát.

Kapcsolatok és javasolt folyamatok

Kapcsold össze minden ügyféljegyet legalább a contact vagy a vállalat címmel.Adjon hozzá felbontást: tasks, deal, ha kereskedelmi, projekt, ha szállításhoz kapcsolódik.

Tipikus folyamat: webhely űrlap → automatizálás jegyet hoz létre + kapcsolatfelvétel → tulajdonos válaszol az Üzenetekben → kapcsolódó technikai feladat → bezárás → felmérés vagy kereskedelmi nyomon követés ugyanazon kapcsolattartón.

Az entitáskapcsolatokkal kapcsolatos részletekért lásd a Kapcsolatok útmutatót.