Ο οδηγός Mokapen

Οδηγός εισιτηρίων

Η περιοχή Tickets είναι η ενότητα υποστήριξης και αιτημάτων του Mokapen: διαχειρίζεται αναφορές, ερωτήσεις και παρεμβάσεις — και εσωτερικά στην ομάδα (IT, HR, διοίκηση) αντιμετώπιση των πελατών (υποστήριξη μετά την πώληση, γραφείο υποστήριξης). Κάθε εισιτήριο έχει μια διοχέτευση, κατάσταση, προτεραιότητα, μηνύματα και συνδέσμους CRM.

Πρόσβαση σε αυτό από το μενού Support → Tickets ή από τη σελίδα Tickets. Οι κύριες προβολές είναι Kanban κατά κατάσταση, List (Premium) και η εγγραφή με την καρτέλα Messages για τη συνομιλία.

Ρόλος στο CRM

Τα εισιτήρια συνδέουν την υποστήριξη και τις λειτουργίες:

• Customer: αίτημα επικοινωνίας ή/και εταιρείας, ορατό στον Κατάλογο και τις συνδέσεις.
• Team: ιδιοκτήτης, ενδιαφερόμενοι φορείς, εσωτερικά μηνύματα και μηνύματα προς τον αιτούντα.
• Delivery: συνδεδεμένες εργασίες για την επίλυση του προβλήματος. λίστες ελέγχου για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες.
• Sales: εισιτήρια προπώλησης που συνδέονται με προσφορές υπό διαπραγμάτευση.

Ένα εισιτήριο με καλή διαχείριση αφήνει ένα ίχνος για το τι ζητήθηκε, ποιος απάντησε και πότε έκλεισε — απαραίτητο για την SLA, την ποιότητα των υπηρεσιών και τον έλεγχο.

Εσωτερικά και πελατειακά εισιτήρια

Mokapen διακρίνει το εισιτήριο context, όχι δύο ξεχωριστές ενότητες:

• Εσωτερικά εισιτήρια: ανοιχτά από χρήστες του οργανισμού για αιτήματα μεταξύ τμημάτων (π.χ. «Χρειάζομαι νέα πρόσβαση VPN», «Έγκριση προϋπολογισμού»). Ο αιτών (author) είναι χρήστης Mokapen. τυπικά ορατότητα οργάνωσης ή ομάδας.
• Πελάτης/εξωτερικά εισιτήρια: ο αιτών είναι επαφή (πελάτης, επικεφαλής, συνεργάτης). Η ομάδα δουλεύει το εισιτήριο από το εσωτερικό Kanban. ο πελάτης μπορεί να το ανοίξει και να το ακολουθήσει μέσω της πύλης ή να λαμβάνει ενημερώσεις μέσω email, ανάλογα με τη διαμόρφωση.
.

Στις λίστες και τις αναφορές μπορείτε να φιλτράρετε κατά τύπο Internal / External για να διαχωρίσετε το γραφείο υποστήριξης πελατών από τα εσωτερικά αιτήματα.

Για μένα ή για λογαριασμό του

Όταν δημιουργείτε ένα εισιτήριο από την εφαρμογή (κουμπί + Ticket), το Mokapen ζητά πρώτα τη λειτουργία αιτητή:

• Για μένα: ανοίξτε το εισιτήριο στο όνομά σας ως εσωτερικός χρήστης. Τυπική θήκη για προσωπικά αιτήματα ή σημειώσεις λειτουργίας.
• Εκ μέρους του (διαθέσιμο σε χρήστες με προχωρημένη άδεια): ανοίξτε το εισιτήριο για λογαριασμό μιας επαφής ή άλλου χρήστη. Το σύστημα ορίζει το author και τις συνδέσεις αναλόγως — ο πελάτης εμφανίζεται ως αιτών ακόμα κι αν κάποιος πράκτορας το ανέφερε τηλεφωνικά.

Παράδειγμα: ο πελάτης καλεί την υποστήριξη → ο αντιπρόσωπος επιλέγει «Εκ μέρους», επιλέγει την επαφή στον Κατάλογο, συμπληρώνει τον τίτλο και την περιγραφή → το εισιτήριο δημιουργείται στο όνομα του πελάτη με τη συνδεδεμένη εγγραφή του.

Θήκες χρήσης

• Γραφείο υποστήριξης πελατών: εισιτήρια από πύλη, φόρμα ιστότοπου ή email. αγωγός «Νέο → Σε εξέλιξη → Αναμονή για πελάτη → Επιλύθηκε». SLA για επείγουσα προτεραιότητα.
• Εσωτερικό IT: «Για μένα» ή εισιτήρια συναδέλφου. θέματα «Υλικό / Λογισμικό / Πρόσβαση»· καμία εξωτερική επαφή.
• Πρακτορείο για λογαριασμό πελάτη: οι πράκτορες ανοίγουν εισιτήρια «Εκ μέρους» της επαφής της διαχειριζόμενης επωνυμίας. σύνδεσμοι για το έργο και τη συμφωνία.
• Προπώληση: Εισιτήριο «Αίτημα επίδειξης» που συνδέεται με εργασίες συναλλαγής και εμπορικής παρακολούθησης.
• Επιβίβαση: εισιτήριο με τυπική λίστα ελέγχου. το κλείσιμο συνδέεται με την ολοκλήρωση της εργασίας ενεργοποίησης.

Πώς φτάνει ένα εισιτήριο — κανάλια εισόδου

Ένα εισιτήριο μπορεί να προέρχεται από πολλά μονοπάτια. το πεδίο Source παρακολουθεί από πού προήλθε.

1. Χειροκίνητη δημιουργία στο Mokapen

From Tickets Kanban → + Ticket → επιλέξτε «Για μένα» ή «Εκ μέρους» → συμπληρώστε τίτλο, αγωγό, θέμα, περιγραφή. Ιδανικό για τηλεφωνικές κλήσεις, συνομιλίες και προφορικά αιτήματα.

2. Εξωτερική σελίδα εισιτηρίου (δημόσια)

Στο Ρυθμίσεις εισιτηρίου → Εξωτερική σελίδα εισιτηρίου διαμορφώστε τον αγωγό, τα διαθέσιμα θέματα και τον προεπιλεγμένο ιδιοκτήτη.Λαμβάνετε έναν δημόσιο σύνδεσμο (χωρίς σύνδεση στο Mokapen) που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο καθένας για να υποβάλει αίτημα — χρήσιμο στον ιστότοπο της έκθεσης ή στον σύνδεσμο υπογραφής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Ο επισκέπτης συμπληρώνει τη φόρμα. δημιουργείται ένα εισιτήριο στον επιλεγμένο αγωγό με πηγή από την εξωτερική σελίδα.

3. Φόρμες Mokapen (site / landing)

Ενότητα μάρκετινγκ Έντυπα συλλέγουν δυνητικούς πελάτες και αιτήματα. Με έναν automation (έναρξη «Υποβολή φόρμας» → ενέργεια «Δημιουργία εισιτηρίου») κάθε υποβολή δημιουργεί ένα δελτίο με δεδομένα φόρμας, επαφή που δημιουργήθηκε ή ενημερώθηκε και παρακολουθείται η πηγή (σύνδεσμος προς φόρμα από την εγγραφή εισιτηρίου).

4. Φόρμες επικοινωνίας και αυτοματισμοί

Οι γενικές φόρμες (επαφή, υποστήριξη, προσφορά) μπορούν επίσης να τροφοδοτήσουν εισιτήρια: ορίστε τα πεδία αντιστοίχισης αυτοματισμού (email, θέμα, μήνυμα) σε τίτλο, περιγραφή, θέμα και συνδεδεμένη επαφή. Μειώνει τη χειρωνακτική εργασία για αιτήματα ιστότοπου.

5. Πύλη πελατών

Η πύλη πελατών είναι η δεσμευμένη περιοχή όπου οι πελάτες σας (επαφές με πρόσβαση) ανοίγουν και ακολουθούν τα δικά τους εισιτήρια. Διαμόρφωση στο Υποστήριξη → Πύλη (ενσωματώσεις και ρυθμίσεις οργάνωσης): ενεργοποιήστε την εφαρμογή Tickets στην πύλη, ορατές γραμμές και θέματα, προσκεκλημένους χρήστες.

Από την πύλη, η επαληθευμένη επαφή δημιουργεί εισιτήρια στο όνομά της. βλέπουν μηνύματα και κατάσταση χωρίς να έχουν πρόσβαση στο εσωτερικό CRM. Η πηγή καταγράφηκε ως πύλη.

6. Email και ενσωματώσεις

Με ενσωματώσεις email (Gmail, Outlook) οι συνομιλίες παραμένουν στα αρχεία επαφών. Συνδυάζοντας αυτοματισμούς ή εσωτερικές διαδικασίες μπορείτε να μετατρέψετε τα νήματα σε εισιτήρια. Για προηγμένες ροές χρησιμοποιήστε API, webhooks ή Zapier.

Ρεκόρ εισιτηρίων

Το ρεκόρ (τροπικό ή Premium σελίδα εισιτήριο) περιλαμβάνει:

Header: κωδικός εισιτηρίου (π.χ. TK-1234), επεξεργάσιμος τίτλος, αρχειοθετημένο σήμα εάν υπάρχει.Εάν το εισιτήριο βρίσκεται στον κάδο απορριμμάτων, κάντε banner με Restore και Delete permanent (κατάλληλο πλάνο Premium).

Μπάρα δράσης:

• Προτεραιότητα (κανονικό / επείγον), Απόρρητο, Ετικέτες, Συνημμένα.
• Αντιγραφή συνδέσμου, Πλήρης σελίδα (Μικρό σχέδιο).
• + Δημιουργία και σύνδεση: εργασία, συμφωνία, ραντεβού… συνδέεται με το εισιτήριο.

Μενού επιλογών (τρεις κουκκίδες)

• Clone: αντίγραφο του εισιτηρίου. modal με πλαίσια ελέγχου για λίστα ελέγχου, συνημμένα, συνδέσεις, σχόλια.
• Αρχείο / Επαναφορά (Μεσαίο σχέδιο): κλειστά εισιτήρια για να μείνετε εκτός ενεργού Kanban.
• Επεξεργασία εγγραφής (διαχειριστής): διάταξη πεδίου εισιτηρίου.
• Διαγραφή / Επαναφορά (κόκκινο στοιχείο): org κάδος, επαναφορά, μόνιμη διαγραφή.
⟦263 ⟧

 

Βασικές καρτέλες:

• καρτέλα Δεδομένα: αγωγός, κατάσταση, θέμα, ιδιοκτήτης, ενδιαφερόμενος, συνδεδεμένη επαφή/εταιρεία, ημερομηνίες, πηγή, περιγραφή.
.
• Καρτέλα Μηνύματα: νήμα συνομιλίας — δημόσιες απαντήσεις στον αιτούντα και εσωτερικές σημειώσεις εάν είναι ενεργοποιημένες.
• Λίστα ελέγχου, Συνδέσεις, Ώρα: όπως και άλλες οντότητες Mokapen — δείτε τους ειδικούς οδηγούς.
• Updates (αναπτυσσόμενο μενού): ιστορικό αλλαγών κατάστασης/θέματος, σχόλια, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που στάλθηκαν στον αιτούντα, συνδέσεις που δημιουργήθηκαν.
.

Το πεδίο Πηγή δείχνει από ποιο κανάλι προήλθε το εισιτήριο (πύλη, φόρμα, εξωτερική σελίδα κ.λπ.) με σύνδεσμο προς φόρμα, κατά περίπτωση.

.

 

Μηνύματα και επικοινωνία

Η καρτέλα Messages είναι η λειτουργική καρδιά της υποστήριξης:

• Γράψτε απαντήσεις ορατές στον αιτούντα (ειδοποιήσεις πύλης / email).
• Επισύναψη αρχείων σε μεμονωμένες απαντήσεις.
• Το ιστορικό παραμένει στο εισιτήριο για παράδοση μεταξύ πρακτόρων.

Κλείστε το εισιτήριο μετακινώντας το στην κατάσταση Επιλύθηκε / Κλειστό (τιμή αγωγού 100% ή 0% ανάλογα με τη διαμόρφωση): εγγραφές closed_by ημερομηνία.⟧31 και κλείσιμο.

Δημιουργία εισιτηρίου — διαδικασία

1. Ανοίξτε τα Tickets Kanban.
2. Κάντε κλικ στο + Εισιτήριο.
3. Επιλέξτε Για μένα ή Εκ μέρους του (εάν εξουσιοδοτηθεί).
4. Επιλέξτε αγωγό και θέμα. συμπληρώστε τίτλο και περιγραφή.
5. Σύνδεση επαφής/εταιρείας εάν εισιτήριο πελάτη.
6. Αποθήκευση: η κάρτα εμφανίζεται στη στήλη αρχικής κατάστασης.

Επεξεργασία εισιτηρίου

Μία επεξεργασία (εγγραφή)

1. Ανοίξτε το αρχείο εισιτηρίων.
2. Επεξεργασία ενσωματωμένη στην καρτέλα Δεδομένα: κατάσταση, θέμα, κάτοχος, επαφή, προτεραιότητα (εικονίδιο μολυβιού).
3. Ενημέρωση ετικετών, απορρήτου, συνημμένων από τη γραμμή ενεργειών.
4. Απάντηση στην καρτέλα Messages για επικοινωνία με τον αιτούντα.

Προκαταβολή από Kanban

Σύρετε την κάρτα μεταξύ στηλών κατάστασης για να ενημερώσετε τη διοχέτευση. Μετακίνηση στο Επιλύθηκε / Κλειστό κλείσιμο εγγραφών και χειριστής.

Μαζική επεξεργασία (Προβολή λίστας)

1. Μετάβαση σε List προβολή στη σελίδα Εισιτήρια.
2. Επιλέξτε εισιτήρια με πλαίσια ελέγχου.
3. Κάντε κλικ στο Επεξεργασία στη γραμμή ενεργειών: κάτοχος, θέμα, κατάσταση, ετικέτες, προσαρμοσμένα πεδία.
4. Επιβεβαίωση για εφαρμογή σε όλα τα επιλεγμένα.

Μαζική γραμμή ενεργειών: επίσης Κλωνοποίηση, Αρχειοθέτηση, Διαγραφή.

Διαγραφή εισιτηρίου

Διαγραφή εισιτηρίων που δημιουργήθηκαν κατά λάθος ή διπλότυπα εισιτήρια δοκιμής. Προτιμήστε Αρχείο εάν το εισιτήριο είναι κλειστό και θέλετε να διατηρήσετε τα μηνύματα και το ιστορικό SLA χωρίς να μπερδεύετε το λειτουργικό Kanban.

Μία διαγραφή

1. Άνοιγμα εγγραφής → Επιλογές → Διαγραφή (κόκκινο στοιχείο).
2. Επιβεβαίωση με τρόπο.

Με Advanced Premium, το εισιτήριο πηγαίνει στο trash (Σελίδα εισιτηρίων → Ενέργειες → Ticket trash⟦2). Από εκεί μπορείτε να κάνετε Restore ή Διαγραφή οριστικά.Εάν ανοίξετε ένα εισιτήριο που βρίσκεται ήδη στον κάδο απορριμμάτων, εμφανίζεται το banner Restore/Delete permanent.

Στο πρόγραμμα Δωρεάν (χωρίς Advanced Premium), η διαγραφή είναι γενικά οριστική αμέσως μετά την επιβεβαίωση, χωρίς σκουπίδια — ελέγξτε τα δικαιώματα του οργανισμού σας.⟦4.

Πολλαπλή διαγραφή

1. Προβολή λίστας → επιλέξτε → Διαγραφή (κόκκινο κουμπί) → επιβεβαίωση.