Ο οδηγός Mokapen

Οδηγός εισιτηρίων

Η περιοχή Εισιτήρια είναι η ενότητα υποστήριξης και αιτημάτων του Mokapen: διαχειρίζεται αναφορές, ερωτήσεις και παρεμβάσεις — τόσο εσωτερικά στην ομάδα (IT, HR, διοίκηση) όσο και προς πελάτες (μετά την πώληση, helpdesk). Κάθε εισιτήριο έχει pipeline, κατάσταση, προτεραιότητα, μηνύματα και συνδέσμους CRM.

Αποκτήστε πρόσβαση από το μενού Υποστήριξη → Εισιτήρια ή τη σελίδα Εισιτηρίων. Οι κύριες προβολές είναι Kanban κατά κατάσταση, Λίστα (Premium) και η εγγραφή με την καρτέλα Μηνύματα για τη συνομιλία.

Ρόλος στο CRM

Τα εισιτήρια συνδέουν υποστήριξη και λειτουργίες:

• Πελάτης: επαφή και/ή εταιρεία αιτούντος, ορατή στον Κατάλογο και στις συνδέσεις.
• Ομάδα: κάτοχος, ενδιαφερόμενοι, εσωτερικά μηνύματα και μηνύματα προς τον αιτούντα.
• Παράδοση: συνδεδεμένες εργασίες για επίλυση του ζητήματος· λίστες ελέγχου για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες.
• Πωλήσεις: εισιτήρια προ-πώλησης συνδεδεμένα με ευκαιρίες σε διαπραγμάτευση.

Ένα καλά διαχειριζόμενο εισιτήριο αφήνει ίχνος για το τι ζητήθηκε, ποιος απάντησε και πότε έκλεισε — απαραίτητο για SLA, ποιότητα υπηρεσίας και έλεγχο.

Εσωτερικά και εισιτήρια πελατών

Το Mokapen διακρίνει το πλαίσιο του εισιτηρίου, όχι δύο χωριστές ενότητες:

• Εσωτερικά εισιτήρια: ανοίγονται από χρήστες του οργανισμού για αιτήματα μεταξύ τμημάτων (π.χ. «Χρειάζομαι νέα πρόσβαση VPN», «Έγκριση προϋπολογισμού»). Ο αιτών (author) είναι χρήστης Mokapen· συνήθως ορατότητα οργανισμού ή ομάδας.
• Εισιτήρια πελάτη / εξωτερικά: ο αιτών είναι επαφή (πελάτης, δυνητικός, συνεργάτης). Η ομάδα εργάζεται το εισιτήριο από το εσωτερικό Kanban· ο πελάτης μπορεί να το ανοίξει και να το παρακολουθεί μέσω πύλης ή να λαμβάνει ενημερώσεις με email, ανάλογα με τη ρύθμιση.

Σε λίστες και αναφορές μπορείτε να φιλτράρετε κατά τύπο Εσωτερικό / Εξωτερικό για να διαχωρίσετε το helpdesk πελατών από τα εσωτερικά αιτήματα.

Για μένα ή εκ μέρους

Κατά τη δημιουργία εισιτηρίου από την εφαρμογή (κουμπί + Εισιτήριο), το Mokapen ρωτά πρώτα τη λειτουργία αιτούντος:

• Για μένα: ανοίξτε το εισιτήριο στο όνομά σας ως εσωτερικός χρήστης. Τυπική περίπτωση για προσωπικά αιτήματα ή λειτουργικές σημειώσεις.
• Εκ μέρους (διαθέσιμο σε χρήστες με προχωρημένο δικαίωμα): ανοίξτε το εισιτήριο εκ μέρους επαφής ή άλλου χρήστη. Το σύστημα ορίζει τον author και τις συνδέσεις ανάλογα — ο πελάτης εμφανίζεται ως αιτών ακόμη κι αν ένας πράκτορας το ανέφερε τηλεφωνικά.

Παράδειγμα: ο πελάτης καλεί την υποστήριξη → ο πράκτορας επιλέγει «Εκ μέρους», επιλέγει την επαφή στον Κατάλογο, συμπληρώνει τίτλο και περιγραφή → το εισιτήριο δημιουργείται στο όνομα του πελάτη με τη συνδεδεμένη εγγραφή του.

Περιπτώσεις χρήσης

• Helpdesk πελατών: εισιτήρια από πύλη, φόρμα ιστότοπου ή email· pipeline «Νέο → Σε εξέλιξη → Αναμονή πελάτη → Επιλυμένο»· SLA για επείγουσα προτεραιότητα.
• Εσωτερικό IT: εισιτήρια «Για μένα» ή συναδέλφου· θέματα «Υλικό / Λογισμικό / Πρόσβαση»· χωρίς εξωτερική επαφή.
• Πρακτορείο εκ μέρους πελάτη: πράκτορες ανοίγουν εισιτήρια «Εκ μέρους» της επαφής του διαχειριζόμενου brand· σύνδεσμοι σε έργο και ευκαιρία.
• Προ-πώληση: εισιτήριο «Αίτημα επίδειξης» συνδεδεμένο με ευκαιρία και εργασίες εμπορικής παρακολούθησης.
• Ένταξη: εισιτήριο με τυπική λίστα ελέγχου· κλείσιμο συνδεδεμένο με ολοκλήρωση εργασίας ενεργοποίησης.

Πώς φτάνει ένα εισιτήριο — κανάλια εισόδου

Ένα εισιτήριο μπορεί να προέλθει από πολλές διαδρομές· το πεδίο Πηγή καταγράφει από πού ήρθε.

1. Χειροκίνητη δημιουργία στο Mokapen

Από το Kanban Εισιτηρίων → + Εισιτήριο → επιλέξτε «Για μένα» ή «Εκ μέρους» → συμπληρώστε τίτλο, pipeline, θέμα, περιγραφή. Ιδανικό για τηλεφωνήματα, chat και προφορικά αιτήματα.

2. Εξωτερική σελίδα εισιτηρίου (δημόσια)

Στις Ρυθμίσεις εισιτηρίων → Εξωτερική σελίδα εισιτηρίου ρυθμίστε pipeline, διαθέσιμα θέματα και προεπιλεγμένο κάτοχο. Παίρνετε έναν δημόσιο σύνδεσμο (χωρίς σύνδεση Mokapen) που μπορεί να χρησιμοποιήσει οποιοσδήποτε για υποβολή αιτήματος — χρήσιμο σε ιστότοπο παρουσίασης ή σύνδεσμο υπογραφής email.

Ο επισκέπτης συμπληρώνει τη φόρμα· δημιουργείται εισιτήριο στο επιλεγμένο pipeline με πηγή από την εξωτερική σελίδα.

3. Φόρμες Mokapen (ιστότοπος / landing)

Η ενότητα Marketing Φόρμες συλλέγει δυνητικούς πελάτες και αιτήματα. Με έναν αυτοματισμό (σκανδάλη «Υποβολή φόρμας» → ενέργεια «Δημιουργία εισιτηρίου») κάθε υποβολή δημιουργεί εισιτήριο με δεδομένα φόρμας, επαφή δημιουργημένη ή ενημερωμένη και ιχνηλατήσιμη πηγή (σύνδεσμος στη φόρμα από την εγγραφή εισιτηρίου).

4. Φόρμες επικοινωνίας και αυτοματισμοί

Γενικές φόρμες (επικοινωνία, υποστήριξη, προσφορά) μπορούν επίσης να τροφοδοτούν εισιτήρια: ορίστε αντιστοίχιση πεδίων αυτοματισμού (email, θέμα, μήνυμα) σε τίτλο, περιγραφή, θέμα και συνδεδεμένη επαφή. Μειώνει τη χειροκίνητη εργασία για αιτήματα από τον ιστότοπο.

5. Πύλη πελάτη

Η Πύλη πελάτη είναι η αποκλειστική περιοχή όπου οι πελάτες σας (επαφές με πρόσβαση) ανοίγουν και παρακολουθούν τα δικά τους εισιτήρια. Ρύθμιση σε Υποστήριξη → Πύλη (ενσωματώσεις και ρυθμίσεις οργανισμού): ενεργοποιήστε την εφαρμογή Εισιτήρια στην πύλη, ορατά pipelines και θέματα, προσκεκλημένοι χρήστες.

Από την πύλη η πιστοποιημένη επαφή δημιουργεί εισιτήρια στο όνομά της· βλέπει μηνύματα και κατάσταση χωρίς πρόσβαση στο εσωτερικό CRM. Η πηγή καταγράφεται ως πύλη.

6. Email και ενσωματώσεις

Με ενσωματώσεις email (Gmail, Outlook) οι συνομιλίες παραμένουν στις εγγραφές επαφών· συνδυάζοντας αυτοματισμούς ή εσωτερικές διαδικασίες μπορείτε να μετατρέψετε νήματα σε εισιτήρια. Για προχωρημένες ροές χρησιμοποιήστε API, webhooks ή Zapier.

Εγγραφή εισιτηρίου

Η εγγραφή (modal ή Premium σελίδα εισιτηρίου) περιλαμβάνει:

Κεφαλίδα: κωδικός εισιτηρίου (π.χ. TK-1234), επεξεργάσιμος τίτλος, σήμα Αρχειοθετημένο αν ισχύει. Αν το εισιτήριο είναι στον κάδο, banner με Επαναφορά και Οριστική διαγραφή (πρόγραμμα Medium).

Γραμμή ενεργειών:

• Προτεραιότητα (κανονική / επείγουσα), Απόρρητο, Ετικέτες, Συνημμένα.
• Αντιγραφή συνδέσμου, Πλήρης σελίδα (πρόγραμμα Small).
• + Δημιουργία και σύνδεση: εργασία, ευκαιρία, ραντεβού… συνδεδεμένα με το εισιτήριο.

Μενού επιλογών (τρεις τελείες)

• Κλωνοποίηση: αντιγραφή του εισιτηρίου· modal με πλαίσια ελέγχου για λίστα ελέγχου, συνημμένα, συνδέσεις, σχόλια.
• Αρχειοθέτηση / Επαναφορά (πρόγραμμα Medium): κλειστά εισιτήρια να μείνουν εκτός ενεργού Kanban.
• Επεξεργασία εγγραφής (διαχειριστής): διάταξη πεδίων εισιτηρίου.
• Διαγραφή / Επαναφορά (κόκκινο στοιχείο): κάδος οργανισμού, επαναφορά, οριστική διαγραφή.

Κύριες καρτέλες:

• Καρτέλα Δεδομένα: pipeline, κατάσταση, θέμα, κάτοχος, ενδιαφερόμενος, συνδεδεμένη επαφή/εταιρεία, ημερομηνίες, πηγή, περιγραφή.
• Καρτέλα Μηνύματα: νήμα συνομιλίας — δημόσιες απαντήσεις στον αιτούντα και εσωτερικές σημειώσεις αν είναι ενεργές.
• Λίστα ελέγχου, Συνδέσεις, Χρόνος: όπως άλλες οντότητες Mokapen — δείτε τους αφιερωμένους οδηγούς.
• Ενημερώσεις (αναπτυσσόμενο μενού): ιστορικό αλλαγών κατάστασης/θέματος, σχόλια, email προς τον αιτούντα, δημιουργημένες συνδέσεις.

Το πεδίο Πηγή δείχνει από ποιο κανάλι ήρθε το εισιτήριο (πύλη, φόρμα, εξωτερική σελίδα κ.λπ.) με σύνδεσμο στη φόρμα όταν ισχύει.

Μηνύματα και επικοινωνία

Η καρτέλα Μηνύματα είναι η λειτουργική καρδιά της υποστήριξης:

• Γράψτε απαντήσεις ορατές στον αιτούντα (πύλη / ειδοποιήσεις email).
• Επισυνάψτε αρχεία σε μεμονωμένες απαντήσεις.
• Το ιστορικό παραμένει στο εισιτήριο για παράδοση μεταξύ πρακτόρων.

Κλείστε το εισιτήριο μετακινώντας το σε κατάσταση Επιλυμένο / Κλειστό (τιμή pipeline 100% ή 0% ανάλογα με τη ρύθμιση): καταγράφει closed_by και ημερομηνία κλεισίματος.

Δημιουργία εισιτηρίου — διαδικασία

1. Ανοίξτε το Kanban Εισιτηρίων.
2. Κάντε κλικ στο + Εισιτήριο.
3. Επιλέξτε Για μένα ή Εκ μέρους (αν είστε εξουσιοδοτημένοι).
4. Επιλέξτε pipeline και θέμα· συμπληρώστε τίτλο και περιγραφή.
5. Συνδέστε επαφή/εταιρεία αν είναι εισιτήριο πελάτη.
6. Αποθηκεύστε: η κάρτα εμφανίζεται στη στήλη αρχικής κατάστασης.

Επεξεργασία εισιτηρίου

Μεμονωμένη επεξεργασία (εγγραφή)

1. Ανοίξτε την εγγραφή εισιτηρίου.
2. Επεξεργαστείτε εντός γραμμής στην καρτέλα Δεδομένα: κατάσταση, θέμα, κάτοχος, επαφή, προτεραιότητα (εικονίδιο μολυβιού).
3. Ενημερώστε ετικέτες, απόρρητο, συνημμένα από τη γραμμή ενεργειών.
4. Απαντήστε στην καρτέλα Μηνύματα για επικοινωνία με τον αιτούντα.

Προώθηση από Kanban

Σύρετε την κάρτα μεταξύ στηλών κατάστασης για ενημέρωση του pipeline. Η μετακίνηση σε κατάσταση Επιλυμένο / Κλειστό καταγράφει κλείσιμο και χειριστή.

Μαζική επεξεργασία (προβολή Λίστας)

1. Μεταβείτε σε προβολή Λίστας στη σελίδα Εισιτηρίων.
2. Επιλέξτε εισιτήρια με τα πλαίσια ελέγχου.
3. Κάντε κλικ στο Επεξεργασία στη γραμμή ενεργειών: κάτοχος, θέμα, κατάσταση, ετικέτες, προσαρμοσμένα πεδία.
4. Επιβεβαιώστε για εφαρμογή σε όλα τα επιλεγμένα.

Γραμμή μαζικών ενεργειών: επίσης Κλωνοποίηση, Αρχειοθέτηση, Διαγραφή.

Διαγραφή εισιτηρίου

Διαγράψτε εισιτήρια που δημιουργήθηκαν κατά λάθος ή διπλότυπα δοκιμαστικά. Προτιμήστε την Αρχειοθέτηση αν το εισιτήριο είναι κλειστό και θέλετε να κρατήσετε μηνύματα και ιστορικό SLA χωρίς να γεμίζει το λειτουργικό Kanban.

Μεμονωμένη διαγραφή

1. Ανοίξτε την εγγραφή → Επιλογές → Διαγραφή (κόκκινο στοιχείο).
2. Επιβεβαιώστε στο modal.

Με Advanced Premium, το εισιτήριο πηγαίνει στον κάδο (σελίδα Εισιτηρίων → Ενέργειες → Κάδος εισιτηρίων). Από εκεί μπορείτε να Επαναφέρετε ή να Διαγράψετε οριστικά. Αν ανοίξετε εισιτήριο ήδη στον κάδο, εμφανίζεται banner Επαναφορά / Οριστική διαγραφή.

Στο πρόγραμμα Free (χωρίς Advanced Premium), η διαγραφή είναι γενικά οριστική αμέσως μετά την επιβεβαίωση, χωρίς κάδο — ελέγξτε τα δικαιώματα του οργανισμού σας.

Πολλαπλή διαγραφή

1. Προβολή Λίστας → επιλογή → Διαγραφή (κόκκινο κουμπί) → επιβεβαίωση.

Αρχειοθέτηση εισιτηρίου

Αρχειοθετήστε κλειστά ή ιστορικά εισιτήρια που δεν πρέπει πλέον να εμφανίζονται στο λειτουργικό Kanban, κρατώντας μηνύματα και συνδέσεις για έλεγχο SLA.

Αρχειοθέτηση μεμονωμένου εισιτηρίου

1. Εγγραφή → Επιλογές → Αρχειοθέτηση (πρόγραμμα Medium) → επιβεβαίωση.

Αρχειοθέτηση πολλαπλών εισιτηρίων / προβολή αρχείου

• Πολλαπλά: Λίστα → επιλογή → Αρχειοθέτηση.
• Προβολή: Εισιτήρια → Ενέργειες → Αρχείο εισιτηρίων.
• Επαναφορά: από το αρχείο ή Επιλογές → Επαναφορά στην εγγραφή.

Τα αρχειοθετημένα εισιτήρια δεν εμφανίζονται στις τυπικές λειτουργικές προβολές αλλά παραμένουν προσβάσιμα από αρχείο, συνδέσεις και ιστορικές αναφορές.

Κλωνοποίηση εισιτηρίου

Αντιγράψτε εισιτήρια με την ίδια δομή (λίστα ελέγχου διαδικασίας, συνημμένα) για επαναλαμβανόμενα αιτήματα ή κλιμάκωση.

Μεμονωμένη κλωνοποίηση

1. Εγγραφή → Επιλογές → Κλωνοποίηση.
2. Modal: λίστα ελέγχου, συνημμένα, συνδέσεις, σχόλια.
3. Επιβεβαιώστε· ενημερώστε τίτλο και αρχική κατάσταση στο νέο εισιτήριο.

Πολλαπλή κλωνοποίηση

1. Λίστα → επιλογή → Κλωνοποίηση → επιλογές → επιβεβαίωση.

Προβολές εισιτηρίων

Kanban (προεπιλογή), Κάρτες, Ημερολόγιο και Λίστα — ίδιο μοτίβο με εργασίες και ευκαιρίες. Τα φίλτρα και το pipeline παραμένουν ενεργά κατά την εναλλαγή προβολών.

Kanban

Στήλες κατά κατάσταση pipeline· μεταφορά με σύρσιμο. Ομαδοποίηση κατά: κατάσταση, κάτοχος, θέμα, ετικέτες, προτεραιότητα.

Κάρτες και Ημερολόγιο

Κάρτες: εισιτήρια ταξινομημένα κατά επείγον/προθεσμία. Ημερολόγιο: εισιτήρια σε χρονολόγιο για ημερομηνίες SLA ή συνδεδεμένα ραντεβού.

Λίστα

Πίνακας με ρυθμιζόμενες στήλες, αναζήτηση στήλης, μαζικές ενέργειες. Φίλτρο Εσωτερικό / Εξωτερικό για διαχωρισμό helpdesk πελατών από εσωτερικό IT.

Φίλτρα

• Φίλτρα (Premium): pipeline, θέμα, κάτοχος, επαφή, προτεραιότητα, τύπος εσωτερικό/εξωτερικό, προσαρμοσμένα πεδία.
• Χρήστες / Ομάδες: περιορισμός εισιτηρίων στον επιλεγμένο κάτοχο ή ομάδα.

Αναφορές εισιτηρίων

Η ενότητα Αναφορές εισιτηρίων (Premium) συνοψίζει εισιτήρια στα οποία έχετε πρόσβαση βάσει ρόλου και δικαιωμάτων οργανισμού: βλέπετε μόνο εξουσιοδοτημένες εγγραφές και πεδία. Χρησιμοποιείται για ανάλυση SLA, χρόνους επίλυσης και εξαγωγή — για καθημερινές λειτουργίες χρησιμοποιήστε Kanban και Λίστα.

• Πίνακας ελέγχου: γραφήματα κατά κατάσταση, θέμα, κάτοχο, προτεραιότητα, μέσο χρόνο επίλυσης, SLA.
• Λίστα αναφοράς: αναλυτικός πίνακας με φίλτρα και εξαγωγή — χρήσιμος για μηνιαίες ανασκοπήσεις helpdesk.
• Διαχωρισμός εσωτερικό έναντι πελάτη για διακριτούς KPI.

 

Ρυθμίσεις pipeline, θέματος και εξωτερικής σελίδας

Από τις Ρυθμίσεις εισιτηρίων (δικαιώματα διαχειριστή/μέλους):

• Pipeline και καταστάσεις: στήλες Kanban, χρώματα, σειρά, τελικές καταστάσεις.
• Θέματα: κατηγορίες (π.χ. «Bug», «Τιμολόγηση», «Πληροφορίες») με προαιρετικό προεπιλεγμένο κάτοχο.
• Εξωτερική σελίδα εισιτηρίου: δημόσιο URL, pipeline προορισμού, επιλέξιμα θέματα, προεπιλεγμένος κάτοχος.
• Πεδία και διάταξη εγγραφής: προσαρμοσμένα πεδία Premium, στήλες λίστας.

Ευθυγραμμίστε εσωτερικό pipeline και πύλη: ίδιες καταστάσεις αποφεύγουν σύγχυση ανάμεσα σε ό,τι βλέπει ο πελάτης και ό,τι βλέπει η ομάδα.

Συνδέσεις και συνιστώμενες διαδικασίες

Συνδέστε κάθε εισιτήριο πελάτη τουλάχιστον με επαφή ή εταιρεία. Προσθέστε εργασίες επίλυσης, ευκαιρία αν είναι εμπορικό, έργο αν συνδέεται με παράδοση.

Τυπική διαδικασία: φόρμα ιστότοπου → αυτοματισμός δημιουργεί εισιτήριο + επαφή → ο κάτοχος απαντά στα Μηνύματα → συνδεδεμένη τεχνική εργασία → κλείσιμο → έρευνα ή εμπορική παρακολούθηση στην ίδια επαφή.

Για λεπτομέρειες στις σχέσεις οντοτήτων δείτε τον οδηγό Συνδέσεων.