Vodič Mokapen

Vodič za ulaznice

The Ulaznice područje je Mokapenovo podršku i zahtjeve modul: upravlja izvješćima, pitanjima i intervencijama — oboje unutar tima (IT, HR, administracija) i okrenut prema kupcima (nakon prodaje podrška, helpdesk). Svaka ulaznica ima cjevovod, status, prioritet, poruke i CRM veze.

Pristupite mu iz Podrška → Ulaznice izbornik ili Stranica s ulaznicama. Glavni prikazi su Kanban po statusu, Popis (Premium), a rekord s Poruke karticu za razgovor.

Uloga u CRM-u

Ulaznice povezuju podršku i operacije:

• Kupac: traženje kontakta i/ili tvrtke, vidljivo u Imeniku i vezama.
• Momčad: vlasnik, dionici, interne poruke i poruke podnositelju zahtjeva.
• Dostava: povezani zadaci za rješavanje problema; kontrolne liste za ponovljive postupke.
• Prodajni: ulaznice u pretprodaji povezane s poslovima u pregovorima.

Dobro upravljana karta ostavlja trag o tome što je zatraženo, tko je odgovorio i kada je zatvorena — bitno za SLA, kvalitetu usluge i reviziju.

Interne i korisničke karte

Mokapen razlikuje kartu kontekst, a ne dva odvojena modula:

• Interne karte: otvaraju ga korisnici organizacije za zahtjeve među odjelima (npr. «Potreban je novi VPN pristup», «Odobrenje proračuna»). Podnositelj zahtjeva (autor) korisnik je Mokapena; tipično vidljivost organizacije ili tima.
• Kupci / vanjske ulaznice: podnositelj zahtjeva je a kontakt (kupac, voditelj, partner). Tim radi kartu iz internog Kanbana; kupac ga može otvoriti i pratiti putem portal ili primajte ažuriranja e-poštom, ovisno o konfiguraciji.

U popisima i izvješćima možete filtrirati prema Unutarnji / vanjski tip za odvajanje službe za pomoć korisnicima od internih zahtjeva.

Za mene ili u ime

Prilikom izrade karte iz aplikacije (+ ulaznica gumb), Mokapen prvo traži mod zahtjevatelja:

• Za mene: otvorite kartu na svoje ime kao interni korisnik. Standardna kutija za osobne zahtjeve ili operativne bilješke.
• U ime (dostupno korisnicima s naprednim dopuštenjem): otvorite kartu u ime kontakta ili drugi korisnik. Sustav postavlja autor i veze u skladu s tim — kupac se pojavljuje kao podnositelj zahtjeva čak i ako ga je agent prijavio telefonom.

Primjer: kupac zove podršku → agent odabire «U ime», odabire kontakt u Imeniku, ispunjava naslov i opis → kreira se karta na ime kupca s njegovim povezanim zapisom.

Slučajevi upotrebe

• Služba za pomoć korisnicima: ulaznice s portala, web obrasca ili e-pošte; cjevovod «Novo → U tijeku → Čeka kupca → Riješeno»; SLA za hitan prioritet.
• Interni IT: «Za mene» ili karte za kolege; teme «Hardver / Softver / Pristup»; nema vanjskog kontakta.
• Agencija u ime klijenta: agenti otvaraju karte «U ime» kontakta upravljanog brenda; poveznice na projekt i posao.
• Pretprodaja: ulaznica «Demo zahtjev» povezana s poslovima i komercijalnim zadacima.
• Uključivanje: ulaznica sa standardnom kontrolnom listom; zatvaranje povezano s dovršetkom zadatka aktivacije.

Kako karta stiže — ulazni kanali

Ulaznica može potjecati iz više puteva; the Izvor poljski tragovi odakle je došao.

1. Ručna izrada u Mokapenu

Iz Ulaznice Kanban → + ulaznica → odaberite «Za mene» ili «U ime» → ispunite naslov, cjevovod, temu, opis. Idealno za telefonske pozive, chat i usmene zahtjeve.

2. Vanjska stranica s ulaznicama (javno)

U Postavke ulaznica → Vanjska stranica ulaznica konfigurirajte cjevovod, dostupne teme i zadanog vlasnika. Dobivate a javni link (bez prijave na Mokapen) svatko može upotrijebiti za podnošenje zahtjeva — korisno na web-mjestu za izlaganje ili poveznici za potpis putem e-pošte.

Posjetitelj ispunjava obrazac; ulaznica se kreira u odabranom cjevovodu s izvorom s vanjske stranice.

3. Mokapen obrasci (mjesto / slijetanje)

Marketinški modul Obrasci prikupljati tragove i zahtjeve. S an automatizacija (okidač «Podnošenje obrasca» → radnja «Kreiraj ulaznicu») svako podnošenje generira kartu s podacima obrasca, kontaktom koji je kreiran ili ažuriran i praćenim izvorom (veza na obrazac iz zapisa ulaznice).

4. Kontakt forme i automatizacija

Generički obrasci (kontakt, podrška, ponuda) također mogu hraniti tikete: postavite polja automatizacije mapiranja (e-pošta, predmet, poruka) na naslov, opis, temu i povezani kontakt. Smanjuje ručni rad za zahtjeve stranice.

5. Portal za korisnike

The Portal za korisnike je rezervirano područje gdje vaši kupci (kontakti s pristupom) otvaraju i prate svoje vlastite karte. Konfiguracija u Podrška → Portal (integracije i postavke organizacije): omogućite aplikaciju Tickets na portalu, vidljivi kanali i teme, pozvani korisnici.

S portala autentificirani kontakt kreira ulaznice u svoje ime; vide poruke i status bez pristupa internom CRM-u. Izvor zabilježen kao portal.

6. E-pošta i integracije

Uz integracije e-pošte (Gmail, Outlook) razgovori ostaju u evidenciji kontakata; kombiniranjem automatizacije ili internih procedura možete pretvoriti niti u ulaznice. Za napredne tokove koristite API, webhooks ili Zapier.

Evidencija ulaznica

Zapis (modalni ili Premium stranica ulaznica) uključuje:

Zaglavlje: šifra ulaznice (npr. TK-1234), naslov koji se može uređivati, arhivirana značka ako je primjenjivo. Ako je ulaznica u smeću, natpis sa Vratiti i Izbriši trajno (Srednji plan).

Traka s radnjama:

• Prioritet (normalno / hitno), Privatnost, Etikete, Prilozi.
• Kopiraj vezu, Cijela stranica (Mali plan).
• + Stvorite i povežite se: zadatak, dogovor, sastanak… vezano uz kartu.

Izbornik opcija (tri točke)

• Klon: duplikat ulaznice; modalno s potvrdnim okvirima za popis, privitke, veze, komentare.
• Arhiviraj/vrati (Srednji plan): zatvorene ulaznice kako biste spriječili aktivni Kanban.
• Uredi zapis (admin): izgled polja za karte.
• Izbriši/vrati (crvena stavka): org smeće, vraćanje, trajno brisanje.

Glavne kartice:

• Kartica podataka: cjevovod, status, tema, vlasnik, dionik, povezani kontakt/tvrtka, datumi, izvor, opis.
• Kartica Poruke: nit razgovora — javni odgovori podnositelju zahtjeva i interne bilješke ako su omogućene.
• Kontrolni popis, veze, vrijeme: kao i drugi Mokapen entiteti — pogledajte namjenske vodiče.
• Ažuriranja (padajući izbornik): povijest promjena statusa/teme, komentari, e-poruke poslane podnositelju zahtjeva, stvorene veze.

The Izvor polje pokazuje s kojeg kanala je stigla ulaznica (portal, obrazac, vanjska stranica itd.) s vezom na obrazac kada je primjenjivo.

Poruke i komunikacija

The Poruke kartica je operativno srce podrške:

• Pišite odgovore vidljive podnositelju zahtjeva (obavijesti na portalu/e-poštom).
• Priložite datoteke pojedinačnim odgovorima.
• Povijest ostaje na listiću za primopredaju između agenata.

Zatvorite kartu pomicanjem na Riješeno/Zatvoreno status (vrijednost cjevovoda 100% ili 0% ovisno o konfiguraciji): zapisi zatvoreno_by i datum zatvaranja.

Izrada karte — postupak

1. Otvorite Ulaznice Kanban.
2. Klik + ulaznica.
3. Odaberite Za mene ili U ime (ako je ovlašten).
4. Odaberite cjevovod i temu; popunite naslov i opis.
5. Povežite kontakt/tvrtku ako je kupac ulaznica.
6. Spremi: kartica se pojavljuje u stupcu početnog statusa.

Uređivanje karte

Jedno uređivanje (snimanje)

1. Otvorite evidenciju ulaznica.
2. Uredite unutar kartice Podaci: status, tema, vlasnik, kontakt, prioritet (ikona olovke).
3. Ažurirajte oznake, privatnost, privitke s trake radnji.
4. Odgovori u Poruke karticu za komunikaciju s podnositeljem zahtjeva.

Napredak od Kanbana

Povucite karticu između stupaca statusa da biste ažurirali cjevovod. Prelazak na Riješeno/Zatvoreno status evidencija zatvaranje i operater.

Skupno uređivanje (prikaz popisa)

1. Prebaci na Popis pogledajte na stranici Ulaznice.
2. Odaberite ulaznice s potvrdnim okvirima.
3. Klik Uredi u akcijskoj traci: vlasnik, tema, status, oznake, prilagođena polja.
4. Potvrdite za primjenu na sve odabrane.

Traka skupnih radnji: također Klon, Arhiva, Izbrisati.

Brisanje karte

Izbrišite ulaznice stvorene greškom ili duplikate testnih ulaznica. Radije Arhiva ako je karta zatvorena i želite zadržati poruke i SLA povijest bez zatrpavanja operativnim Kanbanom.

Pojedinačno brisanje

1. Otvori zapis → Mogućnosti → Izbrisati (crvena stavka).
2. Potvrdite u modalnom.

S Napredno Premium, karta ide na smeće (Stranica s ulaznicama → Akcije → Smeće za ulaznice). Od tamo možete Vratiti ili Izbriši trajno. Ako otvorite ulaznicu koja je već u smeću, pojavit će se traka Trajno vrati/izbriši.

Na Besplatno plan (bez Advanced Premium), brisanje je općenito trajnog odmah nakon potvrde, bez smeća — provjerite dopuštenja svoje organizacije.

Višestruko brisanje

1. Prikaz popisa → odaberite → Izbrisati (crveni gumb) → potvrditi.

Arhiviranje ulaznice

Arhivirajte zatvorene ili povijesne tikete koji se više ne bi trebali pojavljivati ​​u operativnom Kanbanu, čuvajući poruke i veze za SLA reviziju.

Arhivirajte jednu kartu

1. Snimi → Mogućnosti → Arhiva (Srednji plan) → potvrditi.

Arhivirajte više ulaznica / pogledajte arhivu

• Višestruki: Popis → odaberite → Arhiva.
• Pogled: Ulaznice → Akcije → Arhiva ulaznica.
• Vratiti: iz arhive ili Opcije → Vrati u zapisnik.

Arhivirane karte ne pojavljuju se u standardnim operativnim prikazima, ali ostaju dostupne iz arhive, veza i povijesnih izvješća.

Kloniranje karte

Duplikati ulaznica s istom strukturom (popis postupaka, prilozi) za ponavljajuće zahtjeve ili eskalaciju.

Jedan klon

1. Snimi → Mogućnosti → Klon.
2. Modalno: popis za provjeru, prilozi, veze, komentari.
3. Potvrdi; ažurirati naslov i početni status na novoj karti.

Višestruki klon

1. Popis → odaberite → Klon → opcije → potvrdi.

Pregledi ulaznica

Kanban (zadano), kartice, kalendar i popis — isti obrazac kao i zadaci i mogućnosti. Filtri i cjevovod ostaju aktivni prilikom promjene pogleda.

Kanban

Stupci po status cjevovoda; povuci i ispusti. Grupiraj po: statusu, vlasniku, temi, oznakama, prioritetu.

Kartice i kalendar

Kartice: karte razvrstane po hitnosti/roku. Kalendar: ulaznice na vremenskoj traci za datume SLA ili povezane sastanke.

Popis

Tablica s podesivim stupcima, pretraživanje stupaca, skupne akcije. Unutarnji / vanjski filtar za odvajanje korisničke službe od internog IT-a.

Filteri

• Filteri (Premium): cjevovod, tema, vlasnik, kontakt, prioritet, interni/vanjski tip, prilagođena polja.
• Korisnici / timovi: ograničite ulaznice na odabranog vlasnika ili tim.

Izvješća o ulaznicama

The Izvješća o ulaznicama odjeljak (Premium) sažima ulaznice kojima imate pristup na temelju uloge i dopuštenja organizacije: vidite samo ovlaštene zapise i polja. Koristi se za SLA analizu, vrijeme rješavanja i izvoz — za dnevne operacije koristite Kanban i List.

• Nadzorna ploča: grafikoni po statusu, temi, vlasniku, prioritetu, prosječnom vremenu rješavanja, SLA.
• Popis izvješća: analitička tablica s filtrima i izvozom — korisna za mjesečne preglede službe za pomoć.
• Interni protiv kupca odvajanje za različite KPI.

 

Postavke cjevovoda, teme i vanjske stranice

Iz Postavke ulaznice (dozvole administratora/člana):

• Cjevovod i statusi: Kanban stupci, boje, poredak, statusi terminala.
• teme: kategorije (npr. «Greška», «Naplata», «Informacije») s izbornim zadanim vlasnikom.
• Vanjska stranica ulaznice: javni URL, odredišni cjevovod, teme koje se mogu odabrati, zadani vlasnik.
• Izgled polja i zapisa: Premium prilagođena polja, stupci popisa.

Uskladite interni cjevovod i portal: isti statusi izbjegavaju zabunu između onoga što korisnik vidi i onoga što vidi tim.

Veze i preporučeni procesi

Povežite svaku korisničku kartu barem na kontakt ili tvrtka. Dodajte rezoluciju zadaci, dogovor ako je komercijalno, projekt ako je povezan s isporukom.

Tipični proces: obrazac stranice → automatizacija stvara kartu + kontakt → vlasnik odgovara u porukama → povezani tehnički zadatak → zatvaranje → anketa ili komercijalno praćenje istog kontakta.

Za detalje o odnosima entiteta pogledajte Vodič za povezivanje.