Mokapen Rehberi

Bilet Rehberi

The Biletler bölge Mokapen'in bölgesidir destek ve istekler modül: raporları, soruları ve müdahaleleri yönetir - hem takım içi (BT, İK, yönetim) ve müşteriye dönük (satış sonrası destek, yardım masası). Her biletin bir hattı, durumu, önceliği, mesajları ve CRM bağlantıları vardır.

Şu adresten erişin: Destek → Biletler menü veya Bilet sayfası. Ana görünümler Kanban duruma göre, Liste (Premium) ve kayıt Mesajlar konuşma için sekme.

CRM'deki rolü

Biletler destek ve operasyonları birbirine bağlar:

• Müşteri: Kişi ve/veya şirket isteniyor, Dizin ve bağlantılarda görünür.
• Takım: talep sahibine, paydaşlara, dahili mesajlara ve mesajlara.
• Teslimat: sorunu çözmeye yönelik bağlantılı görevler; Tekrarlanabilir prosedürler için kontrol listeleri.
• Satış: pazarlıktaki anlaşmalarla bağlantılı ön satış biletleri.

İyi yönetilen bir bildirim, neyin talep edildiğine, kimin yanıt verdiğine ve ne zaman kapatıldığına dair bir iz bırakır; bu, SLA, hizmet kalitesi ve denetim için gereklidir.

Dahili ve müşteri biletleri

Mokapen bileti ayırt ediyor bağlam, iki ayrı modül değil:

• Dahili biletler: departmanlar arası istekler için kuruluş kullanıcıları tarafından açıldı (örneğin, «Yeni VPN erişimine ihtiyaç var», «Bütçe onayı»). Talep eden (yazar) bir Mokapen kullanıcısıdır; genellikle kuruluş veya ekip görünürlüğü.
• Müşteri / harici biletler: istekte bulunan kişi bir temas etmek (müşteri, lider, ortak). Ekip, bileti dahili Kanban'dan çalıştırıyor; müşteri üzerinden açabilir ve takip edebilir portal veya yapılandırmaya bağlı olarak güncellemeleri e-postayla alın.

Listelerde ve raporlarda şuna göre filtreleyebilirsiniz: Dahili / Harici Müşteri yardım masasını dahili taleplerden ayırmak için yazın.

Benim için veya adına

Uygulamadan bilet oluştururken (+ Bilet düğmesi), Mokapen önce istek sahibi modunu sorar:

• Benim için: Dahili kullanıcı olarak kendi adınıza olan bileti açın. Kişisel talepler veya operasyonel notlar için standart durum.
• Adına (gelişmiş izne sahip kullanıcılar tarafından kullanılabilir): bileti açın bir kişi adına veya başka bir kullanıcı. Sistem ayarlar yazar ve bağlantılar buna göre; müşteri, bir temsilci bunu telefonla bildirmiş olsa bile talep sahibi olarak görünür.

Örnek: müşteri desteği arar → temsilci "Adına" seçeneğini seçer, Dizin'deki kişiyi seçer, başlığı ve açıklamayı doldurur → bilet, bağlı kaydıyla birlikte müşterinin adına oluşturulur.

Kullanım örnekleri

• Müşteri yardım masası: portaldan, site formundan veya e-postadan biletler; Boru hattı «Yeni → Devam ediyor → Müşteri bekleniyor → Çözüldü»; Acil öncelik için SLA.
• Dahili BT: «Benim için» veya meslektaşım biletleri; «Donanım/Yazılım/Erişim» konuları; harici temas yok.
• Müşteri adına acente: acenteler, yönetilen markanın ilgili kişisi adına "adına" bilet açar; proje ve anlaşmaya bağlantılar.
• Ön satışlar: Anlaşma ve ticari takip görevleriyle bağlantılı «Demo talebi» bileti.
• İlk katılım: standart kontrol listesi içeren bilet; etkinleştirme görevinin tamamlanmasıyla bağlantılı kapatma.

Bilet nasıl gelir — giriş kanalları

Bir bilet birden fazla yoldan gelebilir; the Kaynak Sahada nereden geldiğini izliyoruz.

1. Mokapen'de manuel oluşturma

İtibaren Biletler Kanban → + Bilet → «Benim için» veya «Adına» seçeneğini seçin → başlığı, boru hattını, konuyu, açıklamayı doldurun. Telefon görüşmeleri, sohbet ve sözlü istekler için idealdir.

2. Harici bilet sayfası (herkese açık)

İçinde Bilet Ayarları → Harici bilet sayfası İşlem hattını, mevcut konuları ve varsayılan sahibi yapılandırın. Sen bir genel bağlantı (Mokapen girişi yok) herkes istek göndermek için kullanabilir; vitrin sitesinde veya e-posta imza bağlantısında faydalıdır.

Ziyaretçi formu doldurur; seçilen işlem hattında harici sayfadan kaynakla bir bilet oluşturulur.

3. Mokapen Formları (site/iniş)

Pazarlama modülü Formlar Potansiyel müşterileri ve istekleri toplayın. bir ile otomasyon ("Form gönderimi" tetikleyin → "Bilet oluştur" eylemi) her gönderim, form verilerini, oluşturulan veya güncellenen kişiyi ve izlenen kaynağı (bilet kaydından forma bağlantı) içeren bir bildirim oluşturur.

4. İletişim formları ve otomasyonlar

Genel formlar (iletişim, destek, fiyat teklifi) aynı zamanda bildirimleri de besleyebilir: otomasyon eşleme alanlarını (e-posta, konu, mesaj) başlık, açıklama, konu ve bağlantılı kişi olarak ayarlayın. Site istekleri için manuel çalışmayı azaltır.

5. Müşteri portalı

The Müşteri portalı Müşterilerinizin (erişimi olan kişilerin) kendi biletlerini açıp takip ettikleri ayrılmış alandır. Yapılandırma Destek → Portal (entegrasyonlar ve kuruluş ayarları): Portalda Biletler uygulamasını, görünür işlem hatlarını ve konuları, davet edilen kullanıcıları etkinleştirin.

Kimliği doğrulanmış kişi, portaldan kendi adına biletler oluşturur; dahili CRM'ye erişmeden mesajları ve durumu görürler. Kaynak portal olarak kaydedildi.

6. E-posta ve entegrasyonlar

E-posta entegrasyonları (Gmail, Outlook) sayesinde görüşmeler kişi kayıtlarında kalır; otomasyonları veya dahili prosedürleri birleştirerek ileti dizilerini destek taleplerine dönüştürebilirsiniz. Gelişmiş akışlar için kullanın API'si, web kancaları veya Zapier.

Bilet kaydı

Kayıt (modal veya Premium sayfa bileti) şunları içerir:

Başlık: bilet kodu (örn. TK-1234), düzenlenebilir başlık, varsa Arşivlenmiş rozet. Bilet çöp kutusundaysa pankart Eski haline getirmek Ve Kalıcı olarak sil (Orta plan).

Eylem çubuğu:

• Öncelik (normal / acil), Mahremiyet, Etiketler, Ekler.
• Bağlantıyı kopyala, Tam sayfa (Küçük plan).
• + Oluşturun ve bağlanın: görev, anlaşma, randevu… bilete bağlı.

Seçenekler menüsü (üç nokta)

• Klon: bileti çoğaltın; kontrol listesi, ekler, bağlantılar, yorumlar için onay kutuları içeren mod.
• Arşivle / Geri Yükle (Orta plan): Aktif Kanban'dan uzak durmak için kapalı biletler.
• Kaydı düzenle (yönetici): bilet alanı düzeni.
• Sil / Geri Yükle (kırmızı öğe): kuruluş çöp kutusu, geri yükleme, kalıcı silme.

Ana sekmeler:

• Veri sekmesi: boru hattı, durum, konu, sahip, paydaş, bağlantılı kişi/şirket, tarihler, kaynak, açıklama.
• Mesajlar sekmesi: konuşma dizisi — etkinse istekte bulunan kişiye genel yanıtlar ve dahili notlar.
• Kontrol Listesi, Bağlantılar, Zaman: diğer Mokapen varlıkları gibi — özel kılavuzlara bakın.
• Güncellemeler (açılır menü): durum/konu değişikliklerinin geçmişi, yorumlar, istekte bulunana gönderilen e-postalar, oluşturulan bağlantılar.

The Kaynak alan, varsa forma bağlantıyla birlikte biletin hangi kanaldan geldiğini (portal, form, harici sayfa vb.) gösterir.

Mesajlar ve iletişim

The Mesajlar sekmesi desteğin operasyonel kalbidir:

• İstekte bulunanın görebileceği yanıtları yazın (portal / e-posta bildirimleri).
• Bireysel yanıtlara dosya ekleyin.
• Temsilciler arasındaki devir tesliminde tarih kayıtta kalır.

Bileti şuraya taşıyarak kapatın: Çözüldü / Kapatıldı durumu (konfigürasyona bağlı olarak ardışık düzen değeri %100 veya %0): kayıtlar kapalı_tarafından ve kapanış tarihi.

Bilet oluşturma — prosedür

1. Aç Biletler Kanban.
2. Tıklamak + Bilet.
3. Seçmek Benim için veya Adına (yetkilendirilmişse).
4. İşlem hattını ve konuyu seçin; başlığı ve açıklamayı doldurun.
5. Müşteri bileti varsa ilgili kişiyi/şirketi bağlayın.
6. Kaydet: kart başlangıç ​​durumu sütununda görünür.

Bilet düzenleme

Tek düzenleme (kayıt)

1. Bilet kaydını açın.
2. Veri sekmesinde satır içi düzenleme: durum, konu, sahip, ilgili kişi, öncelik (kalem simgesi).
3. Eylem çubuğundan etiketleri, gizliliği ve ekleri güncelleyin.
4. Yanıtla Mesajlar İstek sahibiyle iletişim kurmak için sekmeyi tıklayın.

Kanban'dan ilerleme

İşlem hattını güncellemek için kartı durum sütunları arasında sürükleyin. Taşınma Çözüldü / Kapatıldı durum kayıtlarının kapatılması ve operatör.

Toplu düzenleme (Liste görünümü)

1. Geçiş yap Liste Biletler sayfasında görüntüleyin.
2. Onay kutularını kullanarak biletleri seçin.
3. Tıklamak Düzenlemek işlem çubuğunda: sahip, konu, durum, etiketler, özel alanlar.
4. Seçilenlerin tümüne uygulamayı onaylayın.

Toplu işlem çubuğu: ayrıca Klon, Arşiv, Silmek.

Bilet silme

Yanlışlıkla oluşturulan biletleri silin veya test biletlerini çoğaltın. Tercih etmek Arşiv Bilet kapalıysa ve operasyonel Kanban'ı karmaşıklaştırmadan mesajları ve SLA geçmişini saklamak istiyorsanız.

Tek silme

1. Kaydı aç → Seçenekler → Silmek (kırmızı öğe).
2. Modal'da onaylayın.

İle Gelişmiş Premium, bilet şuraya gidiyor çöp (Biletler sayfası → Eylemler → Bilet çöpü). Oradan yapabilirsiniz Eski haline getirmek veya Kalıcı olarak sil. Zaten çöp kutusunda bulunan bir bileti açarsanız Kalıcı olarak Geri Yükle / Sil banner'ı görüntülenir.

Açık Özgür planda (Advanced Premium olmadan), silme genellikle kalıcı onaylandıktan hemen sonra, çöp olmadan kuruluşunuzun izinlerini kontrol edin.

Çoklu silme

1. Liste görünümü → seç → Silmek (kırmızı tuş) → onaylayın.

Bilet arşivleme

Artık operasyonel Kanban'da görünmemesi gereken kapalı veya geçmiş biletleri arşivleyin, mesajları ve bağlantıları SLA denetimi için saklayın.

Tek bir bileti arşivleyin

1. Kaydet → Seçenekler → Arşiv (Orta plan) → onaylayın.

Birden fazla bileti arşivleyin / arşivi görüntüleyin

• Çoklu: Listele → seç → Arşiv.
• Görüş: Biletler → Aksiyonlar → Bilet arşivi.
• Eski haline getirmek: arşivden veya Seçenekler → Kayda geri yükle.

Arşivlenen biletler standart operasyonel görünümlerde görünmez ancak arşivden, bağlantılardan ve geçmiş raporlardan erişilebilir durumda kalır.

Bilet klonlama

Yinelenen istekler veya üst kademeye iletme için aynı yapıya (prosedür kontrol listesi, ekler) sahip yinelenen bildirimler.

Tek klon

1. Kaydet → Seçenekler → Klon.
2. Modal: kontrol listesi, ekler, bağlantılar, yorumlar.
3. Onaylamak; yeni biletteki başlığı ve başlangıç ​​durumunu güncelleyin.

Çoklu klon

1. Liste → seç → Klon → seçenekler → onaylayın.

Bilet görünümleri

Kanban (varsayılan), Kartlar, Takvim ve Liste — görevler ve fırsatlarla aynı model. Görünümler değiştirilirken filtreler ve işlem hattı etkin kalır.

Kanban

Sütunlar: boru hattı durumu; sürükle ve bırak. Gruplandırma ölçütü: durum, sahip, konu, etiketler, öncelik.

Kartlar ve Takvim

Kartlar: aciliyete/son teslim tarihine göre sıralanmış biletler. Takvim: SLA tarihleri ​​veya bağlantılı randevular için zaman çizelgesindeki biletler.

Liste

Yapılandırılabilir sütunlar, sütun araması, toplu işlemler içeren tablo. Dahili / Harici müşteri yardım masasını dahili BT'den ayırmak için filtre.

Filtreler

• Filtreler (Premium): işlem hattı, konu, sahip, ilgili kişi, öncelik, dahili/harici tür, özel alanlar.
• Kullanıcılar / Ekipler: biletleri seçilen sahip veya takımla sınırlayın.

Bilet Raporları

The Bilet Raporları bölüm (Premium), rol ve organizasyon izinlerine göre erişiminiz olan biletleri özetler: yalnızca yetkili kayıtları ve alanları görürsünüz. SLA analizi, çözüm süreleri ve dışa aktarma için kullanılır; günlük işlemler için Kanban ve Listeyi kullanın.

• Kontrol Paneli: duruma, konuya, sahipe, önceliğe, ortalama çözüm süresine, SLA'ya göre grafikler.
• Rapor listesi: filtreler ve dışa aktarma içeren analitik tablo — aylık yardım masası incelemeleri için kullanışlıdır.
• Dahili ve müşteri farklı KPI'lar için ayırma.

 

Ardışık düzen, konu ve harici sayfa ayarları

İtibaren Bilet Ayarları (yönetici/üye izinleri):

• İşlem hattı ve durumlar: Kanban sütunları, renkleri, sırası, terminal durumları.
• Konular: isteğe bağlı varsayılan sahibi olan kategoriler (örneğin, «Hata», «Faturalandırma», «Bilgi»).
• Harici bilet sayfası: genel URL, hedef işlem hattı, seçilebilir konular, varsayılan sahip.
• Alanlar ve kayıt düzeni: Premium özel alanlar, liste sütunları.

Dahili boru hattını ve portalı hizalayın: Aynı durumlar, müşterinin gördüğü ile ekibin gördüğü arasındaki karışıklığı önler.

Bağlantılar ve önerilen işlemler

Her müşteri biletini en azından şuna bağlayın: temas etmek veya şirket. Çözünürlük ekle görevler, anlaşmak eğer ticariyse, proje teslimatla bağlantılıysa.

Tipik süreç: site formu → otomasyon çağrı + iletişim oluşturur → Mesajlar'da sahip yanıtları verir → bağlantılı teknik görev → kapatma → aynı kişi üzerinde anket veya ticari takip.

Varlık ilişkilerine ilişkin ayrıntılar için bkz. Bağlantı kılavuzu.