De Mokapen-gids

WhatsApp Business

De integratie WhatsApp Business koppelt een WhatsApp Business-nummer van je organisatie aan Mokapen: je kunt berichten versturen en — anders dan SMS — ook ontvangen van contacten, en gesprekken beheren vanaf de contactkaart of de unified Messages-inbox naast SMS en chat.

Belangrijk: het kanaal gebruikt het officiële Meta WhatsApp Business-platform. Voor koppeling heb je een Meta Business-account en een Meta Developer-app met het WhatsApp-product nodig (zie Vereisten): het is geen directe koppeling met de WhatsApp-app op je privételefoon.

Algemeen overzicht integraties: Integraties.

Vereisten

• Een Mokapen-plan met de WhatsApp Business-integratie (Premium — medaille-icoon op de pagina als het niet op je plan zit).
• Een geverifieerd Meta Business-portfolio.
• Een Meta Developer-app gekoppeld aan dat portfolio, met het WhatsApp-product geconfigureerd.
• Een telefoonnummer niet al gekoppeld aan de persoonlijke WhatsApp-app, de WhatsApp Business-app of een andere WhatsApp Business API-provider/dienst. Staat het nummer elders geregistreerd, moet het eerst worden gemigreerd naar de Mokapen-setup volgens Meta's migratieproces: neem contact op met Mokapen-support bij hulp.
• Tegoed beschikbaar in de wallet van de organisatie: elk verzonden bericht trekt tegoed af op basis van bestemmingsland en berichtcategorie (zie Credit en prijzen).

Het WhatsApp Business-account koppelen

De koppeling verloopt via Meta's Embedded Signup, een Meta/Facebook-loginvenster dat je door Business-portfolio, WhatsApp Business-account (WABA) en te koppelen nummer leidt — geen simpele QR-code om te scannen.

1. Gebruikersmenu → Integraties → WhatsApp Business.
2. Klik op Connect WhatsApp Business (vereist een passend Premium-plan).
3. Log in met je Meta-account in het venster en volg de stappen: kies portfolio, WhatsApp Business-account en telefoonnummer.
4. Bevestig: Mokapen krijgt de nodige rechten en abonneert automatisch op meldingen (webhook) voor dat account.

Meld Meta tijdens koppeling dat het nummer al bij een andere WhatsApp Business API-provider staat, kies de voorgestelde migratie en bevestig dat het nummer al op WhatsApp Business API staat; staat het nog op de persoonlijke WhatsApp-app, verwijder eerst het account voor die telefoon en wacht circa 15 minuten. Is tweestapsverificatie actief op het nummer, schakel die uit vóór koppeling (in WhatsApp Manager of via de huidige provider).

Het nummer activeren

Na Embedded Signup moet het nummer geactiveerd worden vóór je kunt versturen:

1. Op Integraties → WhatsApp Business klik je Activate number.
2. Vraag indien gevraagd een verificatiecode via SMS of spraak naar het gekoppelde nummer en voer die in.
3. Voer een 6-cijferige PIN in: bestaat tweestapsverificatie al op dat nummer, gebruik de bestaande PIN; anders wordt dit de nieuwe PIN die Meta later vereist voor bewerkingen op het nummer.
4. Optioneel: kies een data localization region. Eenmaal ingeschakeld kan dat alleen worden gewijzigd door het nummer te deregistreren en opnieuw te registreren.
5. Bevestig: klopt alles, dan wordt het nummer active en kun je de integratie gebruiken.

Meta staat maximaal 10 registratieverzoeken voor hetzelfde telefoonnummer toe binnen 72 uur: overschrijd je de limiet, wacht vóór een nieuwe poging. Is de PIN onjuist, controleer in WhatsApp Manager of reset via de vorige provider na migratie.

Credit en prijzen

WhatsApp-berichten versturen is pay-as-you-go via dezelfde org-wallet (prepaid tegoed) als andere pay-per-use-functies in Mokapen, zoals SMS — geen apart tegoed.

• De kosten per bericht hangen af van het bestemmingsland van het nummer en de bericht-categorie (marketing, utility, authentication, of gratis conversationeel bericht binnen het 24-uursvenster — zie volgende secties).
• Integraties → WhatsApp Business toont altijd het beschikbare tegoed van de organisatie, met directe link om de wallet op te waarderen.
• Tegoed wordt afgetrokken op het moment van verzenden, niet ervoor.
• Is tegoed onvoldoende, wordt verzenden geblokkeerd en toont Mokapen "Insufficient WhatsApp Business credits. Please top up your credits to send messages." — met directe link naar opwaarderen.

Wallet-opwaardering is zichtbaar voor de Eigenaar en leden met rechten op de organisatie; controleer saldo vóór campagnes of bulkverzending van marketingtemplates.

Handmatig een bericht versturen

De WhatsApp-verzendknop staat op de contactkaart. Op het WhatsApp-icoon:

1. Selecteer het telefoonnummer van het contact (uit de nummers op de kaart).
2. Heb je meer dan één WhatsApp Business-account gekoppeld, kies welke je gebruikt.
3. Ben je binnen het 24-uursvenster (het contact schreef recent, zie volgende sectie), schrijf je een vrij bericht zoals op gewone WhatsApp. Ben je buiten het venster of is dit eerste contact, kies een goedgekeurde template van Meta: alleen templates met status Approved zijn selecteerbaar.
4. Heeft de template placeholders ({{1}}, {{2}}…), vul vereiste waarden in vóór je doorgaat: zonder waarden blijft de template uitgeschakeld.
5. Controleer de preview (WhatsApp-bubble) en druk op Send. Bij succes verschijnt "WhatsApp Business message sent successfully." en het bericht komt in de contacthistorie.

Heb je nog geen actieve WhatsApp Business-integratie, stuurt de knop je naar Integraties → WhatsApp Business om eerst de koppeling af te ronden.

Het 24-uursvenster

WhatsApp Business hanteert een regel voor elk bedrijf op het platform, niet alleen Mokapen: je kunt vrije tekst (zonder template) naar een contact schrijven alleen binnen 24 uur na het laatste bericht dat dat contact je stuurde — het zogenaamde customer care window.

• Schrijft het contact je, opent (of vernieuwt) het venster en kun je 24 uur vrij antwoorden met tekst of bijlagen.
• Zijn 24 uur verstreken zonder nieuw inkomend bericht, of heb je nog nooit een bericht van dat nummer ontvangen, moet je een goedgekeurde template van Meta gebruiken (volgende sectie): zo start of hervat je een zakelijk gesprek buiten het venster.
• Probeer je vrije tekst buiten het venster te sturen, wordt verzending geblokkeerd: kies een passende template (typisch categorie Utility) in plaats van vrij bericht.

WhatsApp Business-templates

Message templates zijn vooraf goedgekeurde formats van Meta, verplicht om een gesprek te starten of buiten het 24-uursvenster te schrijven. Je beheert ze op twee manieren:

• Templates synchroniseren die al op Meta bestaan — op Integraties → WhatsApp Business gebruik je Sync templates: Mokapen importeert templates met status Approved die nog niet gekoppeld zijn, direct bruikbaar bij handmatig versturen.
• Templates maken of bewerken in Mokapen — in Instellingen → Sjablonen, type WhatsApp Business: aanmaken, bewerken of verwijderen gebeurt direct op Meta via de gekoppelde app; goedkeuringsstatus werkt automatisch bij wanneer Meta rapporteert.

Belangrijke regels bij het maken van een template:

• Categorie — Utility (transactionele updates die de gebruiker verwacht: orderstatus, afspraakherinneringen, accountmeldingen), Marketing (promoties, aanbiedingen, nieuwsbrieven: vereist expliciete toestemming om WhatsApp-berichten van je bedrijf te ontvangen) of Authentication (OTP of verificatiecodes, met dedicated knoppen). Categorie moet bij de inhoud passen: verkeerde categorie kan afwijzing of lagere quality score geven.
• Structuur — optionele header (tekst, afbeelding, video, document of locatie), verplichte body, optionele footer, max. 3 knoppen (quick reply, URL-link of telefoonnummer).
• Naam — alleen kleine letters, cijfers en underscores (bijv. order_confirmation), uniek per account en taal.
• Placeholders — gebruik {{1}}, {{2}}, {{3}} in volgorde zonder gaten; geef voorbeeldwaarden bij aanmaken.
• Tekenlimieten — body max. 1.024 tekens, tekstheader en footer max. 60 tekens elk, knoplabel max. 20 tekens, max. 3 knoppen per template.

Elke template wordt door Meta beoordeeld vóór gebruik: goedkeuring duurt meestal enkele minuten, soms tot 24 uur. Een afgewezen template toont de reden; lage quality score of te veel blocks/rapporten van ontvangers kan het WhatsApp Business-account beperken.

Historie, gesprekken en ontvangen

Anders dan SMS is WhatsApp Business tweerichtings: een contact kan je vrij schrijven en het bericht komt echt binnen als nieuw gesprek in Mokapen.

• Contactkaart — historie/timeline toont verzonden en ontvangen berichten met tekstpreview.
• Messages-inbox — WhatsApp-threads naast SMS en chat in dezelfde unified inbox, met tekstzoeken. Anders dan SMS werkt Mokapen voor WhatsApp automatisch delivery- en read-status bij (sent, delivered, read) wanneer Meta events rapporteert.
• Een contact kan tekst, afbeeldingen, documenten, audio, video en stickers sturen, ook als antwoord op een specifiek bericht: alles komt in dezelfde thread in Messages.

Limieten om te kennen

• Niet in automatiseringen — vandaag biedt Automatiseringen Send Email en Send SMS, maar geen WhatsApp Business-actie: verzenden kan alleen handmatig vanaf de contactkaart.
• Vrije tekst alleen binnen 24 uur — buiten het customer care window is altijd een goedgekeurde Meta-template nodig.
• Eén kanaal op contact vandaag — verzendknop op Contacten; voor Bedrijven of andere kaarten is WhatsApp nog niet in de interface.
• Nummer niet tegelijk voor ander gebruik — een nummer gekoppeld aan Mokapen via WhatsApp Business API kan niet tegelijk actief blijven op de persoonlijke WhatsApp-app of een andere API-provider.
• Registratielimiet — maximaal 10 activatiepogingen per nummer per 72 uur, opgelegd door Meta, niet door Mokapen.

Veelvoorkomende problemen

• Koppeling niet af te ronden — controleer geverifieerd Meta Business-portfolio, gekoppelde Developer-app met WhatsApp-product, en probeer Embedded Signup opnieuw.
• Nummer nog op persoonlijke WhatsApp-app — verwijder WhatsApp-account voor dat nummer op de telefoon, wacht circa 15 minuten, probeer opnieuw te koppelen.
• Nummer al bij andere API-provider — kies tijdens koppeling migratie en bevestig; is tweestapsverificatie actief, schakel die eerst uit in WhatsApp Manager of via huidige provider.
• Onjuiste verificatie-PIN — controleer 6-cijferige tweestaps-PIN in WhatsApp Manager, of reset via vorige provider na migratie.
• WhatsApp is gekoppeld maar webhook-abonnement mislukt — inkomende berichten verschijnen mogelijk niet: neem contact op met Mokapen-support als het probleem aanhoudt na opnieuw koppelen.
• Vrij bericht verstuurt niet — je zit waarschijnlijk buiten het 24-uursvenster: kies een goedgekeurde template in plaats van vrije tekst.
• Template afgewezen door Meta — controleer de genoemde reden: categorie past niet bij inhoud, placeholders verkeerd genummerd of met gaten, niet-toegestane inhoud (spam, valse urgentie, gevoelige data), of formaat niet conform structuurregels.
• Onvoldoende tegoed — waardeer org-wallet op via link op Integraties → WhatsApp Business of in Facturatie.

Ontkoppelen

Op Integraties → WhatsApp Business klik je Disconnect: een venster opent met sectie Keep.

• Checkbox Messages & Templates staat standaard aan: blijft die aan, blijven berichthistorie en gesynchroniseerde templates zichtbaar in Mokapen na ontkoppeling.
• Vink je uit, verwijdert Mokapen gesynchroniseerde templates, WhatsApp-threads en berichten van deze integratie, plus gerelateerde mediabestanden.

In elk geval worden koppeling met Meta-account en webhook-abonnement altijd verwijderd. Ben je gebruiker waarmee de integratie is gedeeld (niet de eigenaar), verwijdert ontkoppelen alleen jouw toegang: de integratie blijft actief voor de organisatie. Typ ter bevestiging DISCONNECT in het vereiste veld.

Use cases

• Order- of afspraakbevestiging — gebruik een goedgekeurde Utility-template om een net gesloten order of geplande afspraak te bevestigen: de klant krijgt melding ook zonder eerder te hebben geschreven, zonder te wachten op e-mail.
• Klantenservice realtime — een klant stelt een vraag via WhatsApp: het bericht komt op contactkaart en in Messages; de volgende 24 uur antwoord je met vrije tekst, afbeeldingen of documenten zonder template.
• Verzendstatusupdate — Utility-template met placeholders voor ordernummer en verwachte datum, handmatig vanaf contactkaart bij wijziging verzendstatus.
• Verificatiecode — template categorie Authentication met dedicated OTP-knop, nuttig voor betrouwbare securitycode met tracking in historie.
• Campagne met expliciete toestemming — Marketing-template alleen naar contacten met expliciete toestemming voor WhatsApp van het bedrijf, bijv. seizoenspromotie.

Veelgestelde vragen

V: Kan ik berichten van klanten ontvangen in Mokapen, anders dan SMS?

A: Ja. WhatsApp Business is tweerichtings: schrijft een contact je, verschijnt het bericht als nieuw gesprek op contactkaart en in Messages; binnen 24 uur antwoord je met vrije tekst.

V: Heb ik echt een Meta Business-account nodig om WhatsApp te koppelen?

A: Ja. Je hebt een geverifieerd Meta Business-portfolio en Meta Developer-app met WhatsApp-product nodig: koppeling via Embedded Signup, geen directe login op WhatsApp op de telefoon.

V: Mijn nummer staat al op gewone WhatsApp of andere provider: kan ik het nog koppelen?

A: Ja, maar het moet eerst vrij of gemigreerd: op persoonlijke WhatsApp-app, verwijder account voor die telefoon en wacht circa 15 minuten; al bij andere WhatsApp Business API-provider, kies migratie tijdens koppeling en bevestig.

V: Kan ik altijd vrij naar een klant schrijven?

A: Nee. Vrije tekst kan alleen binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. Buiten dat venster, of bij eerste contact, moet je een door Meta goedgekeurde template gebruiken.

V: Hoe maak of update ik een berichttemplate?

A: In Instellingen → Sjablonen, type WhatsApp Business: je maakt of bewerkt de template, die direct op Meta wordt opgeslagen en ter goedkeuring ingediend. Heb je al goedgekeurde templates op Meta, gebruik Sync templates op Integraties → WhatsApp Business om ze te importeren.

V: Wat kost het versturen van een WhatsApp-bericht?

A: Kosten hangen af van bestemmingsland en berichtcategorie (marketing, utility, authentication, of gratis gesprek binnen 24 uur). Tegoed wordt afgetrokken van org-wallet op moment van verzenden: controleer saldo op Integraties → WhatsApp Business.

V: Is WhatsApp Business beschikbaar als actie in automatiseringen, zoals E-mail of SMS?

A: Nog niet: vandaag biedt Automatiseringen alleen Send Email en Send SMS. WhatsApp versturen kan alleen handmatig vanaf de contactkaart.

V: Waarom werd mijn template afgewezen door Meta?

A: Meest voorkomende redenen: categorie past niet bij inhoud, placeholders verkeerd genummerd of met gaten, niet-toegestane inhoud (spam, valse urgentie, verzoek om gevoelige data), of formaat niet conform structuurregels. Exacte afwijzingsreden toont Meta op de template.

V: Wat gebeurt er met data als ik de integratie ontkoppel?

A: Met checkbox «Messages & Templates» aan (standaard) blijven berichthistorie en gesynchroniseerde templates zichtbaar in Mokapen. Vink je uit, verwijdert Mokapen templates, threads, berichten en media van die integratie. Koppeling met Meta-account wordt altijd verwijderd.

V: Kan ik meer dan één WhatsApp Business-nummer in dezelfde organisatie gebruiken?

A: Ja, als je WABA meer dan één nummer heeft of je meer dan één account koppelt: in de composer kies je bij meer dan één optie welke afzender je gebruikt vóór verzenden.