Průvodce Mokapenem

WhatsApp Business

Integrace WhatsApp Business propojí WhatsApp Business číslo vaší organizace s Mokapenem: můžete odesílat a — na rozdíl od SMS — také přijímat zprávy od kontaktů a spravovat konverzace přímo z karty kontaktu nebo ze sjednocené schránky Zprávy vedle SMS a chatu.

Důležité: kanál používá oficiální Meta WhatsApp Business platformu. K propojení potřebujete Meta Business účet a Meta Developer aplikaci s nakonfigurovaným produktem WhatsApp (viz sekce Požadavky): není to přímé propojení s aplikací WhatsApp na osobním telefonu.

Obecný přehled integrací: Integrace.

Požadavky

• Plán Mokapen zahrnující integraci WhatsApp Business (Premium — ikona medaile na stránce, pokud není ve vašem plánu dostupná).
• Ověřené Meta Business portfolio.
• Meta Developer aplikace propojená s tímto portfoliem, s nakonfigurovaným produktem WhatsApp.
• Telefonní číslo ne již propojené s osobní aplikací WhatsApp, aplikací WhatsApp Business nebo jiným poskytovatelem WhatsApp Business API. Je-li číslo registrované jinde, musí být nejprve migrováno do nastavení Mokapen podle migračního procesu Meta: v případě potřeby kontaktujte podporu Mokapen.
• Kredit dostupný v peněžence organizace: každá odeslaná zpráva odečte kredit podle cílové země a kategorie zprávy (viz sekce Kredit a ceny).

Propojení WhatsApp Business účtu

Propojení probíhá přes Embedded Signup Meta, tedy okno přihlášení Meta/Facebook, které vás provede výběrem Business portfolia, WhatsApp Business účtu (WABA) a čísla k propojení — není to jednoduché naskenování QR kódu.

1. Uživatelské menu → Integrace → WhatsApp Business.
2. Klikněte na Connect WhatsApp Business (vyžaduje «vhodný plán Premium»).
3. Přihlaste se Meta účtem v otevřeném okně a postupujte podle kroků: zvolte Business portfolio, WhatsApp Business účet a telefonní číslo k propojení.
4. Potvrďte: Mokapen obdrží potřebná oprávnění a automaticky se přihlásí k notifikacím (webhook) pro daný účet.

Pokud Meta během propojení oznámí, že číslo je u jiného poskytovatele WhatsApp Business API, zvolte navrhovanou možnost migrace a potvrďte, že číslo je již na WhatsApp Business API; pokud je číslo stále v osobní aplikaci WhatsApp, musí být nejprve smazán účet pro toto telefonní číslo a počkat asi 15 minut před dalším pokusem. Je-li na čísle aktivní dvoufázové ověření, musí být před propojením vypnuto (v WhatsApp Manager nebo u současného poskytovatele).

Aktivace čísla

Po Embedded Signup musí být číslo aktivováno, než budete moci odesílat zprávy:

1. Na stránce Integrace → WhatsApp Business klikněte na Activate number.
2. Pokud se zobrazí výzva, požádejte o ověřovací kód SMS nebo hlasovým hovorem na propojené číslo a zadejte ho po obdržení.
3. Zadejte 6místný PIN: pokud u čísla již existuje dvoufázové ověření, použijte stávající PIN; jinak se tento stane novým PIN, který Meta v budoucnu vyžaduje pro operace s číslem.
4. Volitelně: zvolte region lokalizace dat. Po aktivaci lze změnit pouze odregistrací a novou registrací čísla.
5. Potvrďte: je-li vše v pořádku, číslo přejde do stavu aktivní a integraci můžete používat.

Meta povoluje maximálně 10 registračních požadavků pro stejné telefonní číslo v okně 72 hodin: po překročení limitu počkejte před dalším pokusem. Je-li PIN nesprávný, ověřte ho v WhatsApp Manager nebo resetujte u předchozího poskytovatele, pokud jste číslo právě migrovali.

Kredit a ceny

Odesílání WhatsApp zpráv je pay-as-you-go: používá stejnou peněženku organizace (předplacený kredit) jako ostatní funkce s platbou za použití v Mokapenu, např. SMS — není to samostatný kredit.

• Cena za zprávu závisí na cílové zemi čísla a kategorii zprávy (marketing, utility, authentication nebo bezplatná konverzační zpráva v rámci 24hodinového okna — viz další sekce).
• Stránka Integrace → WhatsApp Business vždy zobrazuje dostupný kredit organizace s přímým odkazem na dobití peněženky.
• Kredit se odečítá v okamžiku odeslání, ne předem.
• Pokud kredit nestačí, odeslání je blokováno a Mokapen zobrazí upozornění — «Insufficient WhatsApp Business credits. Please top up your credits to send messages.» — s přímým odkazem na stránku dobíjení.

Dobití peněženky vidí Vlastník a členové s oprávněním v organizaci; před kampaněmi nebo hromadným odesláním marketingových šablon zkontrolujte zůstatek.

Ruční odeslání zprávy

Tlačítko pro odeslání WhatsApp je na kartě kontaktu. Po stisknutí ikony WhatsApp:

1. Vyberte telefonní číslo kontaktu, na které píšete (z těch na kartě).
2. Máte-li propojeno více WhatsApp Business účtů, zvolte, který použít.
3. Jste-li v rámci 24hodinového okna (kontakt vám nedávno psal, viz další sekce), můžete psát volný text jako v běžném WhatsApp. Jste-li mimo okno nebo jde o první kontakt, musíte zvolit schválenou šablonu od Meta: v menu lze vybrat pouze šablony se stavem Approved.
4. Má-li šablona zástupné symboly ({{1}}, {{2}}…), doplňte požadované hodnoty před pokračováním: bez hodnot zůstane šablona neaktivní.
5. Zkontrolujte náhled zprávy (jako WhatsApp bublina) a stiskněte Odeslat. Při úspěchu se zobrazí potvrzení «WhatsApp Business message sent successfully.» a zpráva se zapíše do historie kontaktu.

Pokud ještě nemáte aktivní integraci WhatsApp Business, tlačítko vás přesměruje na stránku Integrace → WhatsApp Business k dokončení propojení.

24hodinové okno

WhatsApp Business uplatňuje pravidlo platné pro každou firmu na platformě, nejen Mokapen: volný text (bez šablony) můžete kontaktu psát pouze do 24 hodin od poslední zprávy, kterou vám kontakt poslal — tzv. customer care window.

• Napíše-li vám kontakt, okno se otevře (nebo obnoví) a 24 hodin můžete volně odpovídat textem nebo přílohami.
• Po uplynutí 24 hodin bez nové příchozí zprávy, nebo pokud jste od daného čísla nikdy zprávu neobdrželi, musíte k psaní použít schválenou šablonu od Meta (viz další sekce): tak zahajujete nebo obnovujete obchodní konverzaci mimo okno.
• Pokusíte-li se mimo okno odeslat volný text, odeslání je blokováno: zvolte vhodnou šablonu (typicky kategorie Utility) místo volné zprávy.

WhatsApp Business šablony

Message templates jsou předem schválené formáty od Meta, nutné k zahájení konverzace nebo psaní mimo 24hodinové okno. Spravovat je můžete dvěma způsoby:

• Synchronizovat šablony již existující na Meta — ze stránky Integrace → WhatsApp Business použijte Sync templates: Mokapen importuje šablony se stavem Approved, které ještě nejsou propojené, abyste je hned mohli použít při ručním odesílání.
• Vytvořit nebo upravit šablony v Mokapenu — v Nastavení → Šablony, typ WhatsApp Business: vytvoření, úprava nebo smazání probíhá přímo na Meta přes propojenou aplikaci a stav schválení se automaticky aktualizuje, když Meta hlásí změnu.

Důležitá pravidla při vytváření šablony:

• Kategorie — Utility (transakční aktualizace očekávané uživatelem: stav objednávky, připomínky schůzek, upozornění k účtu), Marketing (propagace, nabídky, newslettery: vyžaduje explicitní souhlas příjemce s WhatsApp zprávami od vaší firmy) nebo Authentication (OTP nebo ověřovací kódy, s dedikovanými tlačítky). Kategorie musí odpovídat skutečnému obsahu: nesprávné zařazení může vést k zamítnutí nebo nižšímu quality score.
• Struktura — volitelná hlavička (text, obrázek, video, dokument nebo poloha), povinné tělo, volitelná patička, až 3 tlačítka (rychlá odpověď, URL odkaz nebo telefonní číslo).
• Název — pouze malá písmena, číslice a podtržítka (např. order_confirmation), jedinečný na účet a jazyk.
• Zástupné symboly — používejte {{1}}, {{2}}, {{3}} v pořadí a bez mezer; při vytváření uveďte ukázkové hodnoty.
• Limity znaků — tělo až 1 024 znaků, text hlavičky a patičky až 60 znaků každý, popisek tlačítka až 20 znaků, až 3 tlačítka na šablonu.

Každou šablonu před použitím kontroluje Meta: schválení obvykle trvá několik minut, někdy až 24 hodin. Zamítnutá šablona zobrazí důvod zamítnutí; nízký quality score nebo příliš mnoho blokování/nahlášení od příjemců může omezit WhatsApp Business účet.

Historie, konverzace a příjem

Na rozdíl od SMS je WhatsApp Business obousměrný: kontakt vám může volně psát a zpráva skutečně dorazí jako nová konverzace v Mokapenu.

• Karta kontaktu — historie/časová osa zobrazuje odeslané i přijaté zprávy s textovým náhledem.
• Schránka Zprávy — vlákna WhatsApp se zobrazují vedle SMS a chatu ve stejné sjednocené schránce, s vyhledáváním v textu. Na rozdíl od SMS Mokapen u WhatsApp automaticky aktualizuje stav doručení a přečtení (odesláno, doručeno, přečteno), jak Meta hlásí události.
• Kontakt vám může poslat text, obrázky, dokumenty, audio, video a nálepky, i jako odpověď na konkrétní zprávu: vše dorazí ve stejném vlákně ve schránce Zprávy.

Limity, které je dobré znát

• Není v automatizacích — modul Automatizace dnes nabízí akce Odeslat e-mail a Odeslat SMS, ale ne akci WhatsApp Business: odeslání je možné pouze ručně z karty kontaktu.
• Volný text pouze do 24 hodin — mimo customer care window vždy potřebujete schválenou šablonu od Meta.
• Jeden kanál u kontaktu dnes — tlačítko odeslání je u Kontaktů; u Společností nebo jiných karet WhatsApp odeslání v rozhraní zatím není.
• Číslo nelze sdílet s jiným použitím — číslo propojené s Mokapen přes WhatsApp Business API nemůže současně zůstat aktivní v osobní aplikaci WhatsApp nebo u jiného poskytovatele API.
• Limit registrace — maximálně 10 pokusů o aktivaci na číslo každých 72 hodin, ukládá Meta, ne Mokapen.

Časté problémy

• Propojení nelze dokončit — ověřte ověřené Meta Business portfolio, propojenou Developer aplikaci s produktem WhatsApp a zkuste Embedded Signup znovu.
• Číslo stále v osobní aplikaci WhatsApp — smažte WhatsApp účet pro toto číslo v telefonu, počkejte asi 15 minut a zkuste propojení znovu.
• Číslo již u jiného poskytovatele API — během propojení zvolte migraci a potvrďte; je-li na čísle aktivní dvoufázové ověření, nejprve ho vypněte v WhatsApp Manager nebo u současného poskytovatele.
• Nesprávný ověřovací PIN — ověřte 6místný PIN dvoufázového ověření v WhatsApp Manager, nebo ho resetujte u předchozího poskytovatele po migraci.
• WhatsApp je propojen, ale webhook subscription selhala — příchozí zprávy se nemusí zobrazovat: pokud problém přetrvává po opakování propojení, kontaktujte podporu Mokapen.
• Volná zpráva se neodesílá — pravděpodobně jste mimo 24hodinové okno: zvolte schválenou šablonu místo volného textu.
• Šablona zamítnuta Meta — zkontrolujte uvedený důvod: kategorie neodpovídá obsahu, nesprávně očíslované nebo mezerové zástupné symboly, nepovolený obsah (spam, falešná naléhavost, citlivá data) nebo nevyhovující formát.
• Nedostatečný kredit — dobijte peněženku organizace odkazem na stránce Integrace → WhatsApp Business nebo v sekci Fakturace.

Odpojení

Na stránce Integrace → WhatsApp Business klikněte na Disconnect: otevře se okno se sekcí Keep.

• Políčko Messages & Templates je ve výchozím stavu zaškrtnuté: ponecháte-li ho zaškrtnuté, historie zpráv a synchronizované šablony zůstanou v Mokapenu viditelné i po odpojení.
• Pokud ho zrušíte, Mokapen smaže synchronizované šablony, WhatsApp vlákna a zprávy propojené s touto integrací plus související mediální soubory.

V každém případě se vždy odstraní propojení s Meta účtem a webhook subscription. Jste-li uživatel, se kterým byla integrace sdílena (ne vlastník), odpojení odstraní pouze váš přístup: integrace zůstane pro organizaci aktivní. Pro potvrzení zadejte do požadovaného pole DISCONNECT.

Případy použití

• Potvrzení objednávky nebo schůzky — použijte schválenou šablonu Utility k potvrzení právě uzavřené objednávky nebo domluvené schůzky: zákazník dostane upozornění, i když vám ještě nepsal, bez čekání na otevření e-mailu.
• Zákaznická podpora v reálném čase — zákazník vám napíše na WhatsApp s dotazem: zpráva dorazí na kartu kontaktu a do schránky Zprávy a dalších 24 hodin můžete odpovídat volným textem, obrázky nebo dokumenty bez šablony.
• Aktualizace stavu zásilky — Utility šablona se zástupnými symboly pro číslo objednávky a očekávané datum, odeslaná ručně z karty kontaktu při změně stavu zásilky.
• Ověřovací kód — šablona kategorie Authentication s dedikovaným OTP tlačítkem, užitečná pro spolehlivé odeslání bezpečnostního kódu kontaktu se záznamem v historii.
• Kampaň s explicitním souhlasem — Marketing šablona odeslaná pouze kontaktům, kteří dali explicitní souhlas s WhatsApp zprávami od firmy, např. k oznámení sezónní akce.

Často kladené otázky

O: Mohu v Mokapenu přijímat zprávy od zákazníků, na rozdíl od SMS?

A: Ano. WhatsApp Business je obousměrný: napíše-li vám kontakt, zpráva se zobrazí jako nová konverzace na kartě kontaktu a ve schránce Zprávy a do 24 hodin můžete odpovídat volným textem.

O: Opravdu potřebuji Meta Business účet k propojení WhatsApp?

A: Ano. Potřebujete ověřené Meta Business portfolio a Meta Developer aplikaci s nakonfigurovaným produktem WhatsApp: propojení probíhá přes Embedded Signup Meta, ne přímým přihlášením v aplikaci WhatsApp v telefonu.

O: Moje číslo je již v běžném WhatsApp nebo u jiného poskytovatele: mohu ho stále propojit?

A: Ano, ale nejprve musí být uvolněno nebo migrováno: je-li v osobní aplikaci WhatsApp, smažte účet pro toto telefonní číslo a počkejte asi 15 minut; je-li u jiného poskytovatele WhatsApp Business API, během propojení zvolte migraci a potvrďte.

O: Mohu zákazníkovi psát volně kdykoli?

A: Ne. Volný text můžete psát pouze do 24 hodin od poslední zprávy, kterou vám zákazník poslal. Mimo toto okno, nebo pro první kontakt, musíte použít šablonu schválenou Meta.

O: Jak vytvořím nebo aktualizuji message template?

A: V Nastavení → Šablony, typ WhatsApp Business: šablonu vytvoříte nebo upravíte, uloží se a odešle ke schválení přímo na Meta. Alternativně, máte-li schválené šablony na Meta, použijte Sync templates ze stránky Integrace → WhatsApp Business k importu.

O: Kolik stojí odeslání WhatsApp zprávy?

A: Cena závisí na cílové zemi a kategorii zprávy (marketing, utility, authentication nebo bezplatná konverzace v rámci 24hodinového okna). Kredit se odečítá z peněženky organizace v okamžiku odeslání: dostupný zůstatek najdete na stránce Integrace → WhatsApp Business.

O: Je WhatsApp Business dostupný jako akce v automatizacích, jako E-mail nebo SMS?

A: Zatím ne: modul Automatizace dnes nabízí pouze Odeslat e-mail a Odeslat SMS. Odesílání WhatsApp zpráv je možné pouze ručně z karty kontaktu.

O: Proč Meta zamítla mou šablonu?

A: Nejčastější důvody: kategorie neodpovídá skutečnému obsahu zprávy, nesprávně očíslované nebo mezerové zástupné symboly, nepovolený obsah (spam, falešná naléhavost, požadavky na citlivá data) nebo formát nevyhovující pravidlům struktury. Přesný důvod zamítnutí zobrazí Meta u šablony.

O: Co se stane s daty po odpojení integrace?

A: Se zaškrtnutým políčkem «Messages & Templates» (výchozí) zůstane historie zpráv a synchronizované šablony viditelná v Mokapenu. Po zrušení políčka Mokapen smaže šablony, vlákna, zprávy a mediální soubory propojené s touto integrací. Propojení s Meta účtem se vždy odstraní.

O: Mohu ve stejné organizaci používat více WhatsApp Business čísel?

A: Ano, pokud váš WhatsApp Business účet (WABA) má propojeno více čísel, nebo propojíte více účtů: v editoru, je-li k dispozici více než jedna možnost, před odesláním zvolte, kterou použít jako odesílatele.