Lernen sie mokapen

WhatsApp Business

Die WhatsApp Business-Integration verbindet eine WhatsApp Business-Nummer Ihrer Organisation mit Mokapen: Sie können Nachrichten an Ihre Kontakte senden und — anders als bei SMS — auch empfangen, und die Konversationen direkt über die Kontaktkarte oder über den einheitlichen Posteingang Nachrichten zusammen mit SMS und Chat verwalten.

Wichtig: Der Kanal nutzt die offizielle WhatsApp Business-Plattform von Meta. Zur Verbindung benötigen Sie ein Meta-Business-Konto und eine Meta-Developer-App mit konfiguriertem WhatsApp-Produkt (siehe Abschnitt Voraussetzungen): Es handelt sich nicht um eine direkte Verbindung mit der WhatsApp-App, die Sie auf Ihrem privaten Telefon nutzen.

Allgemeiner Überblick über Integrationen: Integrationen.

Voraussetzungen

• Ein Mokapen-Plan, der die WhatsApp Business-Integration enthält (Premium — Medaillen-Symbol auf der Seite, falls für Ihren Plan nicht verfügbar).
• Ein verifiziertes Meta Business-Portfolio.
• Eine mit diesem Portfolio verknüpfte Meta Developer-App mit konfiguriertem WhatsApp-Produkt.
• Eine Telefonnummer, die noch nicht mit dem privaten WhatsApp, der WhatsApp Business-App oder einem anderen WhatsApp Business API-Anbieter/-Dienst verbunden ist. Ist die Nummer bereits anderswo registriert, muss sie zunächst gemäß dem Migrationsprozess von Meta zur Mokapen-Konfiguration migriert werden: Wenden Sie sich an den Mokapen-Support, wenn Sie Hilfe bei der Migration benötigen.
• Guthaben im Wallet der Organisation verfügbar: jede gesendete Nachricht zieht Guthaben ab, abhängig von Zielland und Nachrichtenkategorie (siehe Abschnitt Guthaben und Preise).

WhatsApp Business-Konto verbinden

Die Verbindung erfolgt über das Embedded Signup von Meta, also ein Meta/Facebook-Login-Fenster, das Sie durch die Auswahl des Business-Portfolios, des WhatsApp Business-Kontos (WABA) und der zu verbindenden Nummer führt — es ist kein einfacher zu scannender QR-Code.

1. Benutzermenü → Integrationen → WhatsApp Business.
2. Klicken Sie auf WhatsApp Business verbinden (erforderlich ist ein passender Premium-Plan).
3. Melden Sie sich im sich öffnenden Fenster mit Ihrem Meta-Konto an und folgen Sie den geführten Schritten: wählen Sie das Business-Portfolio, das WhatsApp Business-Konto und die zu verbindende Telefonnummer.
4. Bestätigen Sie: Mokapen erhält die erforderlichen Berechtigungen und abonniert automatisch Benachrichtigungen (Webhook) für dieses Konto.

Meldet Meta während der Verbindung, dass die Nummer bereits bei einem anderen WhatsApp Business API-Anbieter ist, wählen Sie die vorgeschlagene Migrations-Option und bestätigen Sie, dass die Nummer bereits auf WhatsApp Business API ist; befindet sich die Nummer stattdessen noch auf der privaten WhatsApp-App, muss zunächst das Konto für dieses Telefon gelöscht werden, wobei Sie etwa 15 Minuten warten sollten, bevor Sie es erneut versuchen. Ist die Zwei-Schritt-Verifizierung für die Nummer aktiv, muss sie vor der Verbindung deaktiviert werden (in WhatsApp Manager oder über den aktuellen Anbieter).

Nummer aktivieren

Nach dem Embedded Signup muss die Nummer aktiviert werden, bevor Sie Nachrichten senden können:

1. Klicken Sie auf der Seite Integrationen → WhatsApp Business auf Nummer aktivieren.
2. Falls gefordert, fordern Sie einen Verifizierungscode per SMS oder Sprachanruf an die verbundene Nummer an und geben Sie ihn bei Erhalt ein.
3. Geben Sie eine 6-stellige PIN ein: existiert bereits eine Zwei-Schritt-Verifizierung für diese Nummer, verwenden Sie die vorhandene PIN; andernfalls wird diese zur neuen PIN, die Meta künftig für Vorgänge mit der Nummer verlangt.
4. Optional: wählen Sie eine Region für die Datenlokalisierung. Einmal aktiviert, kann sie nur durch Deregistrierung und erneute Registrierung der Nummer geändert werden.
5. Bestätigen: ist alles korrekt, wechselt die Nummer in den Status aktiv und Sie können die Integration nutzen.

Meta erlaubt maximal 10 Registrierungsanfragen für dieselbe Telefonnummer innerhalb von 72 Stunden: überschreiten Sie das Limit, warten Sie, bevor Sie es erneut versuchen. Ist die PIN falsch, prüfen Sie sie in WhatsApp Manager oder setzen Sie sie beim vorherigen Anbieter zurück, falls Sie die Nummer gerade migriert haben.

Guthaben und Preise

Der Versand von WhatsApp-Nachrichten erfolgt nach Verbrauch: er nutzt dasselbe Organisations-Wallet (Prepaid-Guthaben), das auch von anderen verbrauchsbasierten Funktionen in Mokapen wie SMS genutzt wird — kein separates Guthaben.

• Die Kosten pro Nachricht hängen vom Zielland der Nummer und der Kategorie der Nachricht ab (marketing, utility, authentication, oder freie Konversationsnachricht innerhalb des 24-Stunden-Fensters — siehe nächste Abschnitte).
• Die Seite Integrationen → WhatsApp Business zeigt immer das verfügbare Guthaben der Organisation, mit direktem Link zum Aufladen des Wallets.
• Das Guthaben wird zum Zeitpunkt des Versands abgezogen, nicht vorher.
• Reicht das Guthaben nicht aus, wird der Versand blockiert und Mokapen zeigt eine Warnung — „Unzureichendes WhatsApp Business-Guthaben. Bitte laden Sie Ihr Guthaben auf, um Nachrichten zu senden." — mit direktem Link zur Aufladeseite.

Das Aufladen des Wallets ist für den Eigentümer und für Mitglieder mit Berechtigung für die Organisation sichtbar; prüfen Sie das Guthaben vor Kampagnen oder Massenversänden von Marketing-Vorlagen.

Eine Nachricht manuell senden

Die WhatsApp-Sendeschaltfläche ist auf der Kontaktkarte verfügbar. Beim Drücken des WhatsApp-Symbols:

1. Wählen Sie die Telefonnummer des Kontakts, an den geschrieben werden soll (unter denen auf der Karte).
2. Haben Sie mehrere WhatsApp Business-Konten verknüpft, wählen Sie, welches verwendet werden soll.
3. Sind Sie innerhalb des 24-Stunden-Fensters (der Kontakt hat Ihnen kürzlich geschrieben, siehe nächster Abschnitt), können Sie eine freie Nachricht wie bei normalem WhatsApp schreiben. Sind Sie außerhalb des Fensters oder ist dies der erste Kontakt, müssen Sie eine von Meta genehmigte Vorlage wählen: nur Vorlagen mit Status Genehmigt sind im Menü wählbar.
4. Hat die Vorlage Platzhalter ({{1}}, {{2}}…), füllen Sie die erforderlichen Werte aus, bevor Sie fortfahren: ohne die Werte bleibt die Vorlage deaktiviert.
5. Prüfen Sie die Nachrichtenvorschau (als WhatsApp-Sprechblase angezeigt) und drücken Sie Senden. Bei Erfolg erscheint die Bestätigung „WhatsApp Business-Nachricht erfolgreich gesendet." und die Nachricht wird in den Verlauf des Kontakts eingetragen.

Wenn Sie noch keine aktive WhatsApp Business-Integration haben, leitet die Schaltfläche Sie zur Seite Integrationen → WhatsApp Business weiter, um die Verknüpfung zuerst abzuschließen.

Das 24-Stunden-Fenster

WhatsApp Business schreibt eine Regel vor, die für alle Unternehmen auf der Plattform gilt, nicht nur für Mokapen: Sie können einem Kontakt freien Text (ohne Vorlage) nur innerhalb von 24 Stunden nach dessen letzter an Sie gesendeter Nachricht schreiben — das sogenannte Kundenservice-Fenster.

• Schreibt Ihnen der Kontakt, öffnet sich das Fenster (oder erneuert sich) und Sie können 24 Stunden lang frei mit Text oder Anhängen antworten.
• Sind die 24 Stunden ohne neue eingehende Nachricht verstrichen, oder haben Sie von dieser Nummer noch nie eine Nachricht erhalten, müssen Sie eine von Meta genehmigte Vorlage verwenden, um ihm zu schreiben (siehe nächster Abschnitt): so startet oder setzt man eine geschäftliche Konversation außerhalb des Fensters fort.
• Versuchen Sie, außerhalb des Fensters freien Text zu senden, wird der Versand blockiert: wählen Sie stattdessen eine passende Vorlage (typischerweise Kategorie Utility).

WhatsApp Business-Vorlagen

Nachrichtenvorlagen (Templates) sind von Meta vorab genehmigte Formate, erforderlich, um eine Konversation zu starten oder außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu schreiben. Sie können sie auf zwei Wegen verwalten:

• Bereits auf Meta existierende Vorlagen synchronisieren — von der Seite Integrationen → WhatsApp Business aus, verwenden Sie Vorlagen synchronisieren: Mokapen importiert Vorlagen mit Status Genehmigt, die noch nicht verknüpft sind, sodass Sie sie sofort im manuellen Versand nutzen können.
• Vorlagen in Mokapen erstellen oder bearbeiten — unter Einstellungen → Vorlagen, Typ WhatsApp Business: das Erstellen, Bearbeiten oder Löschen erfolgt direkt auf Meta über die verknüpfte App, und der Genehmigungsstatus aktualisiert sich automatisch, wenn Meta ihn mitteilt.

Einige wichtige Regeln beim Erstellen einer Vorlage:

• Kategorie — Utility (transaktionale Updates, die der Benutzer erwartet: Bestellstatus, Terminerinnerungen, Kontowarnungen), Marketing (Promotions, Angebote, Newsletter: erfordert, dass der Empfänger ausdrücklich zugestimmt hat, WhatsApp-Nachrichten von Ihrem Unternehmen zu erhalten) oder Authentication (OTP- oder Verifizierungscodes, mit dedizierten Schaltflächen). Die Kategorie muss dem tatsächlichen Inhalt entsprechen: falsche Kategorisierung kann zu Ablehnung oder einem niedrigeren Qualitätswert führen.
• Struktur — optionale Kopfzeile (Text, Bild, Video, Dokument oder Standort), erforderlicher Textkörper, optionale Fußzeile, bis zu 3 Schaltflächen (Schnellantwort, URL-Link oder Telefonnummer).
• Name — nur Kleinbuchstaben, Zahlen und Unterstriche (z. B. bestellbestaetigung), eindeutig pro Konto und Sprache.
• Platzhalter — verwenden Sie {{1}}, {{2}}, {{3}} in Reihenfolge und ohne Lücken; geben Sie Beispielwerte bei der Erstellung an.
• Zeichenlimits — Textkörper max. 1.024 Zeichen, Textkopf- und Fußzeile je max. 60 Zeichen, Schaltflächenbeschriftung max. 20 Zeichen, max. 3 Schaltflächen pro Vorlage.

Jede Vorlage wird vor der Nutzung von Meta geprüft: die Genehmigung dauert in der Regel wenige Minuten, manchmal bis zu 24 Stunden. Eine abgelehnte Vorlage zeigt den Ablehnungsgrund; ein niedriger Qualitätswert oder zu viele Blockierungen/Meldungen durch Empfänger können das WhatsApp Business-Konto einschränken.

Verlauf, Konversationen und Empfang

Anders als SMS ist WhatsApp Business zweiseitig: ein Kontakt kann Ihnen frei schreiben und die Nachricht kommt wirklich als neue Konversation in Mokapen an.

• Kontaktkarte — im Verlauf/Zeitleiste erscheinen sowohl gesendete als auch empfangene Nachrichten mit Textvorschau.
• Posteingang Nachrichten — WhatsApp-Threads erscheinen zusammen mit SMS und Chat im gleichen zentralen Posteingang, mit Textsuche. Anders als bei SMS aktualisiert Mokapen für WhatsApp automatisch den Zustellungs- und Lesestatus (gesendet, zugestellt, gelesen), sobald Meta die Ereignisse meldet.
• Ein Kontakt kann Ihnen Text, Bilder, Dokumente, Audio, Video und Sticker senden, auch als Antwort auf eine bestimmte Nachricht: alles kommt im gleichen Thread im Posteingang Nachrichten an.

Grenzen, die Sie kennen sollten

• Nicht in Automatisierungen verfügbar — heute bietet das Automatisierungsmodul die Aktionen E-Mail senden und SMS senden, aber keine WhatsApp Business-Aktion: der Versand ist nur manuell von der Kontaktkarte aus möglich.
• Freier Text nur innerhalb von 24 Stunden — außerhalb des Kundenservice-Fensters ist immer eine von Meta genehmigte Vorlage erforderlich.
• Heute nur ein Kanal am Kontakt — die Sendeschaltfläche ist bei Kontakten verfügbar; bei Firmen oder anderen Karten ist der WhatsApp-Versand in der Oberfläche noch nicht verfügbar.
• Nummer nicht für andere Zwecke teilbar — eine über WhatsApp Business API mit Mokapen verbundene Nummer kann nicht gleichzeitig auf der privaten WhatsApp-App oder bei einem anderen API-Anbieter aktiv bleiben.
• Registrierungslimit — maximal 10 Aktivierungsversuche pro Nummer alle 72 Stunden, von Meta vorgeschrieben, nicht von Mokapen.

Häufige Probleme

• Verbindung kann nicht abgeschlossen werden — prüfen Sie, ob Sie ein verifiziertes Meta Business-Portfolio und eine verknüpfte Developer-App mit konfiguriertem WhatsApp-Produkt haben, und versuchen Sie das Embedded Signup erneut.
• Nummer noch auf der privaten WhatsApp-App — löschen Sie das WhatsApp-Konto für diese Nummer auf dem Telefon, warten Sie etwa 15 Minuten und versuchen Sie die Verbindung erneut.
• Nummer bereits bei einem anderen API-Anbieter — wählen Sie während der Verbindung die Migrationsoption und bestätigen Sie sie; ist die Zwei-Schritt-Verifizierung für diese Nummer aktiv, deaktivieren Sie sie zuerst in WhatsApp Manager oder über den aktuellen Anbieter.
• Falscher Verifizierungs-PIN — prüfen Sie den 6-stelligen PIN der Zwei-Schritt-Verifizierung in WhatsApp Manager, oder setzen Sie ihn beim vorherigen Anbieter zurück, falls Sie gerade migriert haben.
• WhatsApp ist verbunden, aber das Webhook-Abonnement ist fehlgeschlagen — eingehende Nachrichten könnten nicht erscheinen: wenden Sie sich an den Mokapen-Support, wenn das Problem nach erneutem Verbindungsversuch weiterhin besteht.
• Die freie Nachricht wird nicht gesendet — Sie sind wahrscheinlich außerhalb des 24-Stunden-Fensters: wählen Sie statt freiem Text eine genehmigte Vorlage.
• Vorlage von Meta abgelehnt — prüfen Sie den angegebenen Ablehnungsgrund: Kategorie stimmt nicht mit dem Inhalt überein, Platzhalter falsch nummeriert oder mit Lücken, nicht zulässige Inhalte (Spam, falsche Dringlichkeit, sensible Daten) oder nicht konformes Format.
• Unzureichendes Guthaben — laden Sie das Wallet der Organisation über den Link auf der Seite Integrationen → WhatsApp Business oder im Bereich Rechnungsstellung auf.

Trennen

Klicken Sie auf der Seite Integrationen → WhatsApp Business auf Trennen: es öffnet sich ein Fenster mit dem Abschnitt Beibehalten.

• Das Kästchen Nachrichten & Vorlagen ist standardmäßig aktiviert: lassen Sie es aktiviert, bleiben Nachrichtenverlauf und synchronisierte Vorlagen auch nach der Trennung in Mokapen sichtbar.
• Deaktivieren Sie es, löscht Mokapen die synchronisierten Vorlagen, die WhatsApp-Threads und -Nachrichten dieser Integration sowie die zugehörigen Mediendateien.

In jedem Fall werden die Verknüpfung mit dem Meta-Konto und das Webhook-Abonnement stets entfernt. Sind Sie ein Benutzer, mit dem die Integration geteilt wurde (nicht der Eigentümer), entfernt die Trennung nur Ihren Zugriff: die Integration bleibt für die Organisation aktiv. Zur Bestätigung geben Sie TRENNEN in das erforderliche Feld ein.

Anwendungsfälle

• Bestell- oder Terminbestätigung — Sie verwenden eine genehmigte Utility-Vorlage, um eine gerade abgeschlossene Bestellung oder einen vereinbarten Termin zu bestätigen: der Kunde erhält die Benachrichtigung auch, wenn er Ihnen noch nicht geschrieben hat, ohne warten zu müssen, bis er eine E-Mail öffnet.
• Kundensupport in Echtzeit — ein Kunde schreibt Ihnen auf WhatsApp mit einer Frage: die Nachricht kommt auf der Kontaktkarte und im Posteingang Nachrichten an, und in den nächsten 24 Stunden können Sie mit freiem Text, Bildern oder Dokumenten antworten, ohne eine Vorlage verwenden zu müssen.
• Update des Versandstatus — Utility-Vorlage mit Platzhaltern für Bestellnummer und voraussichtliches Datum, manuell von der Kontaktkarte gesendet, wenn sich der Versandstatus ändert.
• Verifizierungscode — Vorlage der Kategorie Authentication mit dediziertem OTP-Button, nützlich, wenn ein Sicherheitscode zuverlässig und im Verlauf nachverfolgt an einen Kontakt gesendet werden muss.
• Kampagne mit ausdrücklicher Zustimmung — Marketing-Vorlage, gesendet nur an Kontakte, die ausdrücklich zugestimmt haben, WhatsApp-Nachrichten vom Unternehmen zu erhalten, zum Beispiel um eine saisonale Aktion anzukündigen.

Häufig gestellte Fragen

F: Kann ich anders als bei SMS Nachrichten von meinen Kunden in Mokapen empfangen?

A: Ja. WhatsApp Business ist zweiseitig: schreibt Ihnen ein Kontakt, erscheint die Nachricht als neue Konversation auf der Kontaktkarte und im Posteingang Nachrichten, und innerhalb von 24 Stunden können Sie mit freiem Text antworten.

F: Brauche ich wirklich ein Meta Business-Konto, um WhatsApp zu verbinden?

A: Ja. Sie benötigen ein verifiziertes Meta Business-Portfolio und eine Meta Developer-App mit konfiguriertem WhatsApp-Produkt: die Verbindung erfolgt über das Embedded Signup von Meta, nicht mit einer direkten Anmeldung in der WhatsApp-App des Telefons.

F: Meine Nummer ist bereits auf normalem WhatsApp oder bei einem anderen Anbieter: kann ich sie trotzdem verbinden?

A: Ja, aber sie muss zuerst freigegeben oder migriert werden: ist sie auf der privaten WhatsApp-App, löschen Sie das Konto für dieses Telefon und warten Sie etwa 15 Minuten; ist sie bereits bei einem anderen WhatsApp Business API-Anbieter, wählen Sie während der Verbindung die Migrationsoption und bestätigen Sie sie.

F: Kann ich einem Kunden jederzeit frei schreiben?

A: Nein. Sie können freien Text nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht schreiben, die der Kunde Ihnen gesendet hat. Außerhalb dieses Fensters oder beim ersten Kontakt müssen Sie eine von Meta genehmigte Vorlage verwenden.

F: Wie erstelle oder aktualisiere ich eine Nachrichtenvorlage?

A: Unter Einstellungen → Vorlagen, Typ WhatsApp Business: Sie erstellen oder bearbeiten die Vorlage, die gespeichert und direkt auf Meta zur Genehmigung eingereicht wird. Alternativ, wenn Sie bereits genehmigte Vorlagen auf Meta haben, verwenden Sie Vorlagen synchronisieren von der Seite Integrationen → WhatsApp Business, um sie zu importieren.

F: Wie viel kostet der Versand einer WhatsApp-Nachricht?

A: Die Kosten hängen vom Zielland und der Nachrichtenkategorie ab (marketing, utility, authentication oder freie Konversation innerhalb des 24-Stunden-Fensters). Das Guthaben wird zum Zeitpunkt des Versands vom Wallet der Organisation abgezogen: prüfen Sie das verfügbare Guthaben auf der Seite Integrationen → WhatsApp Business.

F: Ist WhatsApp Business als Aktion in Automatisierungen verfügbar, wie E-Mail oder SMS?

A: Noch nicht: heute bietet das Automatisierungsmodul nur E-Mail senden und SMS senden. Der Versand von WhatsApp-Nachrichten ist nur manuell von der Kontaktkarte aus möglich.

F: Warum wurde eine meiner Vorlagen von Meta abgelehnt?

A: Die häufigsten Gründe sind: eine Kategorie, die nicht dem tatsächlichen Nachrichteninhalt entspricht, falsch nummerierte oder lückenhafte Platzhalter, nicht zulässige Inhalte (Spam, falsche Dringlichkeit, Anfragen nach sensiblen Daten) oder ein Format, das nicht den Strukturregeln entspricht. Der genaue Ablehnungsgrund wird von Meta auf der Vorlage angezeigt.

F: Was passiert mit den Daten, wenn ich die Integration trenne?

A: Mit aktiviertem Kästchen „Nachrichten & Vorlagen" (Standardeinstellung) bleiben Nachrichtenverlauf und synchronisierte Vorlagen in Mokapen sichtbar. Deaktiviert man es, löscht Mokapen Vorlagen, Threads, Nachrichten und Mediendateien dieser Integration. Die Verknüpfung mit dem Meta-Konto wird in jedem Fall immer entfernt.

F: Kann ich mehrere WhatsApp Business-Nummern in derselben Organisation verwenden?

A: Ja, wenn Ihr WhatsApp Business-Konto (WABA) mehrere verknüpfte Nummern hat oder Sie mehrere Konten verknüpfen: im Editor wählen Sie, falls mehr als eine Option verfügbar ist, vor dem Senden aus, welche als Absender verwendet werden soll.