Ghidul Mokapen

WhatsApp Business

Integrarea WhatsApp Business conectează un număr WhatsApp Business al organizației dvs. cu Mokapen: puteți trimite și — spre diferență de SMS — puteți și primi mesaje de la contactele dvs., gestionând conversațiile direct din fișa de contact sau din căsuța Mesaje unificată alături de SMS și chat.

Important: canalul folosește platforma oficială WhatsApp Business de la Meta. Pentru a-l conecta este nevoie de un cont Meta Business și o aplicație Meta Developer cu produsul WhatsApp configurat (vezi secțiunea Cerințe): nu este o conexiune directă cu aplicația WhatsApp folosită pe telefonul personal.

Prezentare generală a integrărilor: Integrări.

Cerințe

• Plan Mokapen care include integrarea WhatsApp Business (Premium — pictogramă medalie pe pagină dacă nu este disponibilă pentru planul dvs.).
• Un portofoliu Meta Business verificat.
• O aplicație Meta Developer conectată la acel portofoliu, cu produsul WhatsApp configurat.
• Un număr de telefon neconectat deja la WhatsApp personal, la aplicația WhatsApp Business sau la un alt furnizor/serviciu API WhatsApp Business. Dacă numărul este deja înregistrat în altă parte, trebuie migrat mai întâi la configurația Mokapen conform procesului de migrare al Meta: contactați asistența Mokapen dacă aveți nevoie de ajutor cu migrarea.
• Credit disponibil în portofelul organizației: fiecare mesaj trimis scade credit în funcție de țara de destinație și categoria mesajului (vezi secțiunea Credit și prețuri).

Conectarea contului WhatsApp Business

Conectarea se face prin Embedded Signup al Meta, adică o fereastră de autentificare Meta/Facebook care vă ghidează în alegerea portofoliului Business, a contului WhatsApp Business (WABA) și a numărului de conectat — nu este un simplu cod QR de scanat.

1. Meniul utilizatorului → Integrări → WhatsApp Business.
2. Apăsați Conectați WhatsApp Business (necesită un plan Premium adecvat).
3. Autentificați-vă cu contul dvs. Meta în fereastra care se deschide și urmați pașii ghidați: alegeți portofoliul Business, contul WhatsApp Business și numărul de telefon de conectat.
4. Confirmați: Mokapen primește permisiunile necesare și se abonează automat la notificări (webhook) pentru acel cont.

Dacă în timpul conectării Meta semnalează că numărul este deja la un alt furnizor API WhatsApp Business, alegeți opțiunea de migrare propusă și confirmați că numărul este deja pe WhatsApp Business API; dacă în schimb numărul este încă pe aplicația WhatsApp personală, trebuie mai întâi șters contul pe acel telefon și așteptate circa 15 minute înainte de a reîncerca. Dacă verificarea în doi pași este activă pe acel număr, trebuie dezactivată înainte de conectare (în WhatsApp Manager sau prin furnizorul actual).

Activarea numărului

După Embedded Signup, numărul trebuie activat înainte de a putea trimite mesaje:

1. Pe pagina Integrări → WhatsApp Business, apăsați Activați numărul.
2. Dacă este solicitat, cereți un cod de verificare prin SMS sau apel vocal la numărul conectat și introduceți-l la primire.
3. Introduceți un PIN de 6 cifre: dacă verificarea în doi pași există deja pe acel număr, folosiți PIN-ul existent; altfel acesta devine noul PIN pe care Meta îl va solicita în viitor pentru operațiuni pe număr.
4. Opțional: alegeți o regiune de localizare a datelor. Odată activată, poate fi modificată doar prin dezînregistrarea și reînregistrarea numărului.
5. Confirmați: dacă totul este corect, numărul trece în starea activ și puteți începe să utilizați integrarea.

Meta permite maximum 10 cereri de înregistrare pentru același număr de telefon într-o fereastră de 72 de ore: dacă depășiți limita, așteptați înainte de a reîncerca. Dacă PIN-ul este incorect, verificați-l în WhatsApp Manager sau resetați-l cu furnizorul precedent dacă ați migrat recent numărul.

Credit și prețuri

Trimiterea mesajelor WhatsApp se face în funcție de consum: folosește același portofel (credit preplătit) al organizației utilizat și de alte funcții cu plată per utilizare din Mokapen, precum SMS-ul — nu este un credit separat.

• Costul per mesaj depinde de țara de destinație a numărului și de categoria mesajului (marketing, utility, authentication, sau mesaj liber de conversație în fereastra de 24 de ore — vezi secțiunile următoare).
• Pagina Integrări → WhatsApp Business arată mereu creditul disponibil al organizației, cu link direct pentru reîncărcarea portofelului.
• Creditul este scăzut în momentul trimiterii, nu înainte.
• Dacă creditul nu este suficient, trimiterea este blocată și Mokapen afișează un avertisment — „Credite WhatsApp Business insuficiente. Reîncărcați creditele pentru a trimite mesaje." — cu link direct către pagina de reîncărcare.

Reîncărcarea portofelului este vizibilă pentru Proprietar și membrii cu permisiune asupra organizației; verificați soldul înainte de campanii sau trimiteri în masă de șabloane de marketing.

Trimiterea manuală a unui mesaj

Butonul de trimitere WhatsApp este disponibil pe fișa de contact. Apăsând pe pictograma WhatsApp:

1. Selectați numărul de telefon al contactului căruia doriți să scrieți (dintre cele prezente pe fișă).
2. Dacă aveți conectate mai multe conturi WhatsApp Business, alegeți pe care să îl folosiți.
3. Dacă sunteți în fereastra de 24 de ore (contactul v-a scris recent, vezi secțiunea următoare), puteți scrie un mesaj liber ca pe WhatsApp normal. Dacă sunteți în afara ferestrei sau este primul contact, trebuie să alegeți un șablon aprobat de Meta: doar șabloanele cu starea Aprobat pot fi selectate din meniu.
4. Dacă șablonul are substituenți ({{1}}, {{2}}…), completați valorile necesare înainte de a continua: fără valori, șablonul rămâne dezactivat.
5. Verificați previzualizarea mesajului (afișată ca un balon WhatsApp) și apăsați Trimite. În caz de succes apare confirmarea „Mesajul WhatsApp Business a fost trimis cu succes." și mesajul intră în istoricul contactului.

Dacă nu aveți încă o integrare WhatsApp Business activă, butonul vă redirecționează către pagina Integrări → WhatsApp Business pentru a finaliza mai întâi conectarea.

Fereastra de 24 de ore

WhatsApp Business impune o regulă valabilă pentru toate afacerile de pe platformă, nu doar pentru Mokapen: puteți scrie text liber (fără șablon) unui contact doar în 24 de ore de la ultimul mesaj pe care acel contact vi l-a trimis — așa-numita fereastră de asistență pentru clienți.

• Dacă contactul vă scrie, fereastra se deschide (sau se reînnoiește) și timp de 24 de ore puteți răspunde liber cu text sau atașamente.
• După trecerea celor 24 de ore fără un mesaj nou primit, sau dacă nu ați primit niciodată un mesaj de la acel număr, pentru a-i scrie trebuie să folosiți un șablon aprobat de Meta (vezi secțiunea următoare): astfel se începe sau se reia o conversație comercială în afara ferestrei.
• Dacă încercați să trimiteți text liber în afara ferestrei, trimiterea este blocată: alegeți un șablon adecvat (de obicei categoria Utility) în locul mesajului liber.

Șabloane WhatsApp Business

Șabloanele de mesaje sunt formate preaprobate de Meta, necesare pentru a începe o conversație sau a scrie în afara ferestrei de 24 de ore. Le puteți gestiona în două moduri:

• Sincronizarea șabloanelor deja existente pe Meta — de pe pagina Integrări → WhatsApp Business, folosiți Sincronizați șabloane: Mokapen importă șabloanele cu starea Aprobat care nu sunt încă conectate, astfel încât să le puteți folosi imediat la trimiterea manuală.
• Crearea sau modificarea șabloanelor în Mokapen — în Setări → Șabloane, tip WhatsApp Business: crearea, modificarea sau eliminarea se face direct pe Meta prin aplicația conectată, iar starea de aprobare se actualizează automat când Meta o comunică.

Câteva reguli importante la crearea unui șablon:

• Categorie — Utility (actualizări tranzacționale așteptate de utilizator: stare comandă, remindere de programare, alerte de cont), Marketing (promoții, oferte, buletine informative: necesită ca destinatarul să fi acordat consimțământ explicit pentru a primi mesaje WhatsApp de la afacerea dvs.) sau Authentication (coduri OTP sau de verificare, cu butoane dedicate). Categoria trebuie să corespundă conținutului real: o categorizare greșită poate duce la refuz sau la un scor de calitate mai mic.
• Structură — antet opțional (text, imagine, video, document sau locație), corp obligatoriu, subsol opțional, până la 3 butoane (răspuns rapid, link URL sau număr de telefon).
• Nume — doar litere mici, cifre și underscore-uri (ex. confirmare_comanda), unic per cont și limbă.
• Substituenți — folosiți {{1}}, {{2}}, {{3}} în ordine și fără salturi; furnizați valori exemplu la creare.
• Limite de caractere — corp maximum 1.024 caractere, antet text și subsol maximum 60 caractere fiecare, etichetă buton maximum 20 caractere, maximum 3 butoane per șablon.

Fiecare șablon este examinat de Meta înainte de utilizare: aprobarea durează în general câteva minute, uneori până la 24 de ore. Un șablon refuzat arată motivul refuzului; un scor de calitate scăzut sau prea multe blocări/raportări din partea destinatarilor pot limita contul WhatsApp Business.

Istoric, conversații și primire

Spre diferență de SMS, WhatsApp Business este bidirecțional: un contact vă poate scrie liber, iar mesajul ajunge cu adevărat ca o nouă conversație în Mokapen.

• Fișa contactului — în istoric/cronologie apar atât mesajele trimise, cât și cele primite, cu previzualizare a textului.
• Căsuța Mesaje — firele WhatsApp apar alături de SMS și chat în aceeași căsuță unificată, cu căutare în text. Spre diferență de SMS, pentru WhatsApp Mokapen actualizează automat starea de livrare și citire (trimis, livrat, citit) pe măsură ce Meta notifică evenimentele.
• Un contact vă poate trimite text, imagini, documente, audio, video și stickere, inclusiv ca răspuns la un mesaj specific: totul ajunge în același fir din căsuța Mesaje.

Limite de cunoscut

• Indisponibil în automatizări — momentan modulul Automatizări oferă acțiunile Trimite Email și Trimite SMS, dar nu și o acțiune WhatsApp Business: trimiterea este posibilă doar manual de pe fișa de contact.
• Text liber doar în 24 de ore — în afara ferestrei de asistență pentru clienți este întotdeauna nevoie de un șablon aprobat de Meta.
• Un singur canal pe contact în prezent — butonul de trimitere este disponibil pe Contacte; pentru Companii sau alte fișe, trimiterea WhatsApp nu este încă disponibilă în interfață.
• Numărul nu poate fi partajat cu alte utilizări — un număr conectat la Mokapen prin WhatsApp Business API nu poate rămâne activ simultan pe aplicația WhatsApp personală sau la un alt furnizor API.
• Limită de înregistrare — maximum 10 tentative de activare per număr la fiecare 72 de ore, impusă de Meta, nu de Mokapen.

Probleme frecvente

• Conexiunea nu poate fi finalizată — verificați dacă aveți un portofoliu Meta Business verificat, o aplicație Developer conectată cu produsul WhatsApp configurat, și reîncercați Embedded Signup.
• Numărul este încă pe aplicația WhatsApp personală — ștergeți contul WhatsApp pentru acel număr de pe telefon, așteptați circa 15 minute și reîncercați conectarea.
• Numărul este deja la un alt furnizor API — în timpul conectării, alegeți opțiunea de migrare și confirmați-o; dacă verificarea în doi pași este activă pe acel număr, dezactivați-o mai întâi în WhatsApp Manager sau prin furnizorul actual.
• PIN de verificare incorect — verificați PIN-ul de 6 cifre al verificării în doi pași în WhatsApp Manager, sau resetați-l cu furnizorul precedent dacă ați migrat recent.
• WhatsApp este conectat, dar abonarea la webhook a eșuat — mesajele primite pot să nu apară: contactați asistența Mokapen dacă problema persistă după ce reîncercați conectarea.
• Mesajul liber nu se trimite — probabil sunteți în afara ferestrei de 24 de ore: alegeți un șablon aprobat în locul textului liber.
• Șablon refuzat de Meta — verificați motivul refuzului indicat: categorie care nu corespunde conținutului, substituenți numerotați incorect sau cu salturi, conținuturi neadmise (spam, urgență falsă, date sensibile) sau format neconform.
• Credite insuficiente — reîncărcați portofelul organizației de la linkul de pe pagina Integrări → WhatsApp Business sau din secțiunea Facturare.

Deconectare

De pe pagina Integrări → WhatsApp Business, apăsați Deconectare: se deschide o fereastră cu secțiunea Păstrare.

• Caseta Mesaje & Șabloane este bifată implicit: lăsând-o bifată, istoricul mesajelor și șabloanele sincronizate rămân vizibile în Mokapen și după deconectare.
• Dacă o debifați, Mokapen elimină șabloanele sincronizate, firele și mesajele WhatsApp legate de această integrare, precum și fișierele media asociate.

În orice caz, conexiunea cu contul Meta și abonarea la webhook sunt eliminate întotdeauna. Dacă sunteți un utilizator cu care integrarea a fost partajată (nu proprietarul), deconectarea elimină doar accesul dvs.: integrarea rămâne activă pentru organizație. Pentru confirmare, tastați DECONECTARE în câmpul solicitat.

Cazuri de utilizare

• Confirmare de comandă sau programare — folosiți un șablon Utility aprobat pentru a confirma o comandă tocmai finalizată sau o programare stabilită: clientul primește notificarea chiar dacă nu v-a scris încă, fără a trebui să așteptați să deschidă un e-mail.
• Asistență clienți în timp real — un client vă scrie pe WhatsApp cu o întrebare: mesajul ajunge pe fișa de contact și în căsuța Mesaje, iar în următoarele 24 de ore puteți răspunde cu text liber, imagini sau documente fără a avea nevoie de un șablon.
• Actualizare stare expediere — șablon Utility cu substituenți pentru numărul comenzii și data estimată, trimis manual de pe fișa de contact atunci când starea expedierii se schimbă.
• Cod de verificare — șablon categorie Authentication cu buton OTP dedicat, util atunci când este nevoie să trimiteți un cod de securitate unui contact în mod fiabil și înregistrat în istoric.
• Campanie cu consimțământ explicit — șablon Marketing trimis doar contactelor care au acordat consimțământ explicit pentru a primi mesaje WhatsApp de la afacere, de exemplu pentru a anunța o promoție sezonieră.

Întrebări frecvente

Î: Pot primi mesaje de la clienții mei în Mokapen, spre diferență de SMS?

R: Da. WhatsApp Business este bidirecțional: dacă un contact vă scrie, mesajul apare ca o nouă conversație pe fișa de contact și în căsuța Mesaje, și în 24 de ore puteți răspunde cu text liber.

Î: Am nevoie cu adevărat de un cont Meta Business pentru a conecta WhatsApp?

R: Da. Aveți nevoie de un portofoliu Meta Business verificat și de o aplicație Meta Developer cu produsul WhatsApp configurat: conectarea se face prin Embedded Signup al Meta, nu printr-o autentificare directă în aplicația WhatsApp a telefonului.

Î: Numărul meu este deja pe WhatsApp normal sau la un alt furnizor: îl pot conecta totuși?

R: Da, dar trebuie mai întâi eliberat sau migrat: dacă este pe aplicația WhatsApp personală, ștergeți contul de pe acel telefon și așteptați circa 15 minute; dacă este deja la un alt furnizor API WhatsApp Business, alegeți opțiunea de migrare în timpul conectării și confirmați.

Î: Pot scrie liber unui client în orice moment?

R: Nu. Puteți scrie text liber doar în 24 de ore de la ultimul mesaj pe care clientul vi l-a trimis. În afara acestei ferestre, sau pentru primul contact, trebuie să folosiți un șablon aprobat de Meta.

Î: Cum creez sau actualizez un șablon de mesaj?

R: În Setări → Șabloane, tip WhatsApp Business: creați sau modificați șablonul, care este salvat și trimis spre aprobare direct pe Meta. Alternativ, dacă aveți deja șabloane aprobate pe Meta, folosiți Sincronizați șabloane de pe pagina Integrări → WhatsApp Business pentru a le importa.

Î: Cât costă trimiterea unui mesaj WhatsApp?

R: Costul depinde de țara de destinație și de categoria mesajului (marketing, utility, authentication sau conversație liberă în fereastra de 24 de ore). Creditul este scăzut din portofelul organizației în momentul trimiterii: verificați soldul disponibil pe pagina Integrări → WhatsApp Business.

Î: WhatsApp Business este disponibil ca acțiune în automatizări, precum Email sau SMS?

R: Încă nu: momentan modulul Automatizări oferă doar Trimite Email și Trimite SMS. Trimiterea mesajelor WhatsApp este posibilă doar manual de pe fișa de contact.

Î: De ce a fost refuzat unul dintre șabloanele mele de către Meta?

R: Cele mai frecvente motive sunt: o categorie care nu corespunde conținutului real al mesajului, substituenți numerotați incorect sau cu salturi, conținuturi neadmise (spam, urgență falsă, cereri de date sensibile) sau un format neconform cu regulile de structură. Motivul exact al refuzului este indicat de Meta pe șablon.

Î: Ce se întâmplă cu datele dacă deconectez integrarea?

R: Cu caseta „Mesaje & Șabloane" bifată (setarea implicită), istoricul mesajelor și șabloanele sincronizate rămân vizibile în Mokapen. Debifând-o, Mokapen elimină șabloanele, firele, mesajele și fișierele media legate de acea integrare. Conexiunea cu contul Meta este oricum eliminată întotdeauna.

Î: Pot folosi mai multe numere WhatsApp Business în aceeași organizație?

R: Da, dacă contul dvs. WhatsApp Business (WABA) are mai multe numere conectate, sau dacă conectați mai multe conturi: în compozitor, dacă sunt disponibile mai multe opțiuni, alegeți pe care să o folosiți ca expeditor înainte de trimitere.