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WhatsApp Business

La integración de WhatsApp Business conecta un número de WhatsApp Business de tu organización con Mokapen: puedes enviar y —a diferencia del SMS— también recibir mensajes de tus contactos, gestionando las conversaciones directamente desde la ficha de contacto o desde la bandeja de Mensajes unificada junto con el SMS y el chat.

Importante: el canal usa la plataforma oficial WhatsApp Business de Meta. Para conectarlo hacen falta una cuenta Meta Business y una app Meta Developer con el producto WhatsApp configurado (ver sección Requisitos): no es una conexión directa con la app de WhatsApp que usas en tu teléfono personal.

Vista general de las integraciones: Integraciones.

Requisitos

• Plan de Mokapen que incluya la integración de WhatsApp Business (Premium — icono de medalla en la página si no está disponible para tu plan).
• Un portfolio de Meta Business verificado.
• Una app de Meta Developer vinculada a ese portfolio, con el producto WhatsApp configurado.
• Un número de teléfono que no esté ya vinculado a WhatsApp personal, a la app WhatsApp Business o a otro proveedor/servicio de la API de WhatsApp Business. Si el número ya está registrado en otro lugar, debe migrarse primero a la configuración de Mokapen siguiendo el proceso de migración de Meta: contacta con el soporte de Mokapen si necesitas ayuda con la migración.
• Crédito disponible en el wallet de la organización: cada mensaje enviado descuenta crédito según el país de destino y la categoría del mensaje (ver sección Crédito y precios).

Conectar la cuenta de WhatsApp Business

La conexión se realiza mediante el Embedded Signup de Meta, es decir, una ventana de inicio de sesión de Meta/Facebook que te guía en la elección del portfolio Business, la cuenta de WhatsApp Business (WABA) y el número a conectar; no es un simple código QR para escanear.

1. Menú de usuario → Integraciones → WhatsApp Business.
2. Pulsa Conectar WhatsApp Business (se necesita un plan Premium adecuado).
3. Inicia sesión con tu cuenta de Meta en la ventana que se abre y sigue los pasos guiados: elige el portfolio Business, la cuenta de WhatsApp Business y el número de teléfono a conectar.
4. Confirma: Mokapen recibe los permisos necesarios y se suscribe automáticamente a las notificaciones (webhook) de esa cuenta.

Si durante la conexión Meta indica que el número ya está en otro proveedor de la API de WhatsApp Business, elige la opción de migración propuesta y confirma que el número ya está en WhatsApp Business API; si en cambio el número sigue en la app de WhatsApp personal, primero hay que eliminar la cuenta en ese teléfono y esperar unos 15 minutos antes de volver a intentarlo. Si el número tiene activa la verificación en dos pasos, debe desactivarse antes de la conexión (en WhatsApp Manager o a través del proveedor actual).

Activar el número

Tras el Embedded Signup, el número debe activarse antes de poder enviar mensajes:

1. En la página Integraciones → WhatsApp Business, pulsa Activar número.
2. Si se solicita, pide un código de verificación por SMS o llamada de voz al número conectado e introdúcelo cuando llegue.
3. Introduce un PIN de 6 cifras: si ese número ya tiene verificación en dos pasos, usa el PIN existente; en caso contrario, este se convierte en el nuevo PIN que Meta pedirá en el futuro para operaciones sobre el número.
4. Opcional: elige una región de localización de datos. Una vez activada, solo puede cambiarse dando de baja y volviendo a registrar el número.
5. Confirma: si todo es correcto, el número pasa a estado activo y puedes empezar a usar la integración.

Meta permite un máximo de 10 solicitudes de registro para el mismo número de teléfono en una ventana de 72 horas: si superas el límite, espera antes de volver a intentarlo. Si el PIN es incorrecto, compruébalo en WhatsApp Manager o restablécelo con el proveedor anterior si acabas de migrar el número.

Crédito y precios

El envío de mensajes de WhatsApp es de pago por uso: utiliza el mismo wallet (crédito prepago) de la organización empleado por otras funciones de pago por uso de Mokapen, como el SMS; no es un crédito independiente.

• El coste por mensaje depende del país de destino del número y de la categoría del mensaje (marketing, utility, authentication, o mensaje libre de conversación dentro de la ventana de 24 horas; ver secciones siguientes).
• La página Integraciones → WhatsApp Business siempre muestra el crédito disponible de la organización, con enlace directo para recargar el wallet.
• El crédito se descuenta en el momento del envío, no antes.
• Si el crédito no es suficiente, el envío queda bloqueado y Mokapen muestra un aviso —"Créditos de WhatsApp Business insuficientes. Recarga tus créditos para enviar mensajes."— con enlace directo a la página de recarga.

La recarga del wallet es visible para el Propietario y los miembros con permiso sobre la organización; comprueba el saldo antes de campañas o envíos masivos de plantillas de marketing.

Enviar un mensaje manualmente

El botón de envío de WhatsApp está disponible en la ficha de contacto. Al pulsar el icono de WhatsApp:

1. Selecciona el número de teléfono del contacto al que escribir (entre los presentes en la ficha).
2. Si tienes más de una cuenta de WhatsApp Business vinculada, elige cuál usar.
3. Si estás dentro de la ventana de 24 horas (el contacto te ha escrito recientemente, ver sección siguiente), puedes escribir un mensaje libre como en WhatsApp normal. Si estás fuera de la ventana o es el primer contacto, debes elegir una plantilla aprobada por Meta: solo las plantillas con estado Aprobada son seleccionables en el menú.
4. Si la plantilla tiene marcadores ({{1}}, {{2}}…), rellena los valores requeridos antes de continuar: sin los valores, la plantilla permanece deshabilitada.
5. Comprueba la vista previa del mensaje (mostrada como un globo de WhatsApp) y pulsa Enviar. Si tiene éxito, aparece la confirmación "Mensaje de WhatsApp Business enviado correctamente." y el mensaje entra en el historial del contacto.

Si aún no tienes una integración de WhatsApp Business activa, el botón te redirige a la página Integraciones → WhatsApp Business para completar antes la conexión.

La ventana de 24 horas

WhatsApp Business impone una regla válida para todas las empresas en la plataforma, no solo para Mokapen: puedes escribir texto libre (sin plantilla) a un contacto solo dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje que ese contacto te envió; la llamada ventana de atención al cliente.

• Si el contacto te escribe, la ventana se abre (o se renueva) y durante 24 horas puedes responder libremente con texto o archivos adjuntos.
• Transcurridas las 24 horas sin un nuevo mensaje entrante, o si nunca has recibido un mensaje de ese número, para escribirle debes usar una plantilla aprobada por Meta (ver sección siguiente): así es como se inicia o retoma una conversación comercial fuera de la ventana.
• Si intentas enviar texto libre fuera de la ventana, el envío queda bloqueado: elige una plantilla adecuada (normalmente categoría Utility) en lugar del mensaje libre.

Plantillas de WhatsApp Business

Las plantillas de mensaje son formatos preaprobados por Meta, necesarios para iniciar una conversación o escribir fuera de la ventana de 24 horas. Puedes gestionarlas de dos formas:

• Sincronizar plantillas ya existentes en Meta — desde la página Integraciones → WhatsApp Business, usa Sincronizar plantillas: Mokapen importa las plantillas con estado Aprobada que aún no están vinculadas, para que puedas usarlas de inmediato en el envío manual.
• Crear o modificar plantillas en Mokapen — en Configuración → Plantillas, tipo WhatsApp Business: la creación, modificación o eliminación se realiza directamente en Meta a través de la app vinculada, y el estado de aprobación se actualiza automáticamente cuando Meta lo comunica.

Algunas reglas importantes al crear una plantilla:

• Categoría — Utility (actualizaciones transaccionales esperadas por el usuario: estado del pedido, recordatorios de cita, avisos de cuenta), Marketing (promociones, ofertas, newsletters: requiere que el destinatario haya dado consentimiento explícito a recibir mensajes de WhatsApp de tu empresa) o Authentication (códigos OTP o de verificación, con botones dedicados). La categoría debe corresponder al contenido real: una categorización incorrecta puede provocar el rechazo o una puntuación de calidad más baja.
• Estructura — encabezado opcional (texto, imagen, vídeo, documento o ubicación), cuerpo obligatorio, pie de página opcional, hasta 3 botones (respuesta rápida, enlace URL o número de teléfono).
• Nombre — solo letras minúsculas, números y guiones bajos (ej. confirmacion_pedido), único por cuenta e idioma.
• Marcadores — usa {{1}}, {{2}}, {{3}} en orden y sin saltos; proporciona valores de ejemplo al crearla.
• Límites de caracteres — cuerpo máximo 1.024 caracteres, encabezado de texto y pie de página máximo 60 caracteres cada uno, etiqueta de botón máximo 20 caracteres, máximo 3 botones por plantilla.

Cada plantilla es revisada por Meta antes de su uso: la aprobación suele tardar unos minutos, a veces hasta 24 horas. Una plantilla rechazada muestra el motivo del rechazo; una puntuación de calidad baja o demasiados bloqueos/informes por parte de los destinatarios pueden limitar la cuenta de WhatsApp Business.

Historial, conversaciones y recepción

A diferencia del SMS, WhatsApp Business es bidireccional: un contacto puede escribirte libremente y el mensaje llega realmente como una nueva conversación en Mokapen.

• Ficha del contacto — en el historial/línea de tiempo aparecen tanto los mensajes enviados como los recibidos, con vista previa del texto.
• Bandeja de Mensajes — los hilos de WhatsApp aparecen junto con el SMS y el chat en la misma bandeja unificada, con búsqueda en el texto. A diferencia del SMS, para WhatsApp Mokapen actualiza automáticamente el estado de entrega y lectura (enviado, entregado, leído) a medida que Meta notifica los eventos.
• Un contacto puede enviarte texto, imágenes, documentos, audio, vídeo y stickers, incluso en respuesta a un mensaje específico: todo llega al mismo hilo en la bandeja de Mensajes.

Límites que conviene conocer

• No disponible en automatizaciones — hoy el módulo Automatizaciones ofrece las acciones Enviar Email y Enviar SMS, pero no una acción de WhatsApp Business: el envío solo es posible manualmente desde la ficha de contacto.
• Texto libre solo dentro de 24 horas — fuera de la ventana de atención al cliente siempre se necesita una plantilla aprobada por Meta.
• Un único canal en el contacto por ahora — el botón de envío está disponible en Contactos; para Empresas u otras fichas, el envío de WhatsApp aún no está expuesto en la interfaz.
• Número no compartible con otros usos — un número conectado a Mokapen mediante WhatsApp Business API no puede permanecer activo al mismo tiempo en la app de WhatsApp personal o en otro proveedor de API.
• Límite de registro — máximo 10 intentos de activación por número cada 72 horas, impuesto por Meta, no por Mokapen.

Problemas comunes

• No se puede completar la conexión — comprueba que tienes un portfolio de Meta Business verificado, una app Developer vinculada con el producto WhatsApp configurado, y vuelve a intentar el Embedded Signup.
• Número todavía en la app de WhatsApp personal — elimina la cuenta de WhatsApp para ese número en el teléfono, espera unos 15 minutos y vuelve a intentar la conexión.
• Número ya en otro proveedor de API — durante la conexión elige la opción de migración y confírmala; si la verificación en dos pasos está activa en ese número, desactívala primero en WhatsApp Manager o a través del proveedor actual.
• PIN de verificación incorrecto — comprueba el PIN de 6 cifras de la verificación en dos pasos en WhatsApp Manager, o restablécelo con el proveedor anterior si acabas de migrar.
• WhatsApp está conectado pero la suscripción al webhook falló — es posible que los mensajes entrantes no aparezcan: contacta con el soporte de Mokapen si el problema persiste tras reintentar la conexión.
• El mensaje libre no se envía — probablemente estás fuera de la ventana de 24 horas: elige una plantilla aprobada en lugar del texto libre.
• Plantilla rechazada por Meta — comprueba el motivo del rechazo indicado: categoría que no corresponde al contenido, marcadores mal numerados o con saltos, contenidos no permitidos (spam, falsa urgencia, datos sensibles) o formato no conforme.
• Créditos insuficientes — recarga el wallet de la organización desde el enlace en la página Integraciones → WhatsApp Business o desde la sección de Facturación.

Desconectar

Desde la página Integraciones → WhatsApp Business, pulsa Desconectar: se abre una ventana con la sección Mantener.

• La casilla Mensajes y Plantillas está marcada por defecto: si la dejas marcada, el historial de mensajes y las plantillas sincronizadas siguen visibles en Mokapen incluso después de la desconexión.
• Si la desmarcas, Mokapen elimina las plantillas sincronizadas, los hilos y los mensajes de WhatsApp vinculados a esta integración, además de los archivos multimedia relacionados.

En cualquier caso, siempre se eliminan la vinculación con la cuenta de Meta y la suscripción al webhook. Si eres un usuario con quien se ha compartido la integración (no el propietario), la desconexión elimina solo tu acceso: la integración sigue activa para la organización. Para confirmar, escribe DESCONECTAR en el campo requerido.

Casos de uso

• Confirmación de pedido o cita — usas una plantilla Utility aprobada para confirmar un pedido recién cerrado o una cita fijada: el cliente recibe la notificación incluso si aún no te ha escrito, sin tener que esperar a que abra un email.
• Atención al cliente en tiempo real — un cliente te escribe por WhatsApp con una pregunta: el mensaje llega a la ficha de contacto y a la bandeja de Mensajes, y durante las siguientes 24 horas puedes responder con texto libre, imágenes o documentos sin necesidad de una plantilla.
• Actualización del estado de envío — plantilla Utility con marcadores para el número de pedido y la fecha prevista, enviada manualmente desde la ficha de contacto cuando cambia el estado del envío.
• Código de verificación — plantilla de categoría Authentication con botón OTP dedicado, útil cuando hay que enviar un código de seguridad a un contacto de forma fiable y con registro en el historial.
• Campaña con consentimiento explícito — plantilla Marketing enviada solo a los contactos que han dado consentimiento explícito a recibir mensajes de WhatsApp de la empresa, por ejemplo para anunciar una promoción de temporada.

Preguntas frecuentes

P: ¿Puedo recibir mensajes de mis clientes en Mokapen, a diferencia del SMS?

R: Sí. WhatsApp Business es bidireccional: si un contacto te escribe, el mensaje aparece como una nueva conversación en la ficha de contacto y en la bandeja de Mensajes, y en 24 horas puedes responder con texto libre.

P: ¿Realmente necesito una cuenta de Meta Business para conectar WhatsApp?

R: Sí. Se necesita un portfolio de Meta Business verificado y una app de Meta Developer con el producto WhatsApp configurado: la conexión se realiza mediante el Embedded Signup de Meta, no con un inicio de sesión directo en la app de WhatsApp del teléfono.

P: Mi número ya está en WhatsApp normal o en otro proveedor: ¿puedo conectarlo igualmente?

R: Sí, pero primero hay que liberarlo o migrarlo: si está en la app de WhatsApp personal, elimina la cuenta en ese teléfono y espera unos 15 minutos; si ya está en otro proveedor de API de WhatsApp Business, elige la opción de migración durante la conexión y confírmala.

P: ¿Puedo escribir libremente a un cliente en cualquier momento?

R: No. Solo puedes escribir texto libre dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje que el cliente te envió. Fuera de esa ventana, o para el primer contacto, debes usar una plantilla aprobada por Meta.

P: ¿Cómo creo o actualizo una plantilla de mensaje?

R: En Configuración → Plantillas, tipo WhatsApp Business: creas o modificas la plantilla, que se guarda y se somete a aprobación directamente en Meta. Como alternativa, si ya tienes plantillas aprobadas en Meta, usa Sincronizar plantillas desde la página Integraciones → WhatsApp Business para importarlas.

P: ¿Cuánto cuesta enviar un mensaje de WhatsApp?

R: El coste depende del país de destino y de la categoría del mensaje (marketing, utility, authentication o conversación libre dentro de la ventana de 24 horas). El crédito se descuenta del wallet de la organización en el momento del envío: comprueba el saldo disponible en la página Integraciones → WhatsApp Business.

P: ¿WhatsApp Business está disponible como acción en automatizaciones, como el Email o el SMS?

R: Todavía no: hoy el módulo Automatizaciones solo ofrece Enviar Email y Enviar SMS. El envío de mensajes de WhatsApp solo es posible manualmente desde la ficha de contacto.

P: ¿Por qué se ha rechazado una de mis plantillas en Meta?

R: Los motivos más comunes son: una categoría que no corresponde al contenido real del mensaje, marcadores numerados incorrectamente o con saltos, contenidos no permitidos (spam, falsa urgencia, solicitudes de datos sensibles) o un formato que no cumple las reglas de estructura. El motivo exacto del rechazo lo indica Meta en la plantilla.

P: ¿Qué pasa con los datos si desconecto la integración?

R: Con la casilla «Mensajes y Plantillas» marcada (opción predeterminada), el historial de mensajes y las plantillas sincronizadas siguen visibles en Mokapen. Al desmarcarla, Mokapen elimina plantillas, hilos, mensajes y archivos multimedia vinculados a esa integración. La vinculación con la cuenta de Meta siempre se elimina de todos modos.

P: ¿Puedo usar varios números de WhatsApp Business en la misma organización?

R: Sí, si tu cuenta de WhatsApp Business (WABA) tiene varios números conectados, o si conectas varias cuentas: en el compositor, si hay más de una opción disponible, elige cuál usar como remitente antes de enviar.