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WhatsApp Business

L'intégration WhatsApp Business connecte un numéro WhatsApp Business de votre organisation à Mokapen : vous pouvez envoyer et — contrairement au SMS — aussi recevoir des messages de vos contacts, en gérant les conversations directement depuis la fiche contact ou depuis la boîte Messages unifiée avec le SMS et le chat.

Important : le canal utilise la plateforme officielle WhatsApp Business de Meta. Pour le connecter, il faut un compte Meta Business et une app Meta Developer avec le produit WhatsApp configuré (voir la section Prérequis) : ce n'est pas une connexion directe avec l'app WhatsApp que vous utilisez sur votre téléphone personnel.

Vue d'ensemble des intégrations : Intégrations.

Prérequis

• Forfait Mokapen incluant l'intégration WhatsApp Business (Premium — icône médaille sur la page si indisponible pour votre forfait).
• Un portfolio Meta Business vérifié.
• Une app Meta Developer liée à ce portfolio, avec le produit WhatsApp configuré.
• Un numéro de téléphone non déjà lié à WhatsApp personnel, à l'app WhatsApp Business ou à un autre fournisseur/service API WhatsApp Business. Si le numéro est déjà enregistré ailleurs, il doit d'abord être migré vers la configuration Mokapen en suivant le processus de migration de Meta : contactez le support Mokapen si vous avez besoin d'aide pour la migration.
• Crédit disponible dans le wallet de l'organisation : chaque message envoyé déduit du crédit selon le pays de destination et la catégorie du message (voir la section Crédit et tarifs).

Connecter le compte WhatsApp Business

La connexion se fait via l'Embedded Signup de Meta, c'est-à-dire une fenêtre de connexion Meta/Facebook qui vous guide dans le choix du portfolio Business, du compte WhatsApp Business (WABA) et du numéro à connecter — ce n'est pas un simple QR code à scanner.

1. Menu utilisateur → Intégrations → WhatsApp Business.
2. Cliquez sur Connecter WhatsApp Business (forfait Premium adéquat requis).
3. Connectez-vous avec votre compte Meta dans la fenêtre qui s'ouvre et suivez les étapes guidées : choisissez le portfolio Business, le compte WhatsApp Business et le numéro de téléphone à connecter.
4. Confirmez : Mokapen reçoit les permissions nécessaires et s'abonne automatiquement aux notifications (webhook) pour ce compte.

Si, pendant la connexion, Meta signale que le numéro est déjà chez un autre fournisseur API WhatsApp Business, choisissez l'option de migration proposée et confirmez que le numéro est déjà sur WhatsApp Business API ; si au contraire le numéro est encore sur l'app WhatsApp personnelle, il faut d'abord supprimer le compte sur ce téléphone et attendre environ 15 minutes avant de réessayer. Si la vérification en deux étapes est active sur le numéro, elle doit être désactivée avant la connexion (dans WhatsApp Manager ou via le fournisseur actuel).

Activer le numéro

Après l'Embedded Signup, le numéro doit être activé avant de pouvoir envoyer des messages :

1. Sur la page Intégrations → WhatsApp Business, cliquez sur Activer le numéro.
2. Si demandé, demandez un code de vérification par SMS ou appel vocal au numéro connecté et saisissez-le à sa réception.
3. Saisissez un code PIN à 6 chiffres : si la vérification en deux étapes existe déjà sur ce numéro, utilisez le PIN existant ; sinon celui-ci devient le nouveau PIN que Meta demandera à l'avenir pour les opérations sur le numéro.
4. Optionnel : choisissez une région de localisation des données. Une fois activée, elle ne peut être modifiée qu'en désenregistrant puis en réenregistrant le numéro.
5. Confirmez : si tout est correct, le numéro passe au statut actif et vous pouvez commencer à utiliser l'intégration.

Meta autorise un maximum de 10 demandes d'enregistrement pour le même numéro de téléphone sur une fenêtre de 72 heures : si vous dépassez la limite, attendez avant de réessayer. Si le PIN est incorrect, vérifiez-le dans WhatsApp Manager ou réinitialisez-le avec le fournisseur précédent si vous venez de migrer le numéro.

Crédit et tarifs

L'envoi de messages WhatsApp est à la consommation : il utilise le même wallet (crédit prépayé) de l'organisation employé par d'autres fonctionnalités à la consommation de Mokapen, comme le SMS — ce n'est pas un crédit séparé.

• Le coût par message dépend du pays de destination du numéro et de la catégorie du message (marketing, utility, authentication, ou message libre de conversation dans la fenêtre des 24 heures — voir sections suivantes).
• La page Intégrations → WhatsApp Business affiche toujours le crédit disponible de l'organisation, avec un lien direct pour recharger le wallet.
• Le crédit est déduit au moment de l'envoi, pas avant.
• Si le crédit est insuffisant, l'envoi est bloqué et Mokapen affiche un avertissement — « Crédits WhatsApp Business insuffisants. Veuillez recharger vos crédits pour envoyer des messages. » — avec un lien direct vers la page de recharge.

La recharge du wallet est visible par le Propriétaire et les membres ayant une permission sur l'organisation ; vérifiez le solde avant des campagnes ou des envois massifs de modèles marketing.

Envoyer un message manuellement

Le bouton d'envoi WhatsApp est disponible sur la fiche contact. En cliquant sur l'icône WhatsApp :

1. Sélectionnez le numéro de téléphone du contact à qui écrire (parmi ceux présents sur la fiche).
2. Si vous avez plusieurs comptes WhatsApp Business connectés, choisissez lequel utiliser.
3. Si vous êtes dans la fenêtre des 24 heures (le contact vous a écrit récemment, voir section suivante), vous pouvez écrire un message libre comme sur WhatsApp normal. Si vous êtes hors fenêtre ou que c'est le premier contact, vous devez choisir un modèle approuvé par Meta : seuls les modèles au statut Approuvé sont sélectionnables dans le menu.
4. Si le modèle a des espaces réservés ({{1}}, {{2}}…), remplissez les valeurs requises avant de continuer : sans les valeurs, le modèle reste désactivé.
5. Vérifiez l'aperçu du message (affiché comme une bulle WhatsApp) et cliquez sur Envoyer. En cas de succès, la confirmation « Message WhatsApp Business envoyé avec succès. » apparaît et le message entre dans l'historique du contact.

Si vous n'avez pas encore d'intégration WhatsApp Business active, le bouton vous redirige vers la page Intégrations → WhatsApp Business pour compléter d'abord la connexion.

La fenêtre des 24 heures

WhatsApp Business impose une règle valable pour toutes les entreprises sur la plateforme, pas seulement pour Mokapen : vous pouvez écrire un texte libre (sans modèle) à un contact uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message que ce contact vous a envoyé — la fameuse fenêtre de service client.

• Si le contact vous écrit, la fenêtre s'ouvre (ou se renouvelle) et pendant 24 heures vous pouvez répondre librement avec du texte ou des pièces jointes.
• Une fois les 24 heures passées sans nouveau message entrant, ou si vous n'avez jamais reçu de message de ce numéro, pour lui écrire vous devez utiliser un modèle approuvé par Meta (voir section suivante) : c'est ainsi qu'on démarre ou reprend une conversation commerciale en dehors de la fenêtre.
• Si vous essayez d'envoyer un texte libre hors fenêtre, l'envoi est bloqué : choisissez un modèle adapté (généralement catégorie Utility) plutôt que le message libre.

Modèles WhatsApp Business

Les modèles de message (templates) sont des formats préapprouvés par Meta, nécessaires pour démarrer une conversation ou écrire hors de la fenêtre des 24 heures. Vous pouvez les gérer de deux façons :

• Synchroniser des modèles déjà existants sur Meta — depuis la page Intégrations → WhatsApp Business, utilisez Synchroniser les modèles : Mokapen importe les modèles au statut Approuvé non encore liés, afin que vous puissiez les utiliser tout de suite dans l'envoi manuel.
• Créer ou modifier des modèles dans Mokapen — dans Paramètres → Modèles, type WhatsApp Business : la création, la modification ou la suppression se fait directement sur Meta via l'app connectée, et le statut d'approbation se met à jour automatiquement quand Meta le communique.

Quelques règles importantes lors de la création d'un modèle :

• Catégorie — Utility (mises à jour transactionnelles attendues par l'utilisateur : statut de commande, rappels de rendez-vous, alertes de compte), Marketing (promotions, offres, newsletters : nécessite que le destinataire ait donné un consentement explicite à recevoir des messages WhatsApp de votre entreprise) ou Authentication (codes OTP ou de vérification, avec boutons dédiés). La catégorie doit correspondre au contenu réel : une catégorisation erronée peut entraîner un refus ou un score de qualité plus faible.
• Structure — en-tête optionnel (texte, image, vidéo, document ou position), corps obligatoire, pied de page optionnel, jusqu'à 3 boutons (réponse rapide, lien URL ou numéro de téléphone).
• Nom — uniquement lettres minuscules, chiffres et underscores (ex. confirmation_commande), unique par compte et par langue.
• Espaces réservés — utilisez {{1}}, {{2}}, {{3}} dans l'ordre et sans saut ; fournissez des valeurs d'exemple lors de la création.
• Limites de caractères — corps maximum 1 024 caractères, en-tête textuel et pied de page maximum 60 caractères chacun, étiquette de bouton maximum 20 caractères, maximum 3 boutons par modèle.

Chaque modèle est examiné par Meta avant utilisation : l'approbation prend généralement quelques minutes, parfois jusqu'à 24 heures. Un modèle refusé affiche le motif du refus ; un score de qualité bas ou trop de blocages/signalements par les destinataires peuvent limiter le compte WhatsApp Business.

Historique, conversations et réception

Contrairement au SMS, WhatsApp Business est bidirectionnel : un contact peut vous écrire librement et le message arrive vraiment comme une nouvelle conversation dans Mokapen.

• Fiche du contact — l'historique/timeline affiche à la fois les messages envoyés et reçus, avec aperçu du texte.
• Boîte Messages — les fils WhatsApp apparaissent avec le SMS et le chat dans la même boîte unifiée, avec recherche sur le texte. Contrairement au SMS, pour WhatsApp Mokapen met automatiquement à jour le statut de remise et de lecture (envoyé, remis, lu) au fur et à mesure que Meta notifie les événements.
• Un contact peut vous envoyer texte, images, documents, audio, vidéo et stickers, y compris en réponse à un message spécifique : tout arrive dans le même fil dans la boîte Messages.

Limites à connaître

• Non disponible dans les automatisations — à ce jour le module Automatisations propose les actions Envoyer un e-mail et Envoyer un SMS, mais pas d'action WhatsApp Business : l'envoi n'est possible que manuellement depuis la fiche contact.
• Texte libre uniquement dans les 24 heures — hors de la fenêtre de service client, il faut toujours un modèle approuvé par Meta.
• Un seul canal sur le contact aujourd'hui — le bouton d'envoi est disponible sur les Contacts ; pour les Entreprises ou d'autres fiches, l'envoi WhatsApp n'est pas encore exposé dans l'interface.
• Numéro non partageable avec d'autres usages — un numéro connecté à Mokapen via WhatsApp Business API ne peut pas rester actif en même temps sur l'app WhatsApp personnelle ou un autre fournisseur API.
• Limite d'enregistrement — maximum 10 tentatives d'activation par numéro toutes les 72 heures, imposées par Meta, pas par Mokapen.

Problèmes courants

• Impossible de terminer la connexion — vérifiez que vous avez un portfolio Meta Business vérifié, une app Developer connectée avec le produit WhatsApp configuré, et réessayez l'Embedded Signup.
• Numéro encore sur l'app WhatsApp personnelle — supprimez le compte WhatsApp pour ce numéro sur le téléphone, attendez environ 15 minutes et réessayez la connexion.
• Numéro déjà chez un autre fournisseur API — pendant la connexion, choisissez l'option de migration et confirmez-la ; si la vérification en deux étapes est active sur ce numéro, désactivez-la d'abord dans WhatsApp Manager ou via le fournisseur actuel.
• PIN de vérification incorrect — vérifiez le PIN à 6 chiffres de la vérification en deux étapes dans WhatsApp Manager, ou réinitialisez-le avec le fournisseur précédent si vous venez de migrer.
• WhatsApp est connecté mais l'abonnement au webhook a échoué — les messages entrants peuvent ne pas apparaître : contactez le support Mokapen si le problème persiste après avoir retenté la connexion.
• Le message libre ne part pas — vous êtes probablement hors de la fenêtre des 24 heures : choisissez un modèle approuvé plutôt que le texte libre.
• Modèle refusé par Meta — vérifiez le motif du refus indiqué : catégorie ne correspondant pas au contenu, espaces réservés mal numérotés ou avec des sauts, contenus non autorisés (spam, fausse urgence, données sensibles) ou format non conforme.
• Crédits insuffisants — rechargez le wallet de l'organisation depuis le lien sur la page Intégrations → WhatsApp Business ou depuis la section Facturation.

Déconnecter

Depuis la page Intégrations → WhatsApp Business, cliquez sur Déconnecter : une fenêtre s'ouvre avec la section Conserver.

• La case Messages & Modèles est cochée par défaut : en la laissant cochée, l'historique des messages et les modèles synchronisés restent visibles dans Mokapen même après la déconnexion.
• Si vous la décochez, Mokapen supprime les modèles synchronisés, les fils et les messages WhatsApp liés à cette intégration, ainsi que les fichiers multimédias associés.

Dans tous les cas, le lien avec le compte Meta et l'abonnement au webhook sont toujours supprimés. Si vous êtes un utilisateur avec qui l'intégration a été partagée (pas le propriétaire), la déconnexion supprime uniquement votre accès : l'intégration reste active pour l'organisation. Pour confirmer, saisissez DÉCONNECTER dans le champ demandé.

Cas d'usage

• Confirmation de commande ou de rendez-vous — vous utilisez un modèle Utility approuvé pour confirmer une commande qui vient d'être conclue ou un rendez-vous fixé : le client reçoit la notification même s'il ne vous a pas encore écrit, sans attendre qu'il ouvre un e-mail.
• Support client en temps réel — un client vous écrit sur WhatsApp pour une question : le message arrive sur la fiche contact et dans la boîte Messages, et pendant les 24 heures suivantes vous pouvez répondre avec du texte libre, des images ou des documents sans passer par un modèle.
• Mise à jour du statut d'expédition — modèle Utility avec espaces réservés pour le numéro de commande et la date prévue, envoyé manuellement depuis la fiche contact quand le statut d'expédition change.
• Code de vérification — modèle catégorie Authentication avec bouton OTP dédié, utile quand il faut envoyer un code de sécurité à un contact de manière fiable et tracée dans l'historique.
• Campagne avec consentement explicite — modèle Marketing envoyé uniquement aux contacts ayant donné un consentement explicite à recevoir des messages WhatsApp de l'entreprise, par exemple pour annoncer une promotion saisonnière.

Questions fréquentes

Q : Puis-je recevoir des messages de mes clients dans Mokapen, contrairement au SMS ?

R : Oui. WhatsApp Business est bidirectionnel : si un contact vous écrit, le message apparaît comme une nouvelle conversation sur la fiche contact et dans la boîte Messages, et dans les 24 heures vous pouvez répondre avec du texte libre.

Q : Ai-je vraiment besoin d'un compte Meta Business pour connecter WhatsApp ?

R : Oui. Il faut un portfolio Meta Business vérifié et une app Meta Developer avec le produit WhatsApp configuré : la connexion se fait via l'Embedded Signup de Meta, pas avec une connexion directe sur l'app WhatsApp du téléphone.

Q : Mon numéro est déjà sur WhatsApp normal ou chez un autre fournisseur : puis-je quand même le connecter ?

R : Oui, mais il doit d'abord être libéré ou migré : s'il est sur l'app WhatsApp personnelle, supprimez le compte sur ce téléphone et attendez environ 15 minutes ; s'il est déjà chez un autre fournisseur API WhatsApp Business, choisissez l'option de migration pendant la connexion et confirmez.

Q : Puis-je écrire librement à un client à tout moment ?

R : Non. Vous pouvez écrire un texte libre uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message que le client vous a envoyé. Hors de cette fenêtre, ou pour le premier contact, vous devez utiliser un modèle approuvé par Meta.

Q : Comment créer ou mettre à jour un modèle de message ?

R : Dans Paramètres → Modèles, type WhatsApp Business : vous créez ou modifiez le modèle, qui est enregistré et soumis à approbation directement sur Meta. Sinon, si vous avez déjà des modèles approuvés sur Meta, utilisez Synchroniser les modèles depuis la page Intégrations → WhatsApp Business pour les importer.

Q : Combien coûte l'envoi d'un message WhatsApp ?

R : Le coût dépend du pays de destination et de la catégorie du message (marketing, utility, authentication ou conversation libre dans la fenêtre des 24 heures). Le crédit est déduit du wallet de l'organisation au moment de l'envoi : vérifiez le solde disponible sur la page Intégrations → WhatsApp Business.

Q : WhatsApp Business est-il disponible comme action dans les automatisations, comme l'e-mail ou le SMS ?

R : Pas encore : aujourd'hui le module Automatisations propose uniquement Envoyer un e-mail et Envoyer un SMS. L'envoi de messages WhatsApp n'est possible que manuellement depuis la fiche contact.

Q : Pourquoi un de mes modèles a-t-il été refusé par Meta ?

R : Les raisons les plus fréquentes sont : une catégorie ne correspondant pas au contenu réel du message, des espaces réservés mal numérotés ou avec des sauts, des contenus non autorisés (spam, fausse urgence, demandes de données sensibles) ou un format non conforme aux règles de structure. Le motif exact du refus est indiqué par Meta sur le modèle.

Q : Que deviennent les données si je déconnecte l'intégration ?

R : Avec la case « Messages & Modèles » cochée (par défaut), l'historique des messages et les modèles synchronisés restent visibles dans Mokapen. En la décochant, Mokapen supprime modèles, fils, messages et fichiers multimédias liés à cette intégration. Le lien avec le compte Meta est de toute façon toujours supprimé.

Q : Puis-je utiliser plusieurs numéros WhatsApp Business dans la même organisation ?

R : Oui, si votre compte WhatsApp Business (WABA) a plusieurs numéros connectés, ou si vous connectez plusieurs comptes : dans le compositeur, si plusieurs options sont disponibles, choisissez laquelle utiliser comme expéditeur avant d'envoyer.