Apprendre mokapen

Portail clients

Le portail est l'espace où un client entre avec ses propres identifiants, pas avec un utilisateur Mokapen. De là, il ouvre des tickets, consulte les commandes et, si vous l'activez, le tableau d'affichage. Vous continuez à travailler dans le CRM : le ticket et la commande naissent dans les pipelines que vous avez choisies, avec le responsable que vous avez indiqué.

Vous le trouvez dans Support → Portail. Chaque portail a sa propre adresse, du type domaine / langue / portal / slug. Le client ne voit pas le reste de l'organisation.

Créer le portail et le laisser éteint tant qu'il n'est pas prêt

Depuis la liste, appuyez sur le bouton pour un nouveau portail. Si l'organisation a déjà atteint le nombre maximum, Mokapen ouvre la fenêtre du plan au lieu d'en créer un autre. Sur la fiche de chaque portail, vous voyez le titre, le logo, s'il est actif ou éteint, et le lien externe vers l'accueil du client.

Dans Général, vous définissez le titre, le slug de l'URL, la langue par défaut, l'e-mail du portail et l'état. Actif signifie que le lien répond. Inactif signifie que le portail n'est pas accessible : utilisez-le pendant que vous préparez pipelines, sujets et catalogue, ainsi un client n'entre pas sur une page vide. La phrase sur la page est claire : vous configurez le portail et n'activez que les zones que vous voulez montrer.

L'e-mail du portail est celui que le client voit comme expéditeur des identifiants. S'il est vide ou s'il s'agit d'une boîte que personne ne lit, les e-mails d'accès partent quand même mais les réponses se perdent.

Quelles zones le client voit

Dans Applications, vous activez, pour ce portail, les zones avec lesquelles le client peut interagir. Il y a trois entrées, et toutes les organisations ne les voient pas :

• Ticket — le client envoie des demandes et lit la réponse depuis là.
• Commandes — il voit produits et services dans un catalogue et envoie des commandes d'achat.
• Tableau d'affichage — n'apparaît que si l'app News est active pour l'organisation. Affiche le tableau d'affichage sur l'accueil du portail.

Activer la zone ne suffit pas. Un portail avec les tickets allumés et aucune pipeline choisie crée des demandes que vous ne savez pas où trouver. Un portail avec les commandes allumées et sans devise, pipeline et statut laisse la commande sans place dans la pipeline commerciale.

Qui peut entrer

La page Utilisateurs du portail liste les contacts déjà autorisés : nom, e-mail, compte, état, date de création et le cadenas de confidentialité. C'est une liste de contrôle, pas l'endroit où vous créez l'accès. Le filtre en haut restreint les lignes.

L'accès se donne depuis la fiche contact, onglet Portail. La phrase sur la fiche indique d'autoriser le contact à accéder à un ou plusieurs portails de votre organisation, pour communiquer et recevoir de l'assistance. Pour chaque portail, il y a un interrupteur. Allumé, Mokapen crée un utilisateur portail pour ce contact et lui envoie un e-mail avec les identifiants : vous lui demandez d'entrer et de changer le mot de passe. Si vous éteignez l'interrupteur, l'utilisateur portail est supprimé. Les commandes et tickets déjà liés au contact restent dans le CRM.

Sur la même fiche, vous choisissez la visibilité :

• Privée — le client voit ses tickets et commandes.
• Entreprise — il voit aussi les tickets et commandes liés à la même entreprise. Utilisez-la pour le référent qui doit suivre les demandes de tout le client, pas pour chaque personne de l'entreprise : sinon un commercial voit les tickets ouverts par un collègue.

E-mail, prénom, nom et mot de passe sont les données de connexion du portail. Ce n'est pas l'utilisateur Mokapen et ils n'héritent pas d'un rôle du CRM. Si vous changez l'e-mail ou le mot de passe, le contact reçoit un e-mail de mise à jour.

Un contact sans e-mail ne peut pas recevoir les identifiants. Un contact archivé ou supprimé disparaît de la liste des utilisateurs du portail même si l'accès avait été allumé.

Tickets ouverts par le client

Dans Ticket, vous choisissez la pipeline où aboutissent les demandes et les sujets à proposer. Les sujets sont ceux déjà définis sur cette pipeline : si la liste est vide, le client n'a rien à sélectionner. Le bouton sur la page mène aux paramètres des sujets de cette pipeline, où vous les créez et, si besoin, assignez un responsable au sujet.

Le responsable par défaut reçoit tous les tickets nés du portail. À la création, vous pouvez quand même les assigner à un autre membre. Sans responsable, la demande entre en pipeline et personne ne la voit dans son kanban « mon travail » tant que quelqu'un ne s'en charge pas.

Le client, une fois connecté, voit ses tickets ouverts et peut en suivre l'état. Il ne voit pas les tickets internes qui ne lui sont pas liés (ou, avec la visibilité Entreprise, à son entreprise).

Commandes depuis le catalogue

Dans Commandes, vous préparez comment naît la commande lorsque le client confirme le panier. Vous définissez devise, pipeline, statut initial et responsable. Titre et description acceptent les variables de l'utilisateur portail : prénom, nom, e-mail, entreprise, contact, note, confidentialité, langue. Un titre du type « Commande de {nome} {cognome} » reste lisible en pipeline ; un titre vide vous laisse une ligne sans contexte.

Dans le portail, le client parcourt le catalogue, met des articles dans le panier et confirme. S'il y a dans le panier des produits à expédier, on lui demande le pays pour les frais d'expédition. Les taxes, TVA incluse, se calculent après la confirmation. Une fois la commande créée, le client reçoit les mises à jour et peut la suivre dans son espace.

Avec la visibilité Entreprise, la liste des commandes inclut aussi les commandes de la même entreprise, pas seulement celles du contact connecté.

Quand le choix est mauvais

• Portail actif avant les applications. Le client entre et trouve l'accueil sans tickets ni commandes. Gardez-le inactif tant que pipeline, sujets et responsables sont configurés.
• Visibilité Entreprise pour tous. Chaque contact de l'entreprise voit les demandes des autres. Réservez-la au référent.
• Même portail pour des clients qui ne doivent pas se voir. Un portail est une URL. Les données restent filtrées par contact, mais titre, langue et zones sont communs. Deux clients aux besoins différents (tickets seuls, ou tickets et catalogue) sont mieux sur deux portails.
• Confondre utilisateur portail et utilisateur Mokapen. Le premier n'entre que dans le portail. Le second travaille dans le CRM et a un rôle. Donner au client un utilisateur Invité du CRM n'est pas le portail : il voit des fiches internes, pas le catalogue.

Guides liés : Ticket, Commandes, Contacts.