Apprendre mokapen

SMS

L'intégration SMS vous permet d'envoyer des messages texte à vos contacts directement depuis Mokapen : depuis la fiche contact, depuis l'accueil ou automatiquement via les automatisations. Elle est pensée pour des communications rapides à fort taux de lecture — confirmations, rappels, alertes urgentes — sans quitter le CRM ni copier des numéros à la main.

Important : le canal SMS dans Mokapen est uniquement en envoi. Vous pouvez envoyer des messages à vos contacts, mais aucun service de réception n'est prévu : un client ne peut pas vous « écrire » un SMS et le voir apparaître comme une nouvelle conversation entrante. Vous pouvez néanmoins poursuivre un échange déjà entamé en envoyant d'autres SMS sur le même fil depuis la boîte Messages.

Vue d'ensemble des intégrations : Intégrations.

Prérequis

• Forfait Mokapen incluant l'intégration SMS (Premium — icône médaille sur la page si indisponible pour votre forfait).
• Un alias expéditeur enregistré et vérifié (voir section suivante) : c'est le « nom » que le destinataire voit comme expéditeur du SMS, pas un numéro de téléphone auquel répondre.
• Crédit disponible dans le wallet de l'organisation : chaque SMS envoyé déduit du crédit selon le pays de destination et la longueur du message.
• Numéros de téléphone des destinataires au format international (ex. +33...) : recommandé pour éviter que Mokapen ne reconnaisse pas le numéro comme valide et ne saute l'envoi.

Enregistrer l'alias expéditeur

Contrairement à d'autres intégrations, le SMS ne se connecte pas via un login OAuth : vous enregistrez un alias expéditeur (aussi appelé « Sender ID »), c'est-à-dire le nom alphanumérique — 11 caractères maximum — qui apparaît comme expéditeur sur le téléphone du destinataire (ex. VOTREENTREPRISE au lieu d'un numéro).

1. Menu utilisateur → Intégrations → SMS.
2. Cliquez sur Connecter (forfait Premium adéquat requis).
3. Choisissez Enregistrer un nouvel alias si c'est la première fois que votre entreprise utilise ce service.
4. Renseignez les données demandées : alias souhaité, raison sociale, adresse, ville, code postal, région, pays, numéro de TVA, code fiscal, e-mail professionnel (les adresses génériques comme Gmail ou Yahoo ne sont pas acceptées), téléphone et adresse de messagerie certifiée le cas échéant.
5. Cochez la déclaration confirmant que vous êtes autorisé à utiliser cet alias expéditeur.
6. Envoyez le formulaire.

Si votre entreprise a déjà enregistré un alias avec ce service dans le passé (même depuis une autre plateforme), utilisez Récupérer l'alias plutôt que d'en enregistrer un nouveau : indiquez l'alias, le numéro de TVA ou code fiscal, et l'e-mail d'activation. Le rattachement se fait via un lien ou un code de vérification envoyé à cette adresse, sans répéter l'enregistrement des données légales.

Vérification et activation

Après l'envoi du formulaire, l'alias reste en statut en attente de vérification :

1. Mokapen envoie un e-mail de vérification à l'adresse professionnelle indiquée lors de l'enregistrement. Ouvrez le lien pour confirmer que l'e-mail est valide et sous votre contrôle.
2. La demande passe ensuite au fournisseur du service SMS pour l'approbation de l'alias (vérification des données légales fournies). Ce n'est pas instantané : jusqu'au résultat, l'alias reste en attente et vous ne pouvez pas encore envoyer de messages avec cet expéditeur.
3. Une fois l'alias approuvé, la carte de l'intégration passe au statut actif et vous pouvez commencer à envoyer des SMS.

Sur la page Intégrations → SMS, vous trouverez une carte pour chaque alias connecté avec les données légales saisies, le statut actuel et les actions disponibles : déconnecter (supprime uniquement le lien dans Mokapen, l'alias reste actif chez le fournisseur) ou supprimer (demande la suppression de l'alias aussi chez le fournisseur du service).

Crédit et tarifs

L'envoi de SMS est à la consommation : il utilise le même wallet (crédit prépayé) de l'organisation employé par les autres fonctionnalités à la consommation de Mokapen — ce n'est pas un « crédit SMS » séparé.

• Le coût par SMS dépend du pays de destination du numéro et du nombre de segments du message (voir la section suivante sur les caractères) : consultez les tarifs à jour en ouvrant la section Tarifs SMS sur la page Intégrations → SMS.
• La page affiche toujours le crédit disponible de l'organisation, avec un lien direct pour recharger le wallet.
• Le crédit est déduit au moment de l'envoi, pas avant : si un message échoue côté fournisseur, le montant correspondant n'est pas facturé.
• Si le crédit est insuffisant, l'envoi est bloqué et Mokapen affiche un avertissement — « Crédits SMS insuffisants. Veuillez recharger vos crédits pour envoyer des SMS. » — avec un lien direct vers la page de recharge.

La recharge du wallet est visible par le Propriétaire et les membres ayant une permission sur l'organisation ; vérifiez le solde avant des campagnes ou des envois massifs planifiés via automatisation.

Envoyer un SMS manuellement

Aujourd'hui, le bouton d'envoi SMS est disponible sur la fiche contact (fenêtre modale et page entière) et depuis les cartes d'engagement sur l'accueil. En cliquant sur l'icône SMS :

1. Si vous avez plusieurs alias connectés, choisissez lequel utiliser comme expéditeur.
2. Sélectionnez un ou plusieurs numéros de téléphone parmi ceux présents sur la fiche (téléphone 1, téléphone 2, téléphone 3…).
3. Optionnel : choisissez un modèle SMS déjà enregistré pour l'organisation. Contrairement aux automatisations, ici le modèle est personnalisé automatiquement avec les données du contact (nom, champs liés) avant l'envoi.
4. Écrivez ou complétez le message. Sous le champ, vous trouverez le compteur en temps réel : caractères utilisés et nombre de SMS nécessaires pour l'envoyer (voir la section suivante).
5. Cliquez sur Envoyer. En cas de succès, la confirmation « Le SMS a été envoyé avec succès. » apparaît et le message entre dans l'historique du contact.

Si vous n'avez pas encore d'intégration SMS active, le bouton vous redirige vers la page Intégrations → SMS pour compléter d'abord la connexion.

Caractères et segments

Un SMS a une limite de caractères qui dépend de l'alphabet utilisé :

• Alphabet standard (GSM) — jusqu'à 160 caractères pour un seul SMS (lettres latines de base, chiffres, ponctuation courante).
• Alphabet Unicode — jusqu'à 70 caractères pour un seul SMS : il s'active automatiquement si vous utilisez des emoji ou des caractères spéciaux non couverts par l'alphabet GSM.

Au-delà de la limite, le message est divisé en plusieurs segments concaténés (le destinataire le voit tout de même comme un seul long SMS, mais chaque segment est facturé séparément). La barre sous le champ message affiche les caractères utilisés et le nombre de segments en se mettant à jour pendant que vous écrivez, avec une estimation définitive calculée par le fournisseur après quelques secondes de pause dans la saisie. Si vous pouvez rester dans le premier segment, le message coûte moins cher et est plus lisible : évitez les emoji superflus si vous n'avez pas vraiment besoin de l'Unicode.

Modèles SMS

Dans Paramètres → Modèles, vous pouvez créer des modèles de texte dédiés au canal SMS, à réutiliser pour des messages récurrents (rappels, confirmations, alertes standards). Un modèle peut contenir des espaces réservés pour les données du contact ou de l'entreprise : quand vous le rappelez depuis le compositeur manuel sur une fiche, Mokapen remplace automatiquement ces espaces réservés par les valeurs réelles de la fiche devant vous.

Ce comportement vaut uniquement pour l'envoi manuel depuis une fiche. Dans les automatisations (section suivante), le texte du modèle est inséré tel quel : si vous voulez personnaliser le message pour chaque contact dans un flux, utilisez les variables de l'automatisation directement dans le champ texte, pas les espaces réservés du modèle.

Envoi de SMS dans les automatisations

Le module Automatisations propose l'action Envoyer un SMS, utile pour des alertes immédiates sur des événements (ticket urgent, opportunité gagnée, échéance proche) sans intervention manuelle.

Dans la fenêtre modale de l'action, vous remplissez :

• Compte SMS — choisissez parmi les alias connectés au Propriétaire de l'automatisation. Si la liste est vide, cet utilisateur doit d'abord connecter un alias depuis Intégrations → SMS.
• Modèle (optionnel) — insère le texte du modèle inchangé : si vous avez besoin de données du contact ou de l'événement, ajoutez-les comme variables dans le champ Message après avoir rappelé le modèle.
• Téléphone — numéro fixe ou, presque toujours, une variable issue du déclencheur ou d'une étape précédente (ex. téléphone du contact qui a déclenché le flux).
• Message — texte avec variables d'automatisation ; sous le champ vous trouverez le même compteur de caractères et de segments que le compositeur manuel.

Si vous modifiez le flux en tant que Collaborateur et non comme Propriétaire, rappelez-vous que celui qui doit avoir l'alias SMS connecté et un crédit suffisant est le Propriétaire de l'automatisation, pas vous. Vérifiez toujours crédit et alias avant d'activer un flux en production, et consultez l'historique d'exécution si une étape d'envoi échoue.

Historique et conversations

Chaque SMS envoyé — manuellement ou depuis une automatisation — laisse une trace à deux endroits :

• Fiche du contact — dans l'historique/timeline apparaît l'entrée d'envoi avec destinataire et aperçu du texte (pour les envois automatiques, l'aperçu du message n'est pas affiché, seulement le numéro du destinataire).
• Boîte Messages — les fils SMS apparaissent avec WhatsApp et le chat dans la même boîte unifiée, avec recherche sur le texte du message. Depuis là, vous pouvez aussi envoyer un nouveau SMS sur le même fil, mais cela reste un nouvel envoi sortant, pas une réponse reçue.

Limites à connaître

• Envoi uniquement — il n'existe pas de réception de SMS entrants : un client ne peut pas démarrer une conversation en vous écrivant un SMS.
• Statut « envoyé » — Mokapen enregistre l'envoi réussi vers le fournisseur ; l'application ne met pas automatiquement à jour le statut en « livré » ou « non livré » après l'envoi. Si un numéro est inaccessible, vous le découvrirez côté coûts/rapports du fournisseur, pas via une notification dans Mokapen.
• Alias, pas un numéro dédié — l'expéditeur est un nom alphanumérique (11 caractères max) : ce n'est pas un numéro que le destinataire peut rappeler ou auquel répondre par la voix.
• Un seul canal sur le contact aujourd'hui — le bouton d'envoi est disponible sur les Contacts ; pour les Entreprises ou d'autres fiches, l'envoi de SMS n'est pas encore exposé dans l'interface.

Problèmes courants

• Je ne trouve pas le bouton SMS — vérifiez que vous avez un forfait incluant l'intégration et un alias actif (pas seulement enregistré : il doit avoir passé la vérification e-mail et l'approbation).
• Alias encore « en attente » — vérifiez que vous avez cliqué sur le lien dans l'e-mail de vérification ; si c'est déjà fait, l'approbation des données légales peut prendre quelques jours ouvrés.
• Crédits insuffisants — rechargez le wallet de l'organisation depuis le lien sur la page Intégrations → SMS ou depuis la section Facturation.
• « Aucun numéro de téléphone valide » — le numéro n'est pas dans un format reconnu : ajoutez le préfixe international (ex. +33) sur la fiche du contact et réessayez.
• Le SMS ne part pas depuis une automatisation — le Propriétaire du flux n'a pas d'alias connecté ou n'a pas assez de crédit : consultez l'historique d'exécution pour le message d'erreur exact.
• Le modèle ne se personnalise pas en automatisation — c'est le comportement attendu : dans les flux, le texte du modèle est statique, ajoutez vous-même les variables dans le champ Message.

Déconnecter

Depuis la carte de l'alias dans Intégrations → SMS, vous disposez de deux actions distinctes :

• Déconnecter de Mokapen — supprime uniquement le lien avec votre organisation. L'alias reste enregistré et actif chez le fournisseur : vous pourrez le reconnecter plus tard avec Récupérer l'alias.
• Supprimer l'alias — demande la suppression de l'alias aussi chez le fournisseur, en plus de supprimer le lien dans Mokapen. Utilisez-la seulement si vous n'aurez plus besoin de cette identité d'expéditeur.

Dans les deux cas, l'historique des SMS déjà envoyés reste visible sur les fiches contact et dans la boîte Messages.

Cas d'usage

• Confirmation de rendez-vous — avant une visite ou un appel important, envoyez un SMS rapide depuis la fiche contact : plus lu et plus immédiat qu'un e-mail pour un rappel à court terme.
• SLA support — automatisation sur Ticket créé avec priorité Haute : SMS immédiat au référent interne plus une tâche liée, pour que l'urgence ne reste pas enfouie dans la file des tickets.
• Opportunité gagnée — automatisation sur Opportunité modifiée (phase devenue « Gagnée ») qui accompagne l'e-mail de bienvenue d'un SMS de confirmation au client, pour un contact atteignable même hors horaires de bureau ou sur un mobile sans e-mail à portée de main.
• Rappels d'échéances — automatisation planifiée qui contrôle les tâches ou paiements arrivant à échéance dans les prochaines heures et alerte par SMS le responsable, quand un e-mail risque de passer inaperçu.
• Messages récurrents standardisés — créez un modèle SMS (ex. rappel de rendez-vous, instructions d'accès) et rappelez-le depuis la fiche contact : le texte se personnalise seul avec les données de la fiche, sans le réécrire chaque fois.

Questions fréquentes

Q : Puis-je recevoir des SMS de mes clients dans Mokapen ?

R : Non. Le canal est uniquement en envoi : vous pouvez envoyer des SMS aux contacts, mais il n'existe pas de boîte de réception pour les messages entrants depuis des numéros externes.

Q : L'alias expéditeur est-il un numéro de téléphone ?

R : Non, c'est un nom alphanumérique de 11 caractères maximum (ex. le nom de votre entreprise) qui apparaît comme expéditeur sur le téléphone du destinataire. Ce n'est pas un numéro que l'on peut rappeler.

Q : Combien coûte l'envoi d'un SMS ?

R : Le coût dépend du pays de destination et du nombre de segments du message (160 caractères par segment en alphabet standard, 70 si vous utilisez des emoji ou caractères spéciaux). Les tarifs à jour sont dans la section « Tarifs SMS » de la page Intégrations → SMS. Le crédit est déduit du wallet de l'organisation au moment de l'envoi.

Q : Pourquoi n'arrive-t-on pas à envoyer un SMS à un numéro ?

R : Le numéro n'est probablement pas dans un format reconnu. Ajoutez le préfixe international (ex. +33 pour la France) sur le champ téléphone du contact et réessayez ; si le problème persiste, vérifiez que le numéro est bien correct.

Q : Combien de temps faut-il pour activer un nouvel alias ?

R : Après la vérification de l'e-mail professionnel, l'alias passe à l'approbation des données légales par le fournisseur du service : cela peut prendre quelques jours ouvrés avant de devenir actif et utilisable pour l'envoi.

Q : Comment savoir si un SMS a été lu ou livré ?

R : Mokapen indique que l'envoi a réussi vers le fournisseur, mais aujourd'hui il ne met pas automatiquement à jour le statut en « livré » ou « non livré » dans l'interface. Pour des confirmations de lecture fiables, envisagez un canal alternatif (ex. acceptation en ligne de devis/commandes) lorsqu'un suivi précis est nécessaire.

Q : Le modèle SMS se personnalise-t-il seul avec les données du contact ?

R : Oui, mais seulement quand vous le rappelez depuis le compositeur manuel sur une fiche contact : les espaces réservés sont remplacés par les données réelles. Dans les automatisations, le modèle est inséré comme texte fixe : si une personnalisation par contact est nécessaire, ajoutez les variables de l'automatisation dans le champ Message.

Q : Qui peut envoyer des SMS dans les automatisations ?

R : L'action utilise l'alias connecté au Propriétaire de l'automatisation. Si vous êtes Collaborateur du flux, l'envoi dépend tout de même de l'alias et du crédit du Propriétaire, pas de votre compte.

Q : Puis-je utiliser plusieurs alias dans la même organisation ?

R : Oui, si plusieurs utilisateurs connectent des alias différents. Dans le compositeur manuel, si vous en avez plus d'un disponible, choisissez lequel utiliser comme expéditeur avant d'envoyer.

Q : Que deviennent les données si je déconnecte l'intégration ?

R : Avec Déconnecter de Mokapen, l'historique SMS reste visible et l'alias reste actif chez le fournisseur pour une reconnexion future. Avec Supprimer l'alias, vous demandez aussi la suppression côté fournisseur : utilisez cette option seulement si vous n'aurez plus besoin de cet expéditeur.