Ръководството на Мокапен

WhatsApp Business

Интеграцията WhatsApp Business свързва WhatsApp Business номер на вашата организация с Mokapen: можете да изпращате и — за разлика от SMS — също да получавате съобщения от контактите си, като управлявате разговорите директно от картата на контакта или от обединената входяща кутия Съобщения заедно с SMS и чат.

Важно: каналът използва официалната платформа Meta WhatsApp Business. За да я свържете, ви трябват Meta Business акаунт и Meta Developer приложение с конфигуриран продукт WhatsApp (вижте раздела Изисквания): това не е директна връзка с WhatsApp приложението на личния ви телефон.

Общ преглед на интеграциите: Интеграции.

Изисквания

• План Mokapen, който включва интеграцията WhatsApp Business (Premium — икона с медал на страницата, ако не е наличен в плана ви).
• Потвърдено Meta Business портфолио.
• Meta Developer приложение, свързано с това портфолио, с конфигуриран продукт WhatsApp.
• Телефонен номер, който не е вече свързан с личното WhatsApp приложение, приложението WhatsApp Business или друг доставчик/услуга на WhatsApp Business API. Ако номерът вече е регистриран другаде, първо трябва да бъде мигриран към настройката на Mokapen според процеса за миграция на Meta: свържете се с поддръжката на Mokapen, ако ви трябва помощ с миграцията.
• Кредит в портфейла на организацията: всяко изпратено съобщение приспада кредит според държавата на дестинация и категорията на съобщението (вижте раздела Кредит и ценообразуване).

Свързване на WhatsApp Business акаунта

Връзката се осъществява чрез Embedded Signup на Meta, т.е. прозорец за вход в Meta/Facebook, който ви води през избора на Business портфолио, WhatsApp Business акаунт (WABA) и номера за свързване — не е прост QR код за сканиране.

1. Меню на потребителя → Интеграции → WhatsApp Business.
2. Кликнете Свържи WhatsApp Business (изисква подходящ Premium план).
3. Влезте с вашия Meta акаунт в прозореца, който се отваря, и следвайте водените стъпки: изберете Business портфолиото, WhatsApp Business акаунта и телефонния номер за свързване.
4. Потвърдете: Mokapen получава необходимите права и автоматично се абонира за известия (webhook) за този акаунт.

Ако по време на свързването Meta съобщи, че номерът вече е при друг доставчик на WhatsApp Business API, изберете предложената опция за миграция и потвърдете, че номерът вече е на WhatsApp Business API; ако пък номерът все още е в личното WhatsApp приложение, акаунтът за този телефон трябва първо да бъде изтрит, като изчакате около 15 минути преди да опитате отново. Ако на номера е активна двустъпкова проверка, тя трябва да бъде деактивирана преди свързване (в WhatsApp Manager или чрез текущия доставчик).

Активиране на номера

След Embedded Signup номерът трябва да бъде активиран, преди да можете да изпращате съобщения:

1. На страницата Интеграции → WhatsApp Business кликнете Активирай номер.
2. Ако бъдете подканени, заявете код за потвърждение чрез SMS или гласово обаждане към свързания номер и го въведете, когато пристигне.
3. Въведете 6-цифрен PIN: ако на този номер вече има двустъпкова проверка, използвайте съществуващия PIN; в противен случай това става новият PIN, който Meta ще изисква в бъдеще за операции върху номера.
4. По избор: изберете регион за локализация на данните. След като бъде активиран, може да се промени само чрез дерегистрация и повторна регистрация на номера.
5. Потвърдете: ако всичко е правилно, номерът преминава в статус активен и можете да започнете да използвате интеграцията.

Meta позволява максимум 10 заявки за регистрация за един и същ телефонен номер в рамките на 72-часов прозорец: ако превишите лимита, изчакайте преди да опитате отново. Ако PIN е грешен, проверете го в WhatsApp Manager или го нулирайте при предишния доставчик, ако току-що сте мигрирали номера.

Кредит и ценообразуване

Изпращането на WhatsApp съобщения е pay-as-you-go: използва същия портфейл на организацията (предплатен кредит), както другите функции с плащане според употребата в Mokapen, например SMS — не е отделен кредит.

• Цената на съобщение зависи от държавата на дестинация на номера и от категорията на съобщението (маркетинг, utility, удостоверяване или безплатно разговорно съобщение в 24-часовия прозорец — вижте следващите раздели).
• Страницата Интеграции → WhatsApp Business винаги показва наличния кредит на организацията, с директен линк за зареждане на портфейла.
• Кредитът се приспада в момента на изпращане, не преди това.
• Ако кредитът не е достатъчен, изпращането се блокира и Mokapen показва предупреждение — "Insufficient WhatsApp Business credits. Please top up your credits to send messages." — с директен линк към страницата за зареждане.

Зареждането на портфейла е видимо за Собственика и за членовете с право върху организацията; проверявайте баланса преди кампании или масови изпращания на маркетингови шаблони.

Ръчно изпращане на съобщение

Бутонът за изпращане на WhatsApp е наличен на картата на контакта. При натискане на иконата WhatsApp:

1. Изберете телефонния номер на контакта, към който да пишете (сред тези на картата).
2. Ако имате повече от един свързан WhatsApp Business акаунт, изберете кой да използвате.
3. Ако сте в рамките на 24-часовия прозорец (контактът ви е писал наскоро, вижте следващия раздел), можете да напишете свободно съобщение както в обикновения WhatsApp. Ако сте извън прозореца или това е първият контакт, трябва да изберете одобрен шаблон от Meta: в менюто могат да се избират само шаблони със статус Approved.
4. Ако шаблонът има заместители ({{1}}, {{2}}…), попълнете задължителните стойности преди да продължите: без стойностите шаблонът остава деактивиран.
5. Проверете прегледа на съобщението (показан като балон на WhatsApp) и натиснете Изпрати. При успех се появява потвърждението "WhatsApp Business message sent successfully." и съобщението влиза в историята на контакта.

Ако все още нямате активна интеграция WhatsApp Business, бутонът ви пренасочва към страницата Интеграции → WhatsApp Business, за да завършите връзката първо.

24-часовият прозорец

WhatsApp Business прилага правило, което важи за всеки бизнес на платформата, не само за Mokapen: можете да пишете свободен текст (без шаблон) на контакт само в рамките на 24 часа от последното съобщение, което този контакт ви е изпратил — т.нар. прозорец за обслужване на клиенти.

• Ако контактът ви пише, прозорецът се отваря (или се подновява) и в продължение на 24 часа можете да отговаряте свободно с текст или прикачени файлове.
• След като минат 24 часа без ново входящо съобщение или ако никога не сте получавали съобщение от този номер, трябва да използвате одобрен шаблон от Meta, за да му пишете (вижте следващия раздел): така започвате или възобновявате бизнес разговор извън прозореца.
• Ако опитате да изпратите свободен текст извън прозореца, изпращането се блокира: вместо това изберете подходящ шаблон (обикновено категория Utility).

Шаблони на WhatsApp Business

Шаблоните за съобщения са предварително одобрени формати от Meta, задължителни за започване на разговор или писане извън 24-часовия прозорец. Можете да ги управлявате по два начина:

• Синхронизиране на шаблони, които вече съществуват в Meta — от страницата Интеграции → WhatsApp Business използвайте Синхронизирай шаблони: Mokapen импортира шаблони със статус Approved, които още не са свързани, за да ги използвате веднага при ръчно изпращане.
• Създаване или редактиране на шаблони в Mokapen — в Настройки → Шаблони, тип WhatsApp Business: създаването, редактирането или изтриването се извършва директно в Meta чрез свързаното приложение, а статусът на одобрение се актуализира автоматично, когато Meta го докладва.

Някои важни правила при създаване на шаблон:

• Категория — Utility (транзакционни актуализации, очаквани от потребителя: статус на поръчка, напомняния за срещи, сигнали за акаунт), Marketing (промоции, оферти, бюлетини: изисква получателят да е дал изрично съгласие да получава WhatsApp съобщения от вашия бизнес) или Authentication (OTP или кодове за потвърждение, с посветени бутони). Категорията трябва да съответства на реалното съдържание: грешна категоризация може да доведе до отказ или по-нисък качествен резултат.
• Структура — опционален хедър (текст, изображение, видео, документ или местоположение), задължително тяло, опционален футър, до 3 бутона (бърз отговор, URL линк или телефонен номер).
• Име — само малки букви, цифри и долни черти (напр. order_confirmation), уникално за акаунт и език.
• Заместители — използвайте {{1}}, {{2}}, {{3}} по ред и без пропуски; при създаване посочете примерни стойности.
• Лимити на знаците — тяло до 1 024 знака, текстов хедър и футър до 60 знака всеки, етикет на бутон до 20 знака, до 3 бутона на шаблон.

Всеки шаблон се преглежда от Meta преди употреба: одобрението обикновено отнема няколко минути, понякога до 24 часа. Отхвърлен шаблон показва причината за отказа; нисък качествен резултат или твърде много блокирания/сигнали от получатели могат да ограничат WhatsApp Business акаунта.

История, разговори и получаване

За разлика от SMS, WhatsApp Business е двупосочен: контакт може да ви пише свободно и съобщението наистина пристига като нов разговор в Mokapen.

• Карта на контакта — историята/хронологията показва както изпратени, така и получени съобщения, с текстов преглед.
• Входяща кутия Съобщения — WhatsApp нишките се появяват заедно с SMS и чат в същата обединена входяща кутия, с търсене по текст. За разлика от SMS, при WhatsApp Mokapen автоматично актуализира статуса на доставка и прочитане (изпратено, доставено, прочетено), когато Meta докладва събитията.
• Контакт може да ви изпрати текст, изображения, документи, аудио, видео и стикери, дори в отговор на конкретно съобщение: всичко пристига в същата нишка във входящата кутия Съобщения.

Ограничения, които трябва да знаете

• Не е наличен в автоматизациите — днес модулът Автоматизации предлага действията Изпрати имейл и Изпрати SMS, но не действие WhatsApp Business: изпращането е възможно само ръчно от картата на контакта.
• Свободен текст само в рамките на 24 часа — извън прозореца за обслужване на клиенти винаги ви трябва одобрен шаблон от Meta.
• Един канал върху контакта днес — бутонът за изпращане е наличен при Контакти; за Фирми или други карти изпращането на WhatsApp все още не е изложено в интерфейса.
• Номерът не може да се споделя с други употреби — номер, свързан с Mokapen чрез WhatsApp Business API, не може да остане активен едновременно в личното WhatsApp приложение или при друг API доставчик.
• Лимит на регистрацията — максимум 10 опита за активиране на номер на всеки 72 часа, наложени от Meta, не от Mokapen.

Чести проблеми

• Не мога да завърша свързването — проверете дали имате потвърдено Meta Business портфолио, свързано Developer приложение с конфигуриран продукт WhatsApp, и опитайте отново Embedded Signup.
• Номерът все още е в личното WhatsApp приложение — изтрийте WhatsApp акаунта за този номер на телефона, изчакайте около 15 минути и опитайте свързването отново.
• Номерът вече е при друг API доставчик — по време на свързването изберете опцията за миграция и я потвърдете; ако на този номер е активна двустъпкова проверка, първо я деактивирайте в WhatsApp Manager или чрез текущия доставчик.
• Грешен PIN за потвърждение — проверете 6-цифрения PIN за двустъпкова проверка в WhatsApp Manager или го нулирайте при предишния доставчик, ако току-що сте мигрирали.
• WhatsApp е свързан, но абонаментът за webhook е неуспешен — входящите съобщения може да не се появяват: свържете се с поддръжката на Mokapen, ако проблемът продължава след повторно свързване.
• Свободното съобщение не се изпраща — вероятно сте извън 24-часовия прозорец: вместо свободен текст изберете одобрен шаблон.
• Шаблонът е отхвърлен от Meta — проверете посочената причина за отказа: категория, която не съответства на съдържанието, неправилно номерирани или с пропуски заместители, забранено съдържание (спам, фалшива спешност, чувствителни данни) или несъвместим формат.
• Недостатъчни кредити — заредете портфейла на организацията от линка на страницата Интеграции → WhatsApp Business или от раздела Фактуриране.

Прекъсване на връзката

От страницата Интеграции → WhatsApp Business кликнете Прекъсни връзката: отваря се прозорец с раздела Запази.

• Отметката Съобщения и шаблони е включена по подразбиране: ако я оставите включена, историята на съобщенията и синхронизираните шаблони остават видими в Mokapen и след прекъсването.
• Ако я махнете, Mokapen изтрива синхронизираните шаблони, WhatsApp нишките и съобщенията, свързани с тази интеграция, плюс свързаните медийни файлове.

Във всеки случай връзката с Meta акаунта и абонаментът за webhook винаги се премахват. Ако сте потребител, с когото интеграцията е била споделена (не собственикът), прекъсването премахва само вашия достъп: интеграцията остава активна за организацията. За потвърждение въведете DISCONNECT в задължителното поле.

Примери за употреба

• Потвърждение на поръчка или среща — използвайте одобрен шаблон Utility, за да потвърдите току-що затворена поръчка или насрочена среща: клиентът получава известието дори ако още не ви е писал, без да чака да отвори имейл.
• Поддръжка на клиенти в реално време — клиент ви пише в WhatsApp с въпрос: съобщението пристига на картата на контакта и във входящата кутия Съобщения, и през следващите 24 часа можете да отговаряте със свободен текст, изображения или документи без нужда от шаблон.
• Актуализация на статус на доставка — Utility шаблон със заместители за номер на поръчка и очаквана дата, изпратен ръчно от картата на контакта, когато статусът на доставката се промени.
• Код за потвърждение — шаблон от категория Authentication с посветен OTP бутон, полезен когато трябва да изпратите код за сигурност на контакт надеждно и с проследяване в историята.
• Кампания с изрично съгласие — шаблон Marketing, изпратен само до контакти, които са дали изрично съгласие да получават WhatsApp съобщения от бизнеса, например за обявяване на сезонна промоция.

Често задавани въпроси

В: Мога ли да получавам съобщения от клиентите си в Mokapen, за разлика от SMS?

О: Да. WhatsApp Business е двупосочен: ако контакт ви пише, съобщението се появява като нов разговор на картата на контакта и във входящата кутия Съобщения, и в рамките на 24 часа можете да отговорите със свободен текст.

В: Наистина ли ми трябва Meta Business акаунт, за да свържа WhatsApp?

О: Да. Нужни са потвърдено Meta Business портфолио и Meta Developer приложение с конфигуриран продукт WhatsApp: връзката минава през Embedded Signup на Meta, не чрез директен вход в WhatsApp приложението на телефона.

В: Номерът ми вече е в обикновения WhatsApp или при друг доставчик: мога ли все пак да го свържа?

О: Да, но първо трябва да бъде освободен или мигриран: ако е в личното WhatsApp приложение, изтрийте акаунта за този телефон и изчакайте около 15 минути; ако вече е при друг доставчик на WhatsApp Business API, изберете опцията за миграция по време на свързването и потвърдете.

В: Мога ли да пиша свободно на клиент по всяко време?

О: Не. Можете да пишете свободен текст само в рамките на 24 часа от последното съобщение, което клиентът ви е изпратил. Извън този прозорец или при първи контакт трябва да използвате шаблон, одобрен от Meta.

В: Как да създам или актуализирам шаблон за съобщение?

О: В Настройки → Шаблони, тип WhatsApp Business: създавате или редактирате шаблона, който се запазва и изпраща за одобрение директно в Meta. Алтернативно, ако вече имате одобрени шаблони в Meta, използвайте Синхронизирай шаблони от страницата Интеграции → WhatsApp Business, за да ги импортирате.

В: Колко струва изпращането на WhatsApp съобщение?

О: Цената зависи от държавата на дестинация и категорията на съобщението (маркетинг, utility, удостоверяване или свободен разговор в 24-часовия прозорец). Кредитът се приспада от портфейла на организацията в момента на изпращане: проверете наличния баланс на страницата Интеграции → WhatsApp Business.

В: Наличен ли е WhatsApp Business като действие в автоматизациите, както Имейл или SMS?

О: Все още не: днес модулът Автоматизации предлага само Изпрати имейл и Изпрати SMS. Изпращането на WhatsApp съобщения е възможно само ръчно от картата на контакта.

В: Защо шаблонът ми беше отхвърлен от Meta?

О: Най-честите причини са: категория, която не съответства на реалното съдържание на съобщението, неправилно номерирани или с пропуски заместители, забранено съдържание (спам, фалшива спешност, заявки за чувствителни данни) или формат, който не спазва правилата за структура. Точната причина за отказа се показва от Meta върху шаблона.

В: Какво се случва с данните, ако прекъсна интеграцията?

О: С включена отметка „Съобщения и шаблони“ (по подразбиране) историята на съобщенията и синхронизираните шаблони остават видими в Mokapen. Ако я махнете, Mokapen изтрива шаблони, нишки, съобщения и медийни файлове, свързани с тази интеграция. Връзката с Meta акаунта винаги се премахва независимо от това.

В: Мога ли да използвам повече от един WhatsApp Business номер в една и съща организация?

О: Да, ако вашият WhatsApp Business акаунт (WABA) има повече от един свързан номер или ако свържете повече от един акаунт: в редактора, ако има повече от една опция, изберете коя да използвате като подател преди изпращане.