Руководство Mokapen

WhatsApp Business

Интеграция WhatsApp Business связывает номер WhatsApp Business вашей организации с Mokapen: вы можете отправлять и — в отличие от SMS — также получать сообщения от своих контактов, управляя переписками прямо с карточки контакта или из единого почтового ящика Сообщения вместе с SMS и чатом.

Важно: канал использует официальную платформу WhatsApp Business от Meta. Для подключения нужны бизнес-аккаунт Meta Business и приложение Meta Developer с настроенным продуктом WhatsApp (см. раздел Требования): это не прямое подключение к приложению WhatsApp, которое вы используете на личном телефоне.

Общий обзор интеграций: Интеграции.

Требования

• Тарифный план Mokapen, включающий интеграцию WhatsApp Business (Premium — значок медали на странице, если недоступно для вашего плана).
• Подтверждённый портфель Meta Business.
• Приложение Meta Developer, связанное с этим портфелем, с настроенным продуктом WhatsApp.
• Номер телефона, ещё не связанный с личным WhatsApp, приложением WhatsApp Business или другим провайдером/сервисом API WhatsApp Business. Если номер уже зарегистрирован в другом месте, его нужно сначала перенести в конфигурацию Mokapen согласно процессу миграции Meta: обратитесь в поддержку Mokapen, если нужна помощь с миграцией.
• Кредит, доступный в кошельке организации: каждое отправленное сообщение списывает кредит в зависимости от страны назначения и категории сообщения (см. раздел Кредит и цены).

Подключение аккаунта WhatsApp Business

Подключение происходит через Embedded Signup от Meta, то есть окно входа Meta/Facebook, которое проведёт вас через выбор бизнес-портфеля, аккаунта WhatsApp Business (WABA) и номера для подключения — это не простой QR-код для сканирования.

1. Меню пользователя → Интеграции → WhatsApp Business.
2. Нажмите Подключить WhatsApp Business (требуется подходящий план Premium).
3. Войдите в открывшемся окне со своим аккаунтом Meta и следуйте пошаговым инструкциям: выберите бизнес-портфель, аккаунт WhatsApp Business и номер телефона для подключения.
4. Подтвердите: Mokapen получает необходимые разрешения и автоматически подписывается на уведомления (webhook) для этого аккаунта.

Если во время подключения Meta сообщит, что номер уже находится у другого провайдера API WhatsApp Business, выберите предложенный вариант миграции и подтвердите, что номер уже на WhatsApp Business API; если же номер всё ещё в личном приложении WhatsApp, сначала нужно удалить учётную запись на этом телефоне и подождать около 15 минут перед повторной попыткой. Если на этом номере активна двухэтапная проверка, её нужно отключить перед подключением (в WhatsApp Manager или у текущего провайдера).

Активация номера

После Embedded Signup номер нужно активировать, прежде чем можно отправлять сообщения:

1. На странице Интеграции → WhatsApp Business нажмите Активировать номер.
2. При необходимости запросите код подтверждения по SMS или голосовому звонку на подключённый номер и введите его при получении.
3. Введите 6-значный PIN-код: если двухэтапная проверка уже существует на этом номере, используйте существующий PIN; в противном случае этот код станет новым PIN, который Meta будет запрашивать в будущем для операций с номером.
4. Необязательно: выберите регион локализации данных. После включения его можно изменить только через отмену регистрации и повторную регистрацию номера.
5. Подтвердите: если всё верно, номер переходит в статус активен, и вы можете начать использовать интеграцию.

Meta разрешает максимум 10 запросов регистрации для одного и того же номера телефона в течение 72-часового окна: если вы превысите лимит, подождите перед повторной попыткой. Если PIN неверен, проверьте его в WhatsApp Manager или сбросьте у предыдущего провайдера, если вы только что перенесли номер.

Кредит и цены

Отправка сообщений WhatsApp оплачивается по мере использования: используется тот же кошелёк (предоплаченный кредит) организации, что и другие функции Mokapen с оплатой за использование, например SMS — это не отдельный кредит.

• Стоимость за сообщение зависит от страны назначения номера и категории сообщения (marketing, utility, authentication, или свободное сообщение переписки в пределах 24-часового окна — см. следующие разделы).
• На странице Интеграции → WhatsApp Business всегда отображается доступный кредит организации, с прямой ссылкой для пополнения кошелька.
• Кредит списывается в момент отправки, а не заранее.
• Если кредита недостаточно, отправка блокируется, и Mokapen показывает предупреждение — «Недостаточно кредитов WhatsApp Business. Пополните баланс для отправки сообщений.» — с прямой ссылкой на страницу пополнения.

Пополнение кошелька доступно Владельцу и участникам с правами на организацию; проверьте баланс перед кампаниями или массовыми отправками маркетинговых шаблонов.

Отправка сообщения вручную

Кнопка отправки WhatsApp доступна на карточке контакта. При нажатии на значок WhatsApp:

1. Выберите номер телефона контакта, которому хотите написать (среди указанных на карточке).
2. Если у вас подключено несколько аккаунтов WhatsApp Business, выберите, какой использовать.
3. Если вы находитесь в пределах 24-часового окна (контакт недавно писал вам, см. следующий раздел), вы можете написать свободное сообщение, как в обычном WhatsApp. Если вы за пределами окна или это первый контакт, необходимо выбрать шаблон, утверждённый Meta: в меню можно выбрать только шаблоны со статусом Утверждён.
4. Если у шаблона есть заполнители ({{1}}, {{2}}…), заполните нужные значения перед продолжением: без значений шаблон остаётся отключённым.
5. Проверьте предпросмотр сообщения (показывается как облачко WhatsApp) и нажмите Отправить. При успехе появляется подтверждение «Сообщение WhatsApp Business отправлено.», и сообщение попадает в историю контакта.

Если у вас пока нет активной интеграции WhatsApp Business, кнопка перенаправит вас на страницу Интеграции → WhatsApp Business, чтобы сначала завершить подключение.

24-часовое окно

WhatsApp Business устанавливает правило, действующее для всех бизнесов на платформе, а не только для Mokapen: вы можете писать свободный текст (без шаблона) контакту только в течение 24 часов с момента последнего сообщения, которое этот контакт отправил вам — так называемое окно обслуживания клиентов.

• Если контакт пишет вам, окно открывается (или обновляется), и в течение 24 часов вы можете свободно отвечать текстом или вложениями.
• После истечения 24 часов без нового входящего сообщения, или если вы никогда не получали сообщение с этого номера, чтобы написать ему, вы должны использовать шаблон, утверждённый Meta (см. следующий раздел): именно так начинается или продолжается деловая переписка за пределами окна.
• Если вы попытаетесь отправить свободный текст за пределами окна, отправка будет блокирована: выберите подходящий шаблон (обычно категории Utility) вместо свободного сообщения.

Шаблоны WhatsApp Business

Шаблоны сообщений — это заранее утверждённые Meta форматы, необходимые для начала переписки или отправки сообщений за пределами 24-часового окна. Управлять ими можно двумя способами:

• Синхронизация уже существующих на Meta шаблонов — на странице Интеграции → WhatsApp Business используйте Синхронизировать шаблоны: Mokapen импортирует шаблоны со статусом Утверждён, которые ещё не подключены, чтобы вы могли сразу использовать их при ручной отправке.
• Создание или изменение шаблонов в Mokapen — в разделе Настройки → Шаблоны, тип WhatsApp Business: создание, изменение или удаление происходит непосредственно на Meta через подключённое приложение, а статус утверждения обновляется автоматически, когда Meta его сообщает.

Некоторые важные правила при создании шаблона:

• Категория — Utility (транзакционные обновления, ожидаемые пользователем: статус заказа, напоминания о встречах, уведомления об аккаунте), Marketing (акции, предложения, рассылки: требует явного согласия получателя на получение сообщений WhatsApp от вашей компании) или Authentication (коды OTP или подтверждения, с выделенными кнопками). Категория должна соответствовать реальному содержанию: неправильная категоризация может привести к отказу или снижению показателя качества.
• Структура — необязательный заголовок (текст, изображение, видео, документ или геолокация), обязательное тело сообщения, необязательный нижний колонтитул, до 3 кнопок (быстрый ответ, ссылка URL или номер телефона).
• Имя — только строчные буквы, цифры и подчёркивания (например, подтверждение_заказа), уникальное для аккаунта и языка.
• Заполнители — используйте {{1}}, {{2}}, {{3}} по порядку и без пропусков; предоставьте примерные значения при создании.
• Лимиты символов — тело максимум 1024 символа, текстовый заголовок и нижний колонтитул максимум 60 символов каждый, метка кнопки максимум 20 символов, максимум 3 кнопки на шаблон.

Каждый шаблон проверяется Meta перед использованием: утверждение обычно занимает несколько минут, иногда до 24 часов. Отклонённый шаблон показывает причину отказа; низкий показатель качества или слишком много блокировок/жалоб от получателей могут ограничить аккаунт WhatsApp Business.

История, переписки и получение

В отличие от SMS, WhatsApp Business работает в обе стороны: контакт может свободно писать вам, и сообщение действительно приходит как новая переписка в Mokapen.

• Карточка контакта — в истории/хронологии отображаются как отправленные, так и полученные сообщения, с предпросмотром текста.
• Почтовый ящик Сообщения — цепочки WhatsApp отображаются вместе с SMS и чатом в одном едином почтовом ящике, с поиском по тексту. В отличие от SMS, для WhatsApp Mokapen автоматически обновляет статус доставки и прочтения (отправлено, доставлено, прочитано), по мере того как Meta уведомляет о событиях.
• Контакт может отправлять вам текст, изображения, документы, аудио, видео и стикеры, в том числе в ответ на конкретное сообщение: всё поступает в одну и ту же цепочку в почтовом ящике Сообщения.

Ограничения, которые нужно знать

• Недоступно в автоматизациях — на сегодня модуль Автоматизации предлагает действия Отправить Email и Отправить SMS, но не действие WhatsApp Business: отправка возможна только вручную с карточки контакта.
• Свободный текст только в течение 24 часов — за пределами окна обслуживания клиентов всегда нужен шаблон, утверждённый Meta.
• Пока только один канал на контакте — кнопка отправки доступна в разделе Контакты; для Компаний или других карточек отправка WhatsApp пока не представлена в интерфейсе.
• Номер нельзя использовать совместно с другими целями — номер, подключённый к Mokapen через WhatsApp Business API, не может одновременно оставаться активным в личном приложении WhatsApp или у другого провайдера API.
• Лимит регистрации — максимум 10 попыток активации на номер каждые 72 часа, установленный Meta, а не Mokapen.

Распространённые проблемы

• Невозможно завершить подключение — убедитесь, что у вас подтверждённый портфель Meta Business, подключённое приложение Developer с настроенным продуктом WhatsApp, и повторите Embedded Signup.
• Номер всё ещё в личном приложении WhatsApp — удалите учётную запись WhatsApp для этого номера на телефоне, подождите около 15 минут и повторите попытку подключения.
• Номер уже у другого провайдера API — во время подключения выберите вариант миграции и подтвердите его; если на этом номере активна двухэтапная проверка, отключите её сначала в WhatsApp Manager или у текущего провайдера.
• Неверный PIN подтверждения — проверьте 6-значный PIN двухэтапной проверки в WhatsApp Manager или сбросьте его у предыдущего провайдера, если вы только что перенесли номер.
• WhatsApp подключён, но подписка на webhook не удалась — входящие сообщения могут не отображаться: обратитесь в поддержку Mokapen, если проблема сохраняется после повторной попытки подключения.
• Свободное сообщение не отправляется — вероятно, вы находитесь за пределами 24-часового окна: выберите утверждённый шаблон вместо свободного текста.
• Шаблон отклонён Meta — проверьте указанную причину отказа: категория не соответствует содержанию, заполнители пронумерованы неправильно или с пропусками, недопустимое содержание (спам, ложная срочность, конфиденциальные данные) или несоответствующий формат.
• Недостаточно кредитов — пополните кошелёк организации по ссылке на странице Интеграции → WhatsApp Business или в разделе Биллинг.

Отключение

На странице Интеграции → WhatsApp Business нажмите Отключить: откроется окно с разделом Сохранить.

• Флажок Сообщения и шаблоны установлен по умолчанию: если оставить его установленным, история сообщений и синхронизированные шаблоны останутся видимыми в Mokapen даже после отключения.
• Если вы его снимете, Mokapen удалит синхронизированные шаблоны, цепочки и сообщения WhatsApp, связанные с этой интеграцией, а также связанные медиафайлы.

В любом случае связь с аккаунтом Meta и подписка на webhook всегда удаляются. Если вы пользователь, с которым интеграция была предоставлена в общий доступ (не владелец), отключение удаляет только ваш доступ: интеграция остаётся активной для организации. Для подтверждения введите ОТКЛЮЧИТЬ в требуемое поле.

Примеры использования

• Подтверждение заказа или встречи — вы используете утверждённый шаблон Utility для подтверждения только что оформленного заказа или назначенной встречи: клиент получает уведомление, даже если он ещё не писал вам, без необходимости ждать, когда он откроет письмо.
• Поддержка клиентов в реальном времени — клиент пишет вам в WhatsApp с вопросом: сообщение приходит на карточку контакта и в почтовый ящик Сообщения, и в течение следующих 24 часов вы можете отвечать свободным текстом, изображениями или документами без необходимости в шаблоне.
• Обновление статуса доставки — шаблон Utility с заполнителями для номера заказа и предполагаемой даты, отправляемый вручную с карточки контакта при изменении статуса доставки.
• Код подтверждения — шаблон категории Authentication с выделенной кнопкой OTP, полезен, когда нужно надёжно отправить контакту код безопасности с отслеживанием в истории.
• Кампания с явным согласием — шаблон Marketing, отправляемый только контактам, давшим явное согласие на получение сообщений WhatsApp от компании, например для объявления сезонной акции.

Часто задаваемые вопросы

В: Могу ли я, в отличие от SMS, получать сообщения от своих клиентов в Mokapen?

О: Да. WhatsApp Business работает в обе стороны: если контакт пишет вам, сообщение появляется как новая переписка на карточке контакта и в почтовом ящике Сообщения, и в течение 24 часов вы можете ответить свободным текстом.

В: Действительно ли нужен аккаунт Meta Business для подключения WhatsApp?

О: Да. Нужны подтверждённый портфель Meta Business и приложение Meta Developer с настроенным продуктом WhatsApp: подключение происходит через Embedded Signup от Meta, а не через прямой вход в приложение WhatsApp на телефоне.

В: Мой номер уже в обычном WhatsApp или у другого провайдера: можно ли всё равно его подключить?

О: Да, но его нужно сначала освободить или перенести: если он в личном приложении WhatsApp, удалите учётную запись на этом телефоне и подождите около 15 минут; если он уже у другого провайдера API WhatsApp Business, выберите вариант миграции во время подключения и подтвердите его.

В: Могу ли я свободно писать клиенту в любой момент?

О: Нет. Вы можете писать свободный текст только в течение 24 часов с момента последнего сообщения, отправленного вам клиентом. За пределами этого окна, или при первом контакте, вы должны использовать шаблон, утверждённый Meta.

В: Как создать или обновить шаблон сообщения?

О: В разделе Настройки → Шаблоны, тип WhatsApp Business: вы создаёте или изменяете шаблон, который сохраняется и отправляется на утверждение непосредственно в Meta. В качестве альтернативы, если у вас уже есть утверждённые шаблоны на Meta, используйте Синхронизировать шаблоны на странице Интеграции → WhatsApp Business для их импорта.

В: Сколько стоит отправка сообщения WhatsApp?

О: Стоимость зависит от страны назначения и категории сообщения (marketing, utility, authentication или свободная переписка в пределах 24-часового окна). Кредит списывается с кошелька организации в момент отправки: проверьте доступный баланс на странице Интеграции → WhatsApp Business.

В: Доступен ли WhatsApp Business как действие в автоматизациях, как Email или SMS?

О: Пока нет: на сегодня модуль Автоматизации предлагает только Отправить Email и Отправить SMS. Отправка сообщений WhatsApp возможна только вручную с карточки контакта.

В: Почему один из моих шаблонов был отклонён Meta?

О: Наиболее частые причины: категория, не соответствующая реальному содержанию сообщения, неправильно пронумерованные или с пропусками заполнители, недопустимое содержание (спам, ложная срочность, запросы конфиденциальных данных) или формат, не соответствующий правилам структуры. Точная причина отказа указывается Meta на шаблоне.

В: Что происходит с данными, если я отключу интеграцию?

О: При установленном флажке «Сообщения и шаблоны» (по умолчанию) история сообщений и синхронизированные шаблоны остаются видимыми в Mokapen. Если снять флажок, Mokapen удалит шаблоны, цепочки, сообщения и медиафайлы, связанные с этой интеграцией. Связь с аккаунтом Meta в любом случае всегда удаляется.

В: Можно ли использовать несколько номеров WhatsApp Business в одной организации?

О: Да, если ваш аккаунт WhatsApp Business (WABA) имеет несколько подключённых номеров, или если вы подключаете несколько аккаунтов: в редакторе сообщений, если доступно более одного варианта, выберите, какой использовать в качестве отправителя перед отправкой.