Aprenda Mokapen.

WhatsApp Business

A integração de WhatsApp Business liga um número WhatsApp Business da sua organização ao Mokapen: pode enviar e — ao contrário do SMS — também receber mensagens dos seus contactos, gerindo as conversas diretamente a partir da ficha de contacto ou da caixa de Mensagens unificada juntamente com SMS e chat.

Importante: o canal usa a plataforma oficial WhatsApp Business da Meta. Para ligá-lo são necessários uma conta Meta Business e uma app Meta Developer com o produto WhatsApp configurado (ver secção Requisitos): não é uma ligação direta com a app WhatsApp que usa no seu telemóvel pessoal.

Visão geral das integrações: Integrações.

Requisitos

• Plano Mokapen que inclua a integração de WhatsApp Business (Premium — ícone de medalha na página se não estiver disponível para o seu plano).
• Um portfólio Meta Business verificado.
• Uma app Meta Developer ligada a esse portfólio, com o produto WhatsApp configurado.
• Um número de telefone não já ligado ao WhatsApp pessoal, à app WhatsApp Business ou a outro fornecedor/serviço de API WhatsApp Business. Se o número já estiver registado noutro local, deve primeiro ser migrado para a configuração do Mokapen seguindo o processo de migração da Meta: contacte o suporte Mokapen se precisar de ajuda com a migração.
• Crédito disponível na carteira da organização: cada mensagem enviada deduz crédito com base no país de destino e na categoria da mensagem (ver secção Crédito e preços).

Ligar a conta WhatsApp Business

A ligação é feita através do Embedded Signup da Meta, ou seja, uma janela de início de sessão Meta/Facebook que o guia na escolha do portfólio Business, da conta WhatsApp Business (WABA) e do número a ligar — não é um simples código QR para digitalizar.

1. Menu do utilizador → Integrações → WhatsApp Business.
2. Clique em Ligar WhatsApp Business (é necessário um plano Premium adequado).
3. Inicie sessão com a sua conta Meta na janela que se abre e siga os passos guiados: escolha o portfólio Business, a conta WhatsApp Business e o número de telefone a ligar.
4. Confirme: o Mokapen recebe as permissões necessárias e subscreve automaticamente as notificações (webhook) para essa conta.

Se durante a ligação a Meta indicar que o número já está noutro fornecedor de API WhatsApp Business, escolha a opção de migração proposta e confirme que o número já está no WhatsApp Business API; se, em vez disso, o número ainda estiver na app WhatsApp pessoal, é preciso primeiro eliminar a conta nesse telefone e aguardar cerca de 15 minutos antes de tentar novamente. Se a verificação em dois passos estiver ativa nesse número, deve ser desativada antes da ligação (no WhatsApp Manager ou através do fornecedor atual).

Ativar o número

Após o Embedded Signup, o número deve ser ativado antes de poder enviar mensagens:

1. Na página Integrações → WhatsApp Business, clique em Ativar número.
2. Se solicitado, peça um código de verificação por SMS ou chamada de voz para o número ligado e introduza-o quando chegar.
3. Introduza um PIN de 6 dígitos: se a verificação em dois passos já existir nesse número, use o PIN existente; caso contrário, este torna-se o novo PIN que a Meta irá exigir no futuro para operações sobre o número.
4. Opcional: escolha uma região de localização de dados. Depois de ativada, só pode ser alterada anulando o registo e voltando a registar o número.
5. Confirme: se tudo estiver correto, o número passa a estado ativo e pode começar a usar a integração.

A Meta permite um máximo de 10 pedidos de registo para o mesmo número de telefone numa janela de 72 horas: se exceder o limite, aguarde antes de tentar novamente. Se o PIN estiver incorreto, verifique-o no WhatsApp Manager ou reponha-o com o fornecedor anterior se acabou de migrar o número.

Crédito e preços

O envio de mensagens WhatsApp é pago por utilização: usa a mesma carteira (crédito pré-pago) da organização usada por outras funcionalidades de pagamento por utilização do Mokapen, como o SMS — não é um crédito separado.

• O custo por mensagem depende do país de destino do número e da categoria da mensagem (marketing, utility, authentication, ou mensagem livre de conversa dentro da janela de 24 horas — ver secções seguintes).
• A página Integrações → WhatsApp Business mostra sempre o crédito disponível da organização, com link direto para recarregar a carteira.
• O crédito é deduzido no momento do envio, não antes.
• Se o crédito não for suficiente, o envio fica bloqueado e o Mokapen mostra um aviso — "Créditos de WhatsApp Business insuficientes. Recarregue os créditos para enviar mensagens." — com link direto para a página de recarga.

A recarga da carteira é visível para o Proprietário e para os membros com permissão sobre a organização; verifique o saldo antes de campanhas ou envios em massa de modelos de marketing.

Enviar uma mensagem manualmente

O botão de envio de WhatsApp está disponível na ficha de contacto. Ao clicar no ícone de WhatsApp:

1. Selecione o número de telefone do contacto a quem escrever (entre os presentes na ficha).
2. Se tiver mais de uma conta WhatsApp Business ligada, escolha qual usar.
3. Se estiver dentro da janela de 24 horas (o contacto escreveu-lhe recentemente, ver secção seguinte), pode escrever uma mensagem livre como no WhatsApp normal. Se estiver fora da janela ou for o primeiro contacto, deve escolher um modelo aprovado pela Meta: apenas os modelos com estado Aprovado são selecionáveis no menu.
4. Se o modelo tiver marcadores ({{1}}, {{2}}…), preencha os valores necessários antes de continuar: sem os valores, o modelo permanece desativado.
5. Verifique a pré-visualização da mensagem (mostrada como um balão do WhatsApp) e clique em Enviar. Em caso de sucesso aparece a confirmação "Mensagem de WhatsApp Business enviada com sucesso." e a mensagem entra no histórico do contacto.

Se ainda não tiver uma integração de WhatsApp Business ativa, o botão redireciona-o para a página Integrações → WhatsApp Business para concluir primeiro a ligação.

A janela de 24 horas

O WhatsApp Business impõe uma regra válida para todas as empresas na plataforma, não só para o Mokapen: pode escrever texto livre (sem modelo) a um contacto apenas dentro de 24 horas após a última mensagem que esse contacto lhe enviou — a chamada janela de atendimento ao cliente.

• Se o contacto lhe escrever, a janela abre-se (ou renova-se) e durante 24 horas pode responder livremente com texto ou anexos.
• Passadas as 24 horas sem uma nova mensagem recebida, ou se nunca recebeu uma mensagem desse número, para lhe escrever tem de usar um modelo aprovado pela Meta (ver secção seguinte): é assim que se inicia ou retoma uma conversa comercial fora da janela.
• Se tentar enviar texto livre fora da janela, o envio é bloqueado: escolha um modelo adequado (normalmente categoria Utility) em vez da mensagem livre.

Modelos WhatsApp Business

Os modelos de mensagem são formatos pré-aprovados pela Meta, necessários para iniciar uma conversa ou escrever fora da janela de 24 horas. Pode gerir-los de duas formas:

• Sincronizar modelos já existentes na Meta — na página Integrações → WhatsApp Business, use Sincronizar modelos: o Mokapen importa os modelos com estado Aprovado ainda não ligados, para que possa usá-los de imediato no envio manual.
• Criar ou modificar modelos no Mokapen — em Definições → Modelos, tipo WhatsApp Business: a criação, modificação ou eliminação acontece diretamente na Meta através da app ligada, e o estado de aprovação é atualizado automaticamente quando a Meta o comunica.

Algumas regras importantes ao criar um modelo:

• Categoria — Utility (atualizações transacionais esperadas pelo utilizador: estado do pedido, lembretes de marcação, alertas de conta), Marketing (promoções, ofertas, newsletters: exige que o destinatário tenha dado consentimento explícito para receber mensagens WhatsApp da sua empresa) ou Authentication (códigos OTP ou de verificação, com botões dedicados). A categoria deve corresponder ao conteúdo real: uma categorização errada pode levar à rejeição ou a uma pontuação de qualidade mais baixa.
• Estrutura — cabeçalho opcional (texto, imagem, vídeo, documento ou localização), corpo obrigatório, rodapé opcional, até 3 botões (resposta rápida, link URL ou número de telefone).
• Nome — apenas letras minúsculas, números e underscores (ex. confirmacao_pedido), único por conta e idioma.
• Marcadores — use {{1}}, {{2}}, {{3}} em ordem e sem saltos; forneça valores de exemplo ao criar.
• Limites de caracteres — corpo máximo 1.024 caracteres, cabeçalho de texto e rodapé máximo 60 caracteres cada, etiqueta de botão máximo 20 caracteres, máximo 3 botões por modelo.

Cada modelo é analisado pela Meta antes de ser usado: a aprovação demora geralmente alguns minutos, por vezes até 24 horas. Um modelo rejeitado mostra o motivo da rejeição; uma pontuação de qualidade baixa ou demasiados bloqueios/denúncias por parte dos destinatários podem limitar a conta WhatsApp Business.

Histórico, conversas e receção

Ao contrário do SMS, o WhatsApp Business é bidirecional: um contacto pode escrever-lhe livremente e a mensagem chega mesmo como uma nova conversa no Mokapen.

• Ficha do contacto — no histórico/linha temporal aparecem tanto as mensagens enviadas como as recebidas, com pré-visualização do texto.
• Caixa de Mensagens — as conversas de WhatsApp aparecem junto com SMS e chat na mesma caixa unificada, com pesquisa no texto. Ao contrário do SMS, para o WhatsApp o Mokapen atualiza automaticamente o estado de entrega e leitura (enviada, entregue, lida) à medida que a Meta notifica os eventos.
• Um contacto pode enviar-lhe texto, imagens, documentos, áudio, vídeo e stickers, mesmo em resposta a uma mensagem específica: tudo chega à mesma conversa na caixa de Mensagens.

Limites a conhecer

• Não disponível nas automações — atualmente o módulo Automações oferece as ações Enviar Email e Enviar SMS, mas não uma ação de WhatsApp Business: o envio só é possível manualmente a partir da ficha de contacto.
• Texto livre apenas dentro de 24 horas — fora da janela de atendimento ao cliente é sempre necessário um modelo aprovado pela Meta.
• Apenas um canal no contacto atualmente — o botão de envio está disponível em Contactos; para Empresas ou outras fichas, o envio WhatsApp ainda não está exposto na interface.
• Número não partilhável com outros usos — um número ligado ao Mokapen através de WhatsApp Business API não pode permanecer ativo em simultâneo na app WhatsApp pessoal ou noutro fornecedor de API.
• Limite de registo — máximo de 10 tentativas de ativação por número a cada 72 horas, imposto pela Meta, não pelo Mokapen.

Problemas comuns

• Não é possível concluir a ligação — verifique se tem um portfólio Meta Business verificado, uma app Developer ligada com o produto WhatsApp configurado, e tente novamente o Embedded Signup.
• Número ainda na app WhatsApp pessoal — elimine a conta WhatsApp para esse número no telemóvel, aguarde cerca de 15 minutos e tente novamente a ligação.
• Número já noutro fornecedor de API — durante a ligação escolha a opção de migração e confirme-a; se a verificação em dois passos estiver ativa nesse número, desative-a primeiro no WhatsApp Manager ou através do fornecedor atual.
• PIN de verificação incorreto — verifique o PIN de 6 dígitos da verificação em dois passos no WhatsApp Manager, ou reponha-o com o fornecedor anterior se acabou de migrar.
• O WhatsApp está ligado mas a subscrição do webhook falhou — as mensagens recebidas podem não aparecer: contacte o suporte Mokapen se o problema persistir depois de tentar novamente a ligação.
• A mensagem livre não é enviada — provavelmente está fora da janela de 24 horas: escolha um modelo aprovado em vez do texto livre.
• Modelo rejeitado pela Meta — verifique o motivo da rejeição indicado: categoria que não corresponde ao conteúdo, marcadores numerados incorretamente ou com saltos, conteúdos não permitidos (spam, urgência falsa, dados sensíveis) ou formato não conforme.
• Créditos insuficientes — recarregue a carteira da organização a partir do link na página Integrações → WhatsApp Business ou na secção de Faturação.

Desligar

Na página Integrações → WhatsApp Business, clique em Desligar: abre-se uma janela com a secção Manter.

• A caixa Mensagens & Modelos está marcada por defeito: se a deixar marcada, o histórico de mensagens e os modelos sincronizados continuam visíveis no Mokapen mesmo depois de desligar.
• Se a desmarcar, o Mokapen elimina os modelos sincronizados, as conversas e as mensagens WhatsApp ligadas a esta integração, além dos ficheiros multimédia relacionados.

Em qualquer dos casos, a ligação com a conta Meta e a subscrição do webhook são sempre removidas. Se for um utilizador com quem a integração foi partilhada (não o proprietário), desligar remove apenas o seu acesso: a integração permanece ativa para a organização. Para confirmar, escreva DESLIGAR no campo pedido.

Casos de uso

• Confirmação de pedido ou marcação — usa um modelo Utility aprovado para confirmar um pedido acabado de fechar ou uma marcação definida: o cliente recebe a notificação mesmo que ainda não lhe tenha escrito, sem ter de esperar que abra um email.
• Apoio ao cliente em tempo real — um cliente escreve-lhe no WhatsApp com uma pergunta: a mensagem chega à ficha de contacto e à caixa de Mensagens, e nas 24 horas seguintes pode responder com texto livre, imagens ou documentos sem precisar de um modelo.
• Atualização do estado de envio — modelo Utility com marcadores para número do pedido e data prevista, enviado manualmente a partir da ficha de contacto quando o estado do envio muda.
• Código de verificação — modelo de categoria Authentication com botão OTP dedicado, útil quando é preciso enviar um código de segurança a um contacto de forma fiável e registada no histórico.
• Campanha com consentimento explícito — modelo Marketing enviado apenas aos contactos que deram consentimento explícito para receber mensagens WhatsApp da empresa, por exemplo para anunciar uma promoção sazonal.

Perguntas frequentes

P: Posso receber mensagens dos meus clientes no Mokapen, ao contrário do SMS?

R: Sim. O WhatsApp Business é bidirecional: se um contacto lhe escrever, a mensagem aparece como uma nova conversa na ficha de contacto e na caixa de Mensagens, e dentro de 24 horas pode responder com texto livre.

P: Preciso mesmo de uma conta Meta Business para ligar o WhatsApp?

R: Sim. São necessários um portfólio Meta Business verificado e uma app Meta Developer com o produto WhatsApp configurado: a ligação é feita através do Embedded Signup da Meta, não com um início de sessão direto na app WhatsApp do telemóvel.

P: O meu número já está no WhatsApp normal ou noutro fornecedor: posso ligá-lo mesmo assim?

R: Sim, mas primeiro tem de ser libertado ou migrado: se estiver na app WhatsApp pessoal, elimine a conta nesse telemóvel e aguarde cerca de 15 minutos; se já estiver noutro fornecedor de API WhatsApp Business, escolha a opção de migração durante a ligação e confirme.

P: Posso escrever livremente a um cliente em qualquer momento?

R: Não. Só pode escrever texto livre dentro de 24 horas após a última mensagem que o cliente lhe enviou. Fora dessa janela, ou para o primeiro contacto, deve usar um modelo aprovado pela Meta.

P: Como crio ou atualizo um modelo de mensagem?

R: Em Definições → Modelos, tipo WhatsApp Business: cria ou modifica o modelo, que é guardado e submetido a aprovação diretamente na Meta. Em alternativa, se já tiver modelos aprovados na Meta, use Sincronizar modelos na página Integrações → WhatsApp Business para os importar.

P: Quanto custa enviar uma mensagem WhatsApp?

R: O custo depende do país de destino e da categoria da mensagem (marketing, utility, authentication ou conversa livre dentro da janela de 24 horas). O crédito é deduzido da carteira da organização no momento do envio: verifique o saldo disponível na página Integrações → WhatsApp Business.

P: O WhatsApp Business está disponível como ação nas automações, como o Email ou o SMS?

R: Ainda não: atualmente o módulo Automações oferece apenas Enviar Email e Enviar SMS. O envio de mensagens WhatsApp só é possível manualmente a partir da ficha de contacto.

P: Por que motivo um dos meus modelos foi rejeitado pela Meta?

R: Os motivos mais comuns são: uma categoria que não corresponde ao conteúdo real da mensagem, marcadores numerados incorretamente ou com saltos, conteúdos não permitidos (spam, urgência falsa, pedidos de dados sensíveis) ou um formato que não cumpre as regras de estrutura. O motivo exato da rejeição é indicado pela Meta no modelo.

P: O que acontece aos dados se desligar a integração?

R: Com a caixa «Mensagens & Modelos» marcada (predefinição), o histórico de mensagens e os modelos sincronizados continuam visíveis no Mokapen. Ao desmarcá-la, o Mokapen elimina modelos, conversas, mensagens e ficheiros multimédia ligados a essa integração. A ligação com a conta Meta é sempre removida em qualquer caso.

P: Posso usar vários números WhatsApp Business na mesma organização?

R: Sim, se a sua conta WhatsApp Business (WABA) tiver vários números ligados, ou se ligar várias contas: no compositor, se houver mais de uma opção disponível, escolha qual usar como remetente antes de enviar.