Mokapen-guiden

Guide til tickets

Området Tickets er Mokapens modul til support og anmodninger: det håndterer indberetninger, spørgsmål og indgreb — både internt i teamet (IT, HR, administration) og over for kunden (eftersalgssupport, helpdesk). Hver ticket har pipeline, status, prioritet, beskeder og CRM-links.

Åbn det fra menuen Support → Tickets eller siden Tickets. Hovedvisninger er Kanban efter status, Liste (Premium) og posten med fanen Beskeder til samtalen.

Rolle i CRM’et

Tickets forbinder support og drift:

• Kunde: anmodende kontakt og/eller virksomhed, synlig i Directory og forbindelser.
• Team: ansvarlig, interessenter, interne beskeder og beskeder til anmoder.
• Leverance: linkede opgaver til at løse problemet; tjeklister til gentagelige procedurer.
• Salg: pre-sales-tickets linket til deals under forhandling.

En veladministreret ticket efterlader spor af, hvad der blev anmodet om, hvem der svarede, og hvornår den blev lukket — afgørende for SLA, servicekvalitet og revision.

Interne og kundetickets

Mokapen skelner ticket-kontekst, ikke to separate moduler:

• Interne tickets: åbnet af organisationsbrugere til tværgående anmodninger (fx «Behov for ny VPN-adgang», «Budgetgodkendelse»). Anmoder (author) er en Mokapen-bruger; typisk org- eller teamsynlighed.
• Kunde / eksterne tickets: anmoder er en kontakt (kunde, lead, partner). Teamet arbejder ticketen fra intern Kanban; kunden kan åbne og følge den via portal eller modtage opdateringer pr. e-mail, afhængigt af konfiguration.

I lister og rapporter kan du filtrere efter typen Intern / Ekstern for at adskille kundehelpdesk fra interne anmodninger.

For mig eller på vegne af

Når du opretter en ticket fra appen (knappen + Ticket), spørger Mokapen først om anmodertilstand:

• For mig: åbn ticketen i dit navn som intern bruger. Standardtilfælde for personlige anmodninger eller operationelle noter.
• På vegne af (tilgængelig for brugere med avanceret tilladelse): åbn ticketen på vegne af en kontakt eller en anden bruger. Systemet sætter author og forbindelser derefter — kunden vises som anmoder, selv om en agent indberettede den telefonisk.

Eksempel: kunden ringer support → agenten vælger «På vegne af», vælger kontakten i Directory, udfylder titel og beskrivelse → ticketen oprettes i kundens navn med linked post.

Anvendelsestilfælde

• Kundehelpdesk: tickets fra portal, siteformular eller e-mail; pipeline «Ny → I gang → Afventer kunde → Løst»; SLA for urgent prioritet.
• Intern IT: tickets «For mig» eller for kollega; emner «Hardware / Software / Adgang»; ingen ekstern kontakt.
• Bureau på vegne af klient: agenter åbner tickets «På vegne af» den administrerede brands kontakt; links til projekt og deal.
• Pre-sales: ticket «Demo-anmodning» linket til deal og kommercielle opfølgningsopgaver.
• Onboarding: ticket med standardtjekliste; lukning linket til fuldførelse af aktiveringsopgave.

Sådan ankommer en ticket — indgangskanaler

En ticket kan opstå via flere veje; feltet Kilde sporer, hvor den kom fra.

1. Manuel oprettelse i Mokapen

Fra Tickets Kanban → + Ticket → vælg «For mig» eller «På vegne af» → udfyld titel, pipeline, emne, beskrivelse. Ideelt til telefonopkald, chat og mundtlige anmodninger.

2. Ekstern ticketside (offentlig)

I Ticket-indstillinger → Ekstern ticketside konfigurerer du pipeline, tilgængelige emner og standard ansvarlig. Du får et offentligt link (uden Mokapen-login), som alle kan bruge til at indsende en anmodning — nyttigt på showcase-site eller link i e-mail-signatur.

Besøgende udfylder formularen; en ticket oprettes i den valgte pipeline med kilde fra den eksterne side.

3. Mokapen Forms (site / landing)

Marketingmodulet Forms indsamler leads og anmodninger. Med en automatisering (trigger «Formularindsendelse» → handling «Opret ticket») genererer hver indsendelse en ticket med formulardata, kontakt oprettet eller opdateret, og sporet kilde (link til formular fra ticketposten).

4. Kontaktformularer og automatiseringer

Generiske formularer (kontakt, support, tilbud) kan også feede tickets: sæt automatiserings-mapping af felter (e-mail, emne, besked) til titel, beskrivelse, emne og linked kontakt. Reducerer manuelt arbejde for site-anmodninger.

5. Kundeportal

Kundeportalen er det reserverede område, hvor dine kunder (kontakter med adgang) åbner og følger egne tickets. Konfiguration i Support → Portal (integrationer og org-indstillinger): aktiver Tickets-app i portal, synlige pipelines og emner, inviterede brugere.

Fra portalen opretter den autentificerede kontakt tickets i eget navn; vedkommende ser beskeder og status uden adgang til internt CRM. Kilde registreres som portal.

6. E-mail og integrationer

Med e-mail-integrationer (Gmail, Outlook) forbliver samtaler på kontaktposter; kombineret med automatiseringer eller interne procedurer kan du konvertere tråde til tickets. Til avancerede flows brug API, webhooks eller Zapier.

Ticketpost

Posten (modal eller Premium side ticket) inkluderer:

Hoved: ticketkode (fx TK-1234), redigerbar titel, badge Arkiveret hvis relevant. Er ticketen i papirkurven, banner med Gendan og Slet permanent (Medium-plan).

Handlingsbjælke:

• Prioritet (normal / urgent), Privatliv, Etiketter, Vedhæftninger.
• Kopiér link, Fuld side (Small-plan).
• + Opret og forbind: opgave, deal, aftale… linket til ticketen.

Menuen Indstillinger (tre prikker)

• Klon: dupliker ticketen; modal med afkrydsning for tjekliste, vedhæftninger, forbindelser, kommentarer.
• Arkiver / Gendan (Medium-plan): lukkede tickets holdes ude af aktiv Kanban.
• Rediger post (admin): layout af ticketfelter.
• Slet / Gendan (rød post): org-papirkurv, gendan, permanent sletning.

Hovedfaner:

• Fanen Data: pipeline, status, emne, ansvarlig, interessent, linked kontakt/virksomhed, datoer, kilde, beskrivelse.
• Fanen Beskeder: samtaletråd — offentlige svar til anmoder og interne noter hvis aktiveret.
• Tjekliste, Forbindelser, Tid: som andre Mokapen-enheder — se dedikerede guides.
• Opdateringer (rullemenu): historik over status/emne-ændringer, kommentarer, e-mails sendt til anmoder, oprettede forbindelser.

Feltet Kilde viser, hvilken kanal ticketen kom fra (portal, formular, ekstern side osv.) med link til formular når relevant.

Beskeder og kommunikation

Fanen Beskeder er det operationelle hjerte i support:

• Skriv svar synlige for anmoder (portal / e-mail-notifikationer).
• Vedhæft filer til enkelte svar.
• Historik forbliver på ticketen ved overdragelse mellem agenter.

Luk ticketen ved at flytte den til status Løst / Lukket (pipelineværdi 100 % eller 0 % afhængigt af konfiguration): registrerer closed_by og lukkedato.

Oprette en ticket — procedure

1. Åbn Tickets Kanban.
2. Klik + Ticket.
3. Vælg For mig eller På vegne af (hvis autoriseret).
4. Vælg pipeline og emne; udfyld titel og beskrivelse.
5. Link kontakt/virksomhed hvis kundeticket.
6. Gem: kortet vises i kolonnen for initial status.

Redigere en ticket

Enkelt redigering (post)

1. Åbn ticketposten.
2. Rediger inline på fanen Data: status, emne, ansvarlig, kontakt, prioritet (blyantikon).
3. Opdater etiketter, privatliv, vedhæftninger fra handlingsbjælken.
4. Svar på fanen Beskeder for at kommunikere med anmoder.

Fremdrift fra Kanban

Træk kortet mellem statuskolonner for at opdatere pipelinen. Flytning til status Løst / Lukket registrerer lukning og operatør.

Masse-redigering (listevisning)

1. Skift til visningen Liste på siden Tickets.
2. Vælg tickets med afkrydsningsfelter.
3. Klik Rediger i handlingsbjælken: ansvarlig, emne, status, etiketter, brugerdefinerede felter.
4. Bekræft for at anvende på alle valgte.

Masse-handlingsbjælke: også Klon, Arkiver, Slet.

Slette en ticket

Slet tickets oprettet ved en fejl eller duplikerede testtickets. Foretræk Arkiver, hvis ticketen er lukket, og du vil beholde beskeder og SLA-historik uden at rod i operationel Kanban.

Sletning af én ticket

1. Åbn post → Indstillinger → Slet (rød post).
2. Bekræft i modal.

Med Advanced Premium går ticketen til papirkurven (siden Tickets → Handlinger → Papirkurv tickets). Derfra kan du Gendanne eller Slette permanent. Åbner du en ticket, der allerede er i papirkurven, vises banner Gendan / Slet permanent.

På Gratis-planen (uden Advanced Premium) er sletning som regel permanent straks efter bekræftelse, uden papirkurv — tjek organisationens tilladelser.

Sletning af flere

1. Listevisning → vælg → Slet (rød knap) → bekræft.

Arkivere en ticket

Arkiver lukkede eller historiske tickets, der ikke længere skal vises i operationel Kanban, mens beskeder og forbindelser bevares til SLA-revision.

Arkiver én ticket

1. Post → Indstillinger → Arkiver (Medium-plan) → bekræft.

Arkiver flere tickets / se arkiv

• Flere: Liste → vælg → Arkiver.
• Vis: Tickets → Handlinger → Ticket-arkiv.
• Gendan: fra arkiv eller Indstillinger → Gendan på posten.

Arkiverede tickets vises ikke i standard operationelle visninger, men forbliver tilgængelige fra arkiv, forbindelser og historiske rapporter.

Klone en ticket

Dupliker tickets med samme struktur (proceduretjekliste, vedhæftninger) til tilbagevendende anmodninger eller eskalering.

Enkelt klon

1. Post → Indstillinger → Klon.
2. Modal: tjekliste, vedhæftninger, forbindelser, kommentarer.
3. Bekræft; opdater titel og initial status på ny ticket.

Klon af flere

1. Liste → vælg → Klon → indstillinger → bekræft.

Ticketvisninger

Kanban (standard), Kort, Kalender og Liste — samme mønster som opgaver og muligheder. Filtre og pipeline forbliver aktive ved skift af visning.

Kanban

Kolonner efter pipelinestatus; træk-og-slip. Gruppér efter: status, ansvarlig, emne, etiketter, prioritet.

Kort og Kalender

Kort: tickets sorteret efter hastighed/deadline. Kalender: tickets på tidslinje for SLA-datoer eller linkede aftaler.

Liste

Tabel med konfigurerbare kolonner, kolonnesøgning, massehandlinger. Filter Intern / Ekstern for at adskille kundehelpdesk fra intern IT.

Filtre

• Filtre (Premium): pipeline, emne, ansvarlig, kontakt, prioritet, intern/ekstern type, brugerdefinerede felter.
• Brugere / Teams: begræns tickets til valgt ansvarlig eller team.

Ticket-rapporter

Sektionen Ticket-rapporter (Premium) opsummerer tickets, du har adgang til efter rolle og organisationstilladelser: du ser kun autoriserede poster og felter. Bruges til SLA-analyse, løsningstider og eksport — til daglig drift brug Kanban og Liste.

• Dashboard: diagrammer efter status, emne, ansvarlig, prioritet, gennemsnitlig løsningstid, SLA.
• Rapportliste: analytisk tabel med filtre og eksport — nyttig til månedlige helpdesk-gennemgange.
• Adskillelse intern vs. kunde for distinct KPI’er.

 

Indstillinger for pipeline, emne og ekstern side

Fra Ticket-indstillinger (admin/medlem-tilladelser):

• Pipeline og statusser: Kanban-kolonner, farver, rækkefølge, terminale statusser.
• Emner: kategorier (fx «Bug», «Fakturering», «Information») med valgfri standard ansvarlig.
• Ekstern ticketside: offentlig URL, destinations-pipeline, valgbare emner, standard ansvarlig.
• Felter og postlayout: Premium brugerdefinerede felter, listekolonner.

Afstem intern pipeline og portal: samme statusser undgår forvirring mellem, hvad kunden ser, og hvad teamet ser.

Forbindelser og anbefalede processer

Link hver kundeticket mindst til kontakt eller virksomhed. Tilføj løsningsopgaver, deal hvis kommerciel, projekt hvis knyttet til leverance.

Typisk proces: siteformular → automatisering opretter ticket + kontakt → ansvarlig svarer i Beskeder → linked teknisk opgave → lukning → undersøgelse eller kommerciel opfølgning på samme kontakt.

For detaljer om enhedsrelationer, se guiden Forbindelser.