Mokapenguiden

Biljettguide

De Biljetter området är Mokapens stöd och förfrågningar modul: den hanterar rapporter, frågor och insatser – båda internt i teamet (IT, HR, administration) och kundinriktad (support efter försäljning, helpdesk). Varje biljett har en pipeline, status, prioritet, meddelanden och CRM-länkar.

Få åtkomst till den från Support → Biljetter menyn eller Biljettsida. Huvudsynpunkter är Kanban efter status, Lista (Premium), och skivan med Meddelanden fliken för konversationen.

Roll i CRM

Biljetter kopplar samman support och drift:

• Kund: begär kontakt och/eller företag, synligt i Katalog och anslutningar.
• Team: ägare, intressenter, interna meddelanden och meddelanden till förfrågan.
• Leverans: länkade uppgifter för att lösa problemet; checklistor för repeterbara procedurer.
• Försäljning: förköpsbiljetter kopplade till erbjudanden under förhandling.

En välskött biljett lämnar ett spår av vad som efterfrågades, vem som svarade och när den stängdes – väsentligt för SLA, servicekvalitet och revision.

Intern- och kundbiljetter

Mokapen utmärker biljetten sammanhang, inte två separata moduler:

• Interna biljetter: öppnas av organisationsanvändare för begäranden över avdelningar (t.ex. «Behöver ny VPN-åtkomst», «Budgetgodkännande»). Den som begärt (författare) är en Mokapen-användare; typiskt org- eller teamsynlighet.
• Kund / externa biljetter: begäranden är en kontakta (kund, lead, partner). Teamet arbetar med biljetten från den interna Kanban; kunden kan öppna och följa den via portal eller få uppdateringar via e-post, beroende på konfiguration.

I listor och rapporter kan du filtrera efter Internt / Externt typ för att skilja kundhelpdesk från interna förfrågningar.

För mig eller på uppdrag av

När du skapar en biljett från appen (+ Biljett knappen), frågar Mokapen först efter begärandeläget:

• För mig: öppna biljetten i ditt namn som intern användare. Standardfodral för personliga önskemål eller driftsanteckningar.
• På uppdrag av (tillgängligt för användare med avancerad behörighet): öppna biljetten på uppdrag av en kontakt eller annan användare. Systemet sätter författare och anslutningar i enlighet därmed — kunden framträder som begärande även om en agent rapporterat det per telefon.

Exempel: kunden ringer supporten → agenten väljer «På uppdrag av», väljer kontakten i Directory, fyller i titel och beskrivning → biljetten skapas i kundens namn med deras länkade post.

Användningsfall

• Kundhjälp: biljetter från portal, webbplatsformulär eller e-post; pipeline «Ny → Pågår → Väntar på kund → Löst»; SLA för brådskande prioritet.
• Intern IT: «För mig» eller kollegabiljetter; ämnen «Hårdvara / Programvara / Åtkomst»; ingen extern kontakt.
• Byrå på uppdrag av klient: agenter öppnar biljetter «på uppdrag av» det hanterade varumärkets kontakt; länkar till projekt och affär.
• Förköp: «Demo request»-biljett kopplad till affärer och kommersiella uppföljningsuppgifter.
• Onboarding: biljett med standardchecklista; stängning kopplat till aktiveringsuppgiftens slutförande.

Hur en biljett kommer fram - ingångskanaler

En biljett kan komma från flera vägar; de Källa fältspår där den kom ifrån.

1. Manuellt skapande i Mokapen

Från Biljetter Kanban → + Biljett → välj «För mig» eller «På uppdrag av» → fyll i rubrik, pipeline, ämne, beskrivning. Idealisk för telefonsamtal, chatt och verbala förfrågningar.

2. Extern biljettsida (offentlig)

I Biljettinställningar → Extern biljettsida konfigurera pipeline, tillgängliga ämnen och standardägare. Du får en offentlig länk (ingen Mokapen-inloggning) vem som helst kan använda för att skicka en förfrågan - användbar på utställningswebbplatsen eller e-signaturlänk.

Besökaren fyller i formuläret; en biljett skapas i den valda pipeline med källa från den externa sidan.

3. Mokapen Forms (plats / landning)

Marknadsföringsmodul Blanketter samla in ledtrådar och förfrågningar. Med en automatisering (utlösa «Formulärslämning» → åtgärd «Skapa ärende») varje inlämning genererar en ärende med formulärdata, kontakt skapad eller uppdaterad, och spårad källa (länk till formulär från ärendepost).

4. Kontaktformulär och automatiseringar

Generiska formulär (kontakt, support, offert) kan också mata biljetter: ställ in automationsmappningsfält (e-post, ämne, meddelande) till titel, beskrivning, ämne och länkad kontakt. Minskar manuellt arbete för platsförfrågningar.

5. Kundportal

De Kundportal är det reserverade området där dina kunder (kontakter med tillgång) öppnar och följer sina egna biljetter. Konfiguration i Support → Portal (integrationer och organisationsinställningar): aktivera Tickets-appen i portalen, synliga pipelines och ämnen, inbjudna användare.

Från portalen skapar den autentiserade kontakten biljetter i sitt namn; de ser meddelanden och status utan att komma åt den interna CRM. Källa registrerad som portal.

6. E-post och integrationer

Med e-postintegrationer (Gmail, Outlook) stannar konversationer i kontaktuppgifter; genom att kombinera automatiseringar eller interna procedurer kan du konvertera trådar till biljetter. För avancerade flöden använd API, webhooks eller Zapier.

Biljettrekord

Rekordet (modal eller Premium sidbiljett) inkluderar:

Rubrik: biljettkod (t.ex. TK-1234), redigerbar titel, Arkiverad märke om tillämpligt. Om biljetten är i papperskorgen, banner med Återställa och Ta bort permanent (Medellång plan).

Åtgärdsfält:

• Prioritet (normalt / brådskande), Privatliv, Etiketter, Bilagor.
• Kopiera länk, Hela sidan (Liten plan).
• + Skapa och anslut: uppgift, affär, möte... kopplat till biljetten.

Alternativmeny (tre punkter)

• Klona: duplicera biljetten; modal med kryssrutor för checklista, bilagor, anslutningar, kommentarer.
• Arkivera/återställa (Medellång plan): stängda biljetter för att hålla sig borta från aktiva Kanban.
• Redigera post (admin): layout för biljettfält.
• Ta bort/återställ (rött objekt): org papperskorgen, återställ, permanent radering.

Huvudflikar:

• Fliken Data: pipeline, status, ämne, ägare, intressent, länkad kontakt/företag, datum, källa, beskrivning.
• Fliken Meddelanden: konversationstråd — offentliga svar på begäranden och interna anteckningar om aktiverat.
• Checklista, anslutningar, tid: som andra Mokapen-enheter — se dedikerade guider.
• Uppdateringar (rullgardinsmeny): historik över status/ämneändringar, kommentarer, e-postmeddelanden som skickats till begäranden, anslutningar skapade.

De Källa fältet visar vilken kanal biljetten kom ifrån (portal, formulär, extern sida etc.) med länk till formulär i förekommande fall.

Meddelanden och kommunikation

De Meddelanden fliken är det operativa hjärtat av support:

• Skriv svar som är synliga för begäranden (portal/e-postmeddelanden).
• Bifoga filer till individuella svar.
• Historik finns kvar på biljetten för överlämnande mellan agenter.

Stäng biljetten genom att flytta den till Löst / stängd status (pipelinevärde 100 % eller 0 % beroende på konfiguration): poster stängt_av och stängningsdatum.

Skapa en biljett — procedur

1. Öppna Biljetter Kanban.
2. Klick + Biljett.
3. Välja För mig eller På uppdrag av (om tillåtet).
4. Välj pipeline och ämne; fyll i rubrik och beskrivning.
5. Länk kontakt/företag om kundbiljett.
6. Spara: kortet visas i kolumnen för initial status.

Redigera en biljett

Enkel redigering (inspelning)

1. Öppna biljettregistret.
2. Redigera inline på fliken Data: status, ämne, ägare, kontakt, prioritet (pennikon).
3. Uppdatera etiketter, sekretess, bilagor från åtgärdsfältet.
4. Svara in Meddelanden fliken för att kommunicera med begäranden.

Avancera från Kanban

Dra kortet mellan statuskolumner för att uppdatera pipelinen. Flytta till Löst / stängd status registrerar stängning och operatör.

Massredigering (listvy)

1. Byt till Lista se på biljettsidan.
2. Välj biljetter med kryssrutor.
3. Klick Redigera i åtgärdsfältet: ägare, ämne, status, etiketter, anpassade fält.
4. Bekräfta för att tillämpa på alla valda.

Bulk action bar: också Klona, Arkiv, Radera.

Ta bort en biljett

Ta bort biljetter som skapats av misstag eller duplicera testbiljetter. Föredra Arkiv om biljetten är stängd och du vill behålla meddelanden och SLA-historik utan att belamra operativa Kanban.

Enkel radering

1. Öppna posten → Alternativ → Radera (röd post).
2. Bekräfta i modal.

Med Advanced Premium, biljetten går till skräp (Biljettsidan → Åtgärder → Biljettskräp). Därifrån kan du Återställa eller Ta bort permanent. Om du öppnar en biljett som redan ligger i papperskorgen visas bannern Återställ/Ta bort permanent.

På Gratis plan (utan Advanced Premium), är radering i allmänhet permanent omedelbart efter bekräftelse, utan skräp – kontrollera din organisations behörigheter.

Flera raderingar

1. Listvy → välj → Radera (röd knapp) → bekräfta.

Arkivera en biljett

Arkivera stängda eller historiska biljetter som inte längre ska visas i operativa Kanban, behåll meddelanden och anslutningar för SLA-revision.

Arkivera en enkel biljett

1. Spela in → Alternativ → Arkiv (Medellång plan) → bekräfta.

Arkivera flera biljetter / se arkiv

• Multipel: Lista → välj → Arkiv.
• Se: Biljetter → Åtgärder → Biljettarkiv.
• Återställa: från arkiv eller Alternativ → Återställ i arkivet.

Arkiverade biljetter visas inte i standardoperativa vyer utan förblir tillgängliga från arkiv, anslutningar och historiska rapporter.

Klona en biljett

Duplicera biljetter med samma struktur (checklista för proceduren, bilagor) för återkommande förfrågningar eller eskalering.

Enkel klon

1. Spela in → Alternativ → Klona.
2. Modal: checklista, bilagor, kopplingar, kommentarer.
3. Bekräfta; uppdatera titel och initial status på ny biljett.

Flera kloner

1. Lista → välj → Klona → alternativ → bekräfta.

Biljettvyer

Kanban (standard), kort, kalender och lista – samma mönster som uppgifter och möjligheter. Filter och pipeline förblir aktiva när du byter vy.

Kanban

Kolumner av pipeline status; dra-och-släpp. Gruppera efter: status, ägare, ämne, etiketter, prioritet.

Kort och kalender

Kort: biljetter sorterade efter brådska/deadline. Kalender: biljetter på tidslinjen för SLA-datum eller länkade möten.

Lista

Tabell med konfigurerbara kolumner, kolumnsökning, massåtgärder. Internt / Externt filter för att skilja kundhelpdesk från intern IT.

Filter

• Filter (Premium): pipeline, ämne, ägare, kontakt, prioritet, intern/extern typ, anpassade fält.
• Användare / Team: begränsa biljetter till vald ägare eller lag.

Biljettrapporter

De Biljettrapporter sektionen (Premium) sammanfattar biljetter som du har tillgång till baserat på roll- och organisationsbehörigheter: du ser bara auktoriserade poster och fält. Används för SLA-analys, upplösningstider och export — för daglig verksamhet använd Kanban och List.

• Instrumentbräda: diagram efter status, ämne, ägare, prioritet, genomsnittlig upplösningstid, SLA.
• Rapportlista: analytisk tabell med filter och export — användbar för månatliga hjälpdeskgranskningar.
• Intern vs kund separation för distinkta nyckeltal.

 

Inställningar för pipeline, ämne och extern sida

Från Biljettinställningar (admin/medlemsbehörigheter):

• Pipeline och status: Kanban-kolumner, färger, ordning, terminalstatus.
• Ämnen: kategorier (t.ex. «Bug», «Fakturering», «Information») med valfri standardägare.
• Extern biljettsida: offentlig URL, målpipeline, valbara ämnen, standardägare.
• Fält och postlayout: Premium anpassade fält, listkolumner.

Justera intern pipeline och portal: samma statusar undviker förvirring mellan vad kunden ser och vad teamet ser.

Anslutningar och rekommenderade processer

Länka varje kundbiljett åtminstone till kontakta eller företag. Lägg till upplösning uppgifter, handla om kommersiellt, projekt om det är kopplat till leverans.

Typisk process: webbplatsformulär → automatisering skapar biljett + kontakt → ägarens svar i Meddelanden → länkad teknisk uppgift → stängning → undersökning eller kommersiell uppföljning av samma kontakt.

För detaljer om enhetsrelationer se Anslutningsguide.