Průvodce Mokapenem

Průvodce Tikety

Oblast Tikety je modul Mokapenu pro podporu a požadavky: spravuje hlášení, dotazy a zásahy — jak interně v týmu (IT, HR, administrativa), tak směrem ke zákazníkům (poprodejní podpora, helpdesk). Každý tiket má pipeline, stav, prioritu, zprávy a vazby v CRM.

Přístup z menu Podpora → Tikety nebo ze stránky Tikety. Hlavní pohledy jsou Kanban podle stavu, Seznam (Premium) a záznam s kartou Zprávy pro konverzaci.

Role v CRM

Tikety propojují podporu a provoz:

• Zákazník: požadující kontakt a/nebo společnost, viditelný v Adresáři a propojeních.
• Tým: vlastník, stakeholdeři, interní zprávy a zprávy žadateli.
• Dodávka: propojené úkoly k vyřešení problému; checklisty pro opakovatelné postupy.
• Prodej: předprodejní tikety propojené s obchody v jednání.

Dobře spravovaný tiket zanechá stopu toho, co bylo požadováno, kdo odpověděl a kdy byl uzavřen — nezbytné pro SLA, kvalitu služeb a audit.

Interní a zákaznické tikety

Mokapen rozlišuje kontext tiketu, ne dva oddělené moduly:

• Interní tikety: otevírají je uživatelé organizace pro meziodborové požadavky (např. «Potřebuji nový VPN přístup», «Schválení rozpočtu»). Žadatel (autor) je uživatel Mokapenu; typicky viditelnost organizace nebo týmu.
• Zákaznické / externí tikety: žadatelem je kontakt (zákazník, lead, partner). Tým tiket řeší z interního Kanbanu; zákazník ho může otevřít a sledovat přes portál nebo dostávat aktualizace e-mailem podle nastavení.

V seznamech a reportech můžete filtrovat podle typu Interní / Externí a oddělit zákaznický helpdesk od interních požadavků.

Pro mě nebo jménem

Při vytváření tiketu z aplikace (tlačítko + Tiket) Mokapen nejprve ptá na režim žadatele:

• Pro mě: otevřete tiket svým jménem jako interní uživatel. Standardní případ pro osobní požadavky nebo provozní poznámky.
• Jménem (dostupné uživatelům s pokročilým oprávněním): otevřete tiket jménem kontaktu nebo jiného uživatele. Systém nastaví autora a propojení podle toho — zákazník se zobrazí jako žadatel, i když ho agent nahlásil telefonicky.

Příklad: zákazník volá podpoře → agent zvolí «Jménem», v Adresáři vybere kontakt, vyplní název a popis → tiket se vytvoří jménem zákazníka s propojeným záznamem.

Případy použití

• Zákaznický helpdesk: tikety z portálu, formuláře na webu nebo e-mailu; pipeline «Nový → Probíhá → Čeká na zákazníka → Vyřešeno»; SLA pro urgentní prioritu.
• Interní IT: tikety «Pro mě» nebo kolegů; témata «Hardware / Software / Přístup»; bez externího kontaktu.
• Agentura jménem klienta: agenti otevírají tikety «Jménem» kontaktu spravované značky; vazby na projekt a obchod.
• Předprodej: tiket «Požadavek na demo» propojený s obchodem a úkoly obchodního follow-upu.
• Onboarding: tiket se standardním checklistem; uzavření propojené s dokončením aktivačního úkolu.

Jak tiket přijde — vstupní kanály

Tiket může vzniknout z více cest; pole Zdroj sleduje, odkud přišel.

1. Ruční vytvoření v Mokapenu

Z Kanbanu Tikety → + Tiket → zvolte «Pro mě» nebo «Jménem» → vyplňte název, pipeline, téma, popis. Ideální pro telefonáty, chat a ústní požadavky.

2. Externí stránka tiketu (veřejná)

V Nastavení tiketů → Externí stránka tiketu nastavte pipeline, dostupná témata a výchozího vlastníka. Získáte veřejný odkaz (bez přihlášení do Mokapenu), který může kdokoli použít k odeslání požadavku — užitečné na prezentačním webu nebo v podpisu e-mailu.

Návštěvník vyplní formulář; tiket se vytvoří ve zvolené pipeline se zdrojem z externí stránky.

3. Mokapen Formuláře (web / landing)

Marketingový modul Formuláře sbírá leady a požadavky. S automatizací (spouštěč «Odeslání formuláře» → akce «Vytvořit tiket») každé odeslání vygeneruje tiket s daty z formuláře, vytvořeným nebo aktualizovaným kontaktem a sledovaným zdrojem (odkaz na formulář ze záznamu tiketu).

4. Kontaktní formuláře a automatizace

Obecné formuláře (kontakt, podpora, nabídka) mohou také napájet tikety: v automatizaci namapujte pole (e-mail, předmět, zpráva) na název, popis, téma a propojený kontakt. Snižuje ruční práci u požadavků z webu.

5. Zákaznický portál

Zákaznický portál je vyhrazená oblast, kde vaši zákazníci (kontakty s přístupem) otevírají a sledují vlastní tikety. Konfigurace v Podpora → Portál (integrace a nastavení organizace): povolte aplikaci Tikety v portálu, viditelné pipeline a témata, pozvané uživatele.

Z portálu autentizovaný kontakt vytváří tikety svým jménem; vidí zprávy a stav bez přístupu k internímu CRM. Zdroj se zaznamená jako portál.

6. E-mail a integrace

S e-mailovými integracemi (Gmail, Outlook) konverzace zůstávají u záznamů kontaktů; v kombinaci s automatizacemi nebo interními postupy můžete vlákna převést na tikety. Pro pokročilé toky použijte API, webhooky nebo Zapier.

Záznam tiketu

Záznam (modální okno nebo Premium stránka tiketu) obsahuje:

Záhlaví: kód tiketu (např. TK-1234), upravitelný název, odznak Archivováno pokud platí. Pokud je tiket v koši, banner s Obnovit a Trvale smazat (plán Medium).

Akční lišta:

• Priorita (normální / urgentní), Soukromí, Štítky, Přílohy.
• Kopírovat odkaz, Celá stránka (plán Small).
• + Vytvořit a propojit: úkol, obchod, schůzka… propojené s tiketem.

Menu Možnosti (tři tečky)

• Klonovat: duplikovat tiket; modální okno s checkboxy pro checklist, přílohy, propojení, komentáře.
• Archivovat / Obnovit (plán Medium): uzavřené tikety mimo aktivní Kanban.
• Upravit záznam (admin): rozložení polí tiketu.
• Smazat / Obnovit (červená položka): koš organizace, obnovení, trvalé smazání.

Hlavní karty:

• Karta Data: pipeline, stav, téma, vlastník, stakeholder, propojený kontakt/společnost, data, zdroj, popis.
• Karta Zprávy: vlákno konverzace — veřejné odpovědi žadateli a interní poznámky pokud jsou povoleny.
• Checklist, Propojení, Čas: jako u ostatních entit Mokapenu — viz příslušné průvodce.
• Aktualizace (rozbalovací menu): historie změn stavu/tématu, komentářů, e-mailů odeslaných žadateli, vytvořených propojení.

Pole Zdroj ukazuje, kterým kanálem tiket přišel (portál, formulář, externí stránka atd.) s odkazem na formulář pokud platí.

Zprávy a komunikace

Karta Zprávy je operační srdce podpory:

• Pište odpovědi viditelné žadateli (portál / e-mailová upozornění).
• Připojte soubory k jednotlivým odpovědím.
• Historie zůstává u tiketu pro předání mezi agenty.

Tiket uzavřete přesunem do stavu Vyřešeno / Uzavřeno (hodnota pipeline 100 % nebo 0 % podle nastavení): zaznamená se closed_by a datum uzavření.

Vytvoření tiketu — postup

1. Otevřete Kanban Tikety.
2. Klikněte + Tiket.
3. Zvolte Pro mě nebo Jménem (pokud máte oprávnění).
4. Vyberte pipeline a téma; vyplňte název a popis.
5. Propojte kontakt/společnost u zákaznického tiketu.
6. Uložte: karta se objeví ve sloupci počátečního stavu.

Úprava tiketu

Jednotlivá úprava (záznam)

1. Otevřete záznam tiketu.
2. Upravte inline na kartě Data: stav, téma, vlastník, kontakt, priorita (ikona tužky).
3. Aktualizujte štítky, soukromí, přílohy z akční lišty.
4. Odpovězte na kartě Zprávy pro komunikaci se žadatelem.

Posun z Kanbanu

Přetáhněte kartu mezi sloupce stavů pro aktualizaci pipeline. Přesun do stavu Vyřešeno / Uzavřeno zaznamená uzavření a operátora.

Hromadná úprava (pohled Seznam)

1. Přepněte na pohled Seznam na stránce Tikety.
2. Vyberte tikety checkboxy.
3. Klikněte Upravit v akční liště: vlastník, téma, stav, štítky, vlastní pole.
4. Potvrďte pro aplikaci na všechny vybrané.

Hromadná akční lišta: také Klonovat, Archivovat, Smazat.

Smazání tiketu

Smažte tikety vytvořené omylem nebo duplicitní testovací tikety. Preferujte Archivovat, pokud je tiket uzavřený a chcete zachovat zprávy a historii SLA bez zahlcení provozního Kanbanu.

Jednotlivé smazání

1. Otevřete záznam → Možnosti → Smazat (červená položka).
2. Potvrďte v modálním okně.

S Advanced Premium jde tiket do koše (Tikety → Akce → Koš tiketů). Odtud můžete Obnovit nebo Trvale smazat. Pokud otevřete tiket už v koši, zobrazí se banner Obnovit / Trvale smazat.

Na plánu Free (bez Advanced Premium) je smazání obvykle trvalé hned po potvrzení, bez koše — ověřte oprávnění vaší organizace.

Hromadné smazání

1. Pohled Seznam → výběr → Smazat (červené tlačítko) → potvrzení.

Archivace tiketu

Archivujte uzavřené nebo historické tikety, které už nemají být v provozním Kanbanu, se zachováním zpráv a propojení pro audit SLA.

Archivace jednoho tiketu

1. Záznam → Možnosti → Archivovat (plán Medium) → potvrzení.

Archivace více tiketů / zobrazení archivu

• Více: Seznam → výběr → Archivovat.
• Zobrazení: Tikety → Akce → Archiv tiketů.
• Obnovit: z archivu nebo Možnosti → Obnovit u záznamu.

Archivované tikety se nezobrazují ve standardních provozních pohledech, ale zůstávají dostupné z archivu, propojení a historických reportů.

Klonování tiketu

Duplikujte tikety se stejnou strukturou (checklist postupu, přílohy) pro opakující se požadavky nebo eskalaci.

Jednotlivé klonování

1. Záznam → Možnosti → Klonovat.
2. Modální okno: checklist, přílohy, propojení, komentáře.
3. Potvrďte; upravte název a počáteční stav u nového tiketu.

Hromadné klonování

1. Seznam → výběr → Klonovat → možnosti → potvrzení.

Pohledy tiketů

Kanban (výchozí), Karty, Kalendář a Seznam — stejný vzor jako u úkolů a příležitostí. Filtry a pipeline zůstávají aktivní při přepínání pohledů.

Kanban

Sloupce podle stavu pipeline; drag-and-drop. Seskupení podle: stav, vlastník, téma, štítky, priorita.

Karty a Kalendář

Karty: tikety seřazené podle naléhavosti/termínu. Kalendář: tikety na časové ose pro data SLA nebo propojené schůzky.

Seznam

Tabulka s konfigurovatelnými sloupci, vyhledáváním ve sloupcích, hromadnými akcemi. Filtr Interní / Externí pro oddělení zákaznického helpdesku od interního IT.

Filtry

• Filtry (Premium): pipeline, téma, vlastník, kontakt, priorita, typ interní/externí, vlastní pole.
• Uživatelé / Týmy: omezení tiketů na vybraného vlastníka nebo tým.

Reporty tiketů

Sekce Reporty tiketů (Premium) shrnuje tikety, ke kterým máte přístup podle role a oprávnění organizace: vidíte jen autorizované záznamy a pole. Slouží pro analýzu SLA, časů řešení a export — pro denní provoz používejte Kanban a Seznam.

• Dashboard: grafy podle stavu, tématu, vlastníka, priority, průměrného času řešení, SLA.
• Seznam reportů: analytická tabulka s filtry a exportem — užitečné pro měsíční revize helpdesku.
• Oddělení interní vs. zákaznické pro odlišné KPI.

 

Nastavení pipeline, témat a externí stránky

Z Nastavení tiketů (oprávnění admin/člen):

• Pipeline a stavy: sloupce Kanbanu, barvy, pořadí, koncové stavy.
• Témata: kategorie (např. «Chyba», «Fakturace», «Informace») s volitelným výchozím vlastníkem.
• Externí stránka tiketu: veřejná URL, cílová pipeline, volitelná témata, výchozí vlastník.
• Pole a rozložení záznamu: vlastní pole Premium, sloupce seznamu.

Sladěte interní pipeline a portál: stejné stavy předcházejí zmatku mezi tím, co vidí zákazník, a tím, co vidí tým.

Propojení a doporučené procesy

Propojte každý zákaznický tiket alespoň s kontaktem nebo společností. Přidejte úkoly k řešení, obchod pokud jde o prodej, projekt pokud souvisí s dodávkou.

Typický proces: formulář na webu → automatizace vytvoří tiket + kontakt → vlastník odpoví ve Zprávách → propojený technický úkol → uzavření → průzkum nebo obchodní follow-up u stejného kontaktu.

Podrobnosti o vztazích entit viz průvodce Propojení.