Sprievodca Mokapenom

Sprievodca Tikety

Oblast Tikety je modul Mokapenu pre podporu a požiadavky: spravuje hlášení, dotazy a zásahy — jak interně v tímu (IT, HR, administrativa), tak směrem ku zákazníkům (popredajní podpora, helpdesk). Každý tiket má pipeline, stav, prioritu, zprávy a vazby v CRM.

Prístup z menu Podpora → Tikety alebo zo stránky Tikety. Hlavní pohledy sú Kanban podľa stavu, Zoznam (Premium) a záznam s kartou Zprávy pre konverzaci.

Role v CRM

Tikety propojují podporu a provoz:

• Zákazník: požadující kontakt a/alebo spoločnosť, viditelný v Adresári a prepojeniach.
• Tím: vlastník, stakeholdeři, interní zprávy a zprávy žadateli.
• Dodávka: prepojené úlohy k vyřešení problému; checklisty pre opakovatelné postupy.
• Predaj: předpredajní tikety prepojené s obchody v jednání.

Dobře spravovaný tiket zanechá stopu toho, co bylo požadováno, kdo odpověděl a kdy byl uzavřen — nezbytné pre SLA, kvalitu služeb a audit.

Interní a zákaznické tikety

Mokapen rozlišuje kontext tiketu, ne dva oddělené moduly:

• Interní tikety: otevírají je používaťelia organizácie pre meziodborové požiadavky (napr. «Potřebuji nový VPN prístup», «Schválení rozpočtu»). Žadatel (autor) je používaťeľ Mokapenu; typicky viditeľnosť organizácie alebo tímu.
• Zákaznické / externí tikety: žadatelem je kontakt (zákazník, lead, partner). Tím tiket řeší z interního Kanbanu; zákazník ho môže otevřít a sledovat cez portál alebo dostávat aktualizácie e-mailem podľa nastavenia.

V zoznamech a reportoch môžete filtrovat podľa typu Interní / Externí a oddělit zákaznický helpdesk od interních požadavků.

Pre mě alebo jménem

Pri vytváření tiketu z aplikácie (tlačidlo + Tiket) Mokapen nejprve ptá na režim žadatele:

• Pre mě: otvorte tiket svým jménem jako interní používaťeľ. Standardní prípad pre osobní požiadavky alebo provozní poznámky.
• Jménem (dostupné používaťeľovm s pokročilým oprávneniam): otvorte tiket jménem kontaktu alebo jiného používaťeľa. Systém nastaví autora a prepojenia podľa toho — zákazník se zobrazí jako žadatel, i keď ho agent nahlásil telefónicky.

Príklad: zákazník volá podpoře → agent zvolí «Jménem», v Adresári vybere kontakt, vyplní názov a popis → tiket se vytvorí jménem zákazníka s prepojeným záznamem.

Prípady použitia

• Zákaznický helpdesk: tikety z portálu, formuláře na webu alebo e-mailu; pipeline «Nový → Probíhá → Čeká na zákazníka → Vyřešeno»; SLA pre urgentní prioritu.
• Interní IT: tikety «Pre mě» alebo kolegů; témata «Hardware / Software / Prístup»; bez externího kontaktu.
• Agentura jménem klienta: agenti otevírají tikety «Jménem» kontaktu spravované značky; vazby na projekt a obchod.
• Předpredaj: tiket «Požadavek na demo» prepojený s obchodem a úlohy obchodného follow-upu.
• Onboarding: tiket se standardním checklistem; zatvorenie prepojené s dokončením aktivačního úlohau.

Jak tiket přijde — vstupní kanály

Tiket môže vzniknout z viac cest; pole Zdroj sleduje, odkud přišel.

1. Ruční vytvorenie v Mokapenu

Z Kanbanu Tikety → + Tiket → zvoľte «Pre mě» alebo «Jménem» → vyplňte názov, pipeline, téma, popis. Ideální pre telefónáty, chat a ústní požiadavky.

2. Externí stránka tiketu (verejná)

V Nastavenia tiketů → Externí stránka tiketu nastavte pipeline, dostupná témata a výchozího vlastníka. Získáte verejný odkaz (bez prihlásenie do Mokapenu), ktorý môže kdokoli použít k odoslania požadavku — užitečné na prezentačním webu alebo v podpisu e-mailu.

Návštěvník vyplní formulář; tiket se vytvorí ve zvolené pipeline se zdrojem z externí stránky.

3. Mokapen Formuláře (web / landing)

Marketingový modul Formuláře sbírá leady a požiadavky. S automatizací (spúšťač «Odeslání formuláře» → akcie «Vytvoriť tiket») každé odoslania vygeneruje tiket s daty z formuláře, vytvořeným alebo aktualizovaným kontaktem a sledovaným zdrojem (odkaz na formulář zo záznamu tiketu).

4. Kontaktní formuláře a automatizácie

Vševšeobecné formuláře (kontakt, podpora, ponuka) mohou tiež napájet tikety: v automatizaci namapujte pole (e-mail, předmět, zpráva) na názov, popis, téma a prepojený kontakt. Snižuje ruční prácu u požadavků z webu.

5. Zákaznický portál

Zákaznický portál je vyhrazená oblast, kde vaši zákazníci (kontakty s prístupem) otevírají a sledují vlastní tikety. Konfigurace v Podpora → Portál (integrácie a nastavenia organizácie): povolte aplikaci Tikety v portálu, viditelné pipeline a témata, pozvané používaťeľa.

Z portálu autentizovaný kontakt vytvára tikety svým jménem; vidí zprávy a stav bez prístupu k internímu CRM. Zdroj se zaznamená jako portál.

6. E-mail a integrácie

S e-mailovými integráciemi (Gmail, Outlook) konverzace zostávajú u záznamů kontaktů; v kombinaci s automatizáciemi alebo interními postupy môžete vlákna převést na tikety. Pre pokročilé toky použite API, webhooky alebo Zapier.

Záznam tiketu

Záznam (modální okno alebo Premium stránka tiketu) obsahuje:

Záhlaví: kód tiketu (napr. TK-1234), upraviťelný názov, odznak Archivováno pokud platí. Ak je tiket v koši, banner s Obnovit a Trvale odstrániť (plán Medium).

Akční lišta:

• Priorita (normální / urgentní), Súkromie, Štítky, Prílohy.
• Kopírovat odkaz, Celá stránka (plán Small).
• + Vytvoriť a propojit: úloha, obchod, schôdzka… prepojené s tiketem.

Menu Možnosti (tři tečky)

• Klonovat: duplikovat tiket; modální okno s checkboxy pre checklist, prílohy, prepojenia, komentáre.
• Archivovat / Obnovit (plán Medium): uzavřené tikety mimo aktívna Kanban.
• Upraviť záznam (admin): rozložení polí tiketu.
• Odstrániť / Obnovit (červená položka): koš organizácie, obnovení, trvalé smazání.

Hlavní karty:

• Karta Data: pipeline, stav, téma, vlastník, stakeholder, prepojený kontakt/spoločnosť, dátumy, zdroj, popis.
• Karta Zprávy: vlákno konverzace — verejné odpovědi žadateli a interní poznámky pokud sú povoleny.
• Checklist, Prepojenia, Čas: jako u ostatních entit Mokapenu — viz příslušné sprievodca.
• Aktualizácie (rozbalovací menu): história změn stavu/tématu, komentárů, e-mailů odoslaných žadateli, vytvořených prepojenia.

Pole Zdroj ukazuje, ktorým kanálem tiket přišel (portál, formulář, externí stránka atd.) s odkazem na formulář pokud platí.

Zprávy a komunikace

Karta Zprávy je operační srdce podpory:

• Pište odpovědi viditelné žadateli (portál / e-mailová upozornění).
• Připojte súbory k jednotlivým odpovediam.
• História zostáva u tiketu pre předání medzi agenty.

Tiket uzavřete přesunem do stavu Vyřešeno / Uzavřeno (hodnota pipeline 100 % alebo 0 % podľa nastavenia): zaznamená se closed_by a dátum zatvorenie.

Vytvorenie tiketu — postup

1. Otvorte Kanban Tikety.
2. Kliknite + Tiket.
3. Zvoľte Pre mě alebo Jménem (pokud máte oprávnenia).
4. Vyberte pipeline a téma; vyplňte názov a popis.
5. Prepojte kontakt/spoločnosť u zákaznického tiketu.
6. Uložte: karta se objeví ve sloupci počátečního stavu.

Úprava tiketu

Jednotlivá úprava (záznam)

1. Otvorte záznam tiketu.
2. Upravte inline na karte Data: stav, téma, vlastník, kontakt, priorita (ikona tužky).
3. Aktualizujte štítky, súkromie, prílohy z akční lišty.
4. Odpovězte na karte Zprávy pre komunikaci se žadatelem.

Posun z Kanbanu

Přetáhněte kartu medzi stĺpce stavů pre aktualizaci pipeline. Přesun do stavu Vyřešeno / Uzavřeno zaznamená zatvorenie a operátora.

Hromadná úprava (pohled Zoznam)

1. Přepněte na pohled Zoznam na stránke Tikety.
2. Vyberte tikety checkboxy.
3. Kliknite Upraviť v akční liště: vlastník, téma, stav, štítky, vlastní pole.
4. Potvrďte pre aplikaci na všetky vybrané.

Hromadná akční lišta: tiež Klonovat, Archivovat, Odstrániť.

Smazání tiketu

Smažte tikety vytvořené omylem alebo duplicitní testovací tikety. Preferujte Archivovat, ak je tiket uzavřený a chcete zachovat zprávy a historii SLA bez zahlcení provozního Kanbanu.

Jednotlivé smazání

1. Otvorte záznam → Možnosti → Odstrániť (červená položka).
2. Potvrďte v modálním okně.

S Advanced Premium jde tiket do koše (Tikety → Akcie → Koš tiketů). Odtud môžete Obnovit alebo Trvale odstrániť. Ak otvorte tiket už v koši, zobrazí se banner Obnovit / Trvale odstrániť.

Na plánu Free (bez Advanced Premium) je smazání obvykle trvalé hned po potvrzení, bez koše — overte oprávnenia vaší organizácie.

Hromadné smazání

1. Pohled Zoznam → výběr → Odstrániť (červené tlačidlo) → potvrzení.

Archivace tiketu

Archivujte uzavřené alebo historické tikety, ktoré už nemají byť v provozním Kanbanu, se zasprávaniem zpráv a prepojenia pre audit SLA.

Archivace jednoho tiketu

1. Záznam → Možnosti → Archivovat (plán Medium) → potvrzení.

Archivace viac tiketů / zobrazenie archivu

• Viac: Zoznam → výběr → Archivovat.
• Zobrazení: Tikety → Akcie → Archiv tiketů.
• Obnovit: z archivu alebo Možnosti → Obnovit u záznamu.

Archivované tikety se nezobrazují ve standardních provozních pohledech, ale zostávajú dostupné z archivu, prepojenia a historických reportů.

Klonování tiketu

Duplikujte tikety se stejnou strukturou (checklist postupu, prílohy) pre opakující se požiadavky alebo eskalaci.

Jednotlivé klonování

1. Záznam → Možnosti → Klonovat.
2. Modální okno: checklist, prílohy, prepojenia, komentáre.
3. Potvrďte; upravte názov a počáteční stav u nového tiketu.

Hromadné klonování

1. Zoznam → výběr → Klonovat → možnosti → potvrzení.

Pohledy tiketů

Kanban (výchozí), Karty, Kalendár a Zoznam — stejný vzor jako u úlohaů a príležitosťí. Filtre a pipeline zostávajú aktívna pri přepínání pohledů.

Kanban

Stĺpce podľa stavu pipeline; drag-and-drop. Seskupení podle: stav, vlastník, téma, štítky, priorita.

Karty a Kalendár

Karty: tikety seřazené podľa naléhavosti/termínu. Kalendár: tikety na časovej osi pre údaje SLA alebo prepojené schôdzky.

Zoznam

Tabuľka s konfigurovatelnými sloupci, vyhľadávaniem ve sloupcích, hromadnými akcemi. Filtr Interní / Externí pre oddělení zákaznického helpdesku od interního IT.

Filtre

• Filtre (Premium): pipeline, téma, vlastník, kontakt, priorita, typ interní/externí, vlastní pole.
• Používatelia / Tímy: omezení tiketů na vybraného vlastníka alebo tím.

Reporty tiketů

Sekce Reporty tiketů (Premium) shrnuje tikety, ku ktorým máte prístup podľa role a oprávnenia organizácie: vidíte len autorizované záznamy a pole. Slúži pre analýzu SLA, časů řešení a export — pre denní provoz používejte Kanban a Zoznam.

• Dashboard: grafy podľa stavu, tématu, vlastníka, priority, průměrného času řešení, SLA.
• Zoznam reportů: analytická tabuľka s filtre a exportem — užitečné pre měsíční revizo helpdesku.
• Oddělení interní vs. zákaznické pre odlišné KPI.

 

Nastavenia pipeline, témat a externí stránky

Z Nastavenia tiketů (oprávnenia admin/člen):

• Pipeline a stavy: stĺpce Kanbanu, barvy, pořadí, koncové stavy.
• Témata: kategorie (napr. «Chyba», «Fakturace», «Informácie») s volitelným výchozím vlastníkem.
• Externí stránka tiketu: verejná URL, cílová pipeline, volitelná témata, výchozí vlastník.
• Pole a rozložení záznamu: vlastní pole Premium, stĺpce zoznamu.

Sladěte interní pipeline a portál: stejné stavy předcházejí zmatku medzi tím, co vidí zákazník, a tím, co vidí tím.

Prepojenia a doporučené procesy

Prepojte každý zákaznický tiket aspoň s kontaktem alebo spoločnosťí. Pridajte úlohy k řešení, obchod pokud ide o predaj, projekt pokud souvisí s dodávkou.

Typický proces: formulář na webu → automatizácie vytvorí tiket + kontakt → vlastník odpoví ve Zprávách → prepojený technický úloha → zatvorenie → průzkum alebo obchodné follow-up u stejného kontaktu.

Podrobnosti o vztazích entit viz sprievodca Prepojenia.