Panduan Mokapen

Panduan Tiket

Itu Tiket daerah tersebut adalah milik Mokapen dukungan dan permintaan modul: mengelola laporan, pertanyaan, dan intervensi — keduanya internal dalam tim (TI, SDM, administrasi) dan menghadapi pelanggan (dukungan purna jual, meja bantuan). Setiap tiket memiliki saluran pipa, status, prioritas, pesan, dan tautan CRM.

Akses dari Dukungan → Tiket menu atau Halaman tiket. Pandangan utama adalah Kanban berdasarkan status, Daftar (Premium), dan rekor dengan Pesan tab untuk percakapan.

Peran dalam CRM

Tiket menghubungkan dukungan dan operasi:

• Pelanggan: meminta kontak dan/atau perusahaan, terlihat di Direktori dan koneksi.
• Tim: pemilik, pemangku kepentingan, pesan internal dan pesan kepada pemohon.
• Pengiriman: tugas terkait untuk menyelesaikan masalah; daftar periksa untuk prosedur berulang.
• Penjualan: tiket pra-penjualan yang terkait dengan kesepakatan dalam negosiasi.

Tiket yang dikelola dengan baik meninggalkan jejak tentang apa yang diminta, siapa yang menjawab, dan kapan ditutup — penting untuk SLA, kualitas layanan, dan audit.

Tiket internal dan pelanggan

Mokapen membedakan tiketnya konteks, bukan dua modul terpisah:

• Tiket internal: dibuka oleh pengguna organisasi untuk permintaan lintas departemen (misalnya «Perlu akses VPN baru», «Persetujuan anggaran»). Pemohon (pengarang) merupakan pengguna Mokapen; biasanya visibilitas organisasi atau tim.
• Tiket pelanggan/eksternal: pemohon adalah a kontak (pelanggan, pemimpin, mitra). Tim mengerjakan tiket dari internal Kanban; pelanggan dapat membuka dan mengikutinya melalui portal atau menerima pembaruan melalui email, tergantung pada konfigurasi.

Dalam daftar dan laporan, Anda dapat memfilter berdasarkan Dalam / Eksternal ketik untuk memisahkan meja bantuan pelanggan dari permintaan internal.

Untuk saya atau atas nama

Saat membuat tiket dari aplikasi (+ Tiket tombol), Mokapen pertama-tama menanyakan mode peminta:

• Bagi saya: buka tiket atas nama Anda sebagai pengguna internal. Kasus standar untuk permintaan pribadi atau catatan operasional.
• Atas nama (tersedia untuk pengguna dengan izin lanjutan): buka tiket atas nama kontak atau pengguna lain. Sistem mengatur pengarang dan koneksi yang sesuai — pelanggan muncul sebagai pemohon meskipun agen melaporkannya melalui telepon.

Contoh: pelanggan menghubungi dukungan → agen memilih «Atas nama», memilih kontak di Direktori, mengisi judul dan deskripsi → tiket dibuat atas nama pelanggan dengan catatan tertautnya.

Kasus penggunaan

• Meja bantuan pelanggan: tiket dari portal, formulir situs, atau email; pipeline «Baru → Sedang berlangsung → Menunggu pelanggan → Terselesaikan»; SLA untuk prioritas mendesak.
• TI internal: «Untuk saya» atau tiket rekan kerja; topik «Perangkat Keras / Perangkat Lunak / Akses»; tidak ada kontak eksternal.
• Agensi atas nama klien: agen membuka tiket «Atas nama» kontak merek yang dikelola; tautan ke proyek dan kesepakatan.
• Pra-penjualan: Tiket «Permintaan demo» yang ditautkan ke kesepakatan dan tugas tindak lanjut komersial.
• Orientasi: tiket dengan daftar periksa standar; penutupan terkait dengan penyelesaian tugas aktivasi.

Bagaimana tiket tiba — saluran masuk

Sebuah tiket dapat berasal dari berbagai jalur; itu Sumber jejak lapangan dari mana asalnya.

1. Pembuatan manual di Mokapen

Dari Tiket Kanban → + Tiket → pilih “Untuk saya” atau “Atas nama” → isi judul, saluran, topik, deskripsi. Ideal untuk panggilan telepon, obrolan, dan permintaan lisan.

2. Halaman tiket eksternal (umum)

Di dalam Pengaturan Tiket → Halaman tiket eksternal konfigurasikan saluran, topik yang tersedia, dan pemilik default. Anda mendapatkan a tautan publik (tidak ada login Mokapen) siapa pun dapat menggunakannya untuk mengirimkan permintaan — berguna di situs etalase atau tautan tanda tangan email.

Pengunjung mengisi formulir; tiket dibuat di saluran yang dipilih dengan sumber dari halaman eksternal.

3. Formulir Mokapen (tempat/pendaratan)

Modul pemasaran Formulir mengumpulkan petunjuk dan permintaan. Dengan sebuah otomatisasi (memicu «Pengiriman formulir» → tindakan «Buat tiket») setiap pengiriman menghasilkan tiket dengan data formulir, kontak dibuat atau diperbarui, dan sumber terlacak (tautan ke formulir dari catatan tiket).

4. Formulir kontak dan otomatisasi

Formulir umum (kontak, dukungan, penawaran) juga dapat memberi makan tiket: mengatur bidang pemetaan otomatisasi (email, subjek, pesan) ke judul, deskripsi, topik, dan kontak tertaut. Mengurangi pekerjaan manual untuk permintaan situs.

5. Portal pelanggan

Itu Portal pelanggan adalah area yang dipesan di mana pelanggan Anda (kontak dengan akses) membuka dan mengikuti tiket mereka sendiri. Konfigurasi di Dukungan → Portal (integrasi dan pengaturan organisasi): aktifkan aplikasi Tiket di portal, saluran dan topik yang terlihat, pengguna yang diundang.

Dari portal, kontak yang diautentikasi membuat tiket atas nama mereka; mereka melihat pesan dan status tanpa mengakses CRM internal. Sumber dicatat sebagai portal.

6. Email dan integrasi

Dengan integrasi email (Gmail, Outlook) percakapan tetap ada di catatan kontak; menggabungkan otomatisasi atau prosedur internal, Anda dapat mengubah thread menjadi tiket. Untuk penggunaan aliran tingkat lanjut API, webhook, atau Zapier.

Catatan tiket

Catatan (modal atau Premium tiket halaman) meliputi:

Tajuk: kode tiket (misalnya TK-1234), judul yang dapat diedit, Lencana arsip jika ada. Jika tiket ada di tempat sampah, spanduk dengan Memulihkan Dan Hapus secara permanen (Rencana menengah).

Bilah tindakan:

• Prioritas (normal/mendesak), Pribadi, Label, Lampiran.
• Salin tautan, Halaman penuh (Rencana kecil).
• + Buat dan sambungkan: tugas, kesepakatan, janji temu… terkait dengan tiket.

Menu opsi (tiga titik)

• Klon: menggandakan tiket; modal dengan kotak centang untuk daftar periksa, lampiran, koneksi, komentar.
• Arsip / Pulihkan (Rencana menengah): tiket tertutup agar Kanban tidak aktif.
• Sunting catatan (admin): tata letak bidang tiket.
• Hapus / Pulihkan (item merah): sampah organisasi, pemulihan, penghapusan permanen.

Tab utama:

• tab data: saluran pipa, status, topik, pemilik, pemangku kepentingan, kontak/perusahaan tertaut, tanggal, sumber, deskripsi.
• tab Pesan: rangkaian percakapan — balasan publik kepada pemohon dan catatan internal jika diaktifkan.
• Daftar Periksa, Koneksi, Waktu: seperti entitas Mokapen lainnya — lihat panduan khusus.
• Pembaruan (menu tarik-turun): riwayat perubahan status/topik, komentar, email yang dikirim ke pemohon, koneksi dibuat.

Itu Sumber bidang menunjukkan dari saluran mana tiket itu berasal (portal, formulir, halaman eksternal, dll.) dengan tautan ke formulir bila berlaku.

Pesan dan komunikasi

Itu Pesan tab adalah jantung dukungan operasional:

• Tulis balasan yang dapat dilihat oleh pemohon (pemberitahuan portal/email).
• Lampirkan file ke balasan individual.
• Riwayat tetap ada di tiket untuk serah terima antar agen.

Tutup tiket dengan memindahkannya ke Terselesaikan / Tertutup status (nilai pipa 100% atau 0% tergantung konfigurasi): catatan tutup_oleh dan tanggal penutupan.

Membuat tiket — prosedur

1. Buka Tiket Kanban.
2. Klik + Tiket.
3. Memilih Bagi saya atau Atas nama (jika diizinkan).
4. Pilih saluran dan topik; isi judul dan deskripsi.
5. Tautan kontak/perusahaan jika tiket pelanggan.
6. Simpan: kartu muncul di kolom status awal.

Mengedit tiket

Pengeditan tunggal (catatan)

1. Buka catatan tiket.
2. Edit sebaris di tab Data: status, topik, pemilik, kontak, prioritas (ikon pensil).
3. Perbarui label, privasi, lampiran dari bilah tindakan.
4. Balas masuk Pesan tab untuk berkomunikasi dengan pemohon.

Maju dari Kanban

Seret kartu di antara kolom status untuk memperbarui alur. Pindah ke Terselesaikan / Tertutup penutupan catatan status dan operator.

Pengeditan massal (Tampilan daftar)

1. Beralih ke Daftar lihat di halaman Tiket.
2. Pilih tiket dengan kotak centang.
3. Klik Sunting di bilah tindakan: pemilik, topik, status, label, bidang khusus.
4. Konfirmasikan untuk diterapkan ke semua yang dipilih.

Bilah tindakan massal: juga Klon, Arsip, Menghapus.

Menghapus tiket

Hapus tiket yang dibuat karena kesalahan atau duplikat tiket tes. Lebih menyukai Arsip jika tiket ditutup dan Anda ingin menyimpan pesan dan riwayat SLA tanpa mengacaukan operasional Kanban.

Penghapusan tunggal

1. Buka catatan → Pilihan → Menghapus (barang merah).
2. Konfirmasikan dalam modal.

Dengan Premium Lanjutan, tiketnya pergi ke sampah (Halaman tiket → Tindakan → Sampah tiket). Dari sana Anda bisa Memulihkan atau Hapus secara permanen. Jika Anda membuka tiket yang sudah ada di tempat sampah, akan muncul banner Pulihkan/Hapus secara permanen.

Pada Bebas paket (tanpa Premium Lanjutan), penghapusan umumnya permanen segera setelah konfirmasi, tanpa sampah — periksa izin organisasi Anda.

Penghapusan berulang kali

1. Tampilan daftar → pilih → Menghapus (tombol merah) → konfirmasi.

Mengarsipkan tiket

Arsipkan tiket tertutup atau historis yang seharusnya tidak lagi muncul di Kanban operasional, simpan pesan dan koneksi untuk audit SLA.

Arsipkan satu tiket

1. Rekam → Pilihan → Arsip (Paket menengah) → konfirmasi.

Arsipkan beberapa tiket / lihat arsip

• Banyak: Daftar → pilih → Arsip.
• Melihat: Tiket → Aksi → Arsip tiket.
• Memulihkan: dari arsip atau Pilihan → Pulihkan saat direkam.

Tiket yang diarsipkan tidak muncul dalam tampilan operasional standar namun tetap dapat dijangkau dari arsip, koneksi, dan laporan historis.

Mengkloning tiket

Tiket duplikat dengan struktur yang sama (daftar periksa prosedur, lampiran) untuk permintaan berulang atau eskalasi.

Klon tunggal

1. Rekam → Pilihan → Klon.
2. Modal: daftar periksa, lampiran, koneksi, komentar.
3. Mengonfirmasi; perbarui judul dan status awal pada tiket baru.

Banyak klon

1. Daftar → pilih → Klon → opsi → konfirmasi.

Tampilan tiket

Kanban (default), Kartu, Kalender, dan Daftar — pola yang sama dengan tugas dan peluang. Filter dan alur tetap aktif saat berpindah tampilan.

Kanban

Kolom oleh status saluran pipa; seret dan lepas. Kelompokkan berdasarkan: status, pemilik, topik, label, prioritas.

Kartu dan Kalender

Kartu: tiket diurutkan berdasarkan urgensi/tenggat waktu. Kalender: tiket tepat waktu untuk tanggal SLA atau janji temu terkait.

Daftar

Tabel dengan kolom yang dapat dikonfigurasi, pencarian kolom, tindakan massal. Dalam / Eksternal filter untuk memisahkan meja bantuan pelanggan dari TI internal.

Filter

• Filter (Premium): saluran pipa, topik, pemilik, kontak, prioritas, tipe internal/eksternal, bidang khusus.
• Pengguna / Tim: membatasi tiket untuk pemilik atau tim yang dipilih.

Laporan Tiket

Itu Laporan Tiket bagian (Premium) merangkum tiket yang dapat Anda akses berdasarkan peran dan izin organisasi: Anda hanya melihat catatan dan bidang yang diotorisasi. Digunakan untuk analisis SLA, waktu resolusi, dan ekspor — untuk operasi sehari-hari gunakan Kanban dan Daftar.

• Dasbor: bagan berdasarkan status, topik, pemilik, prioritas, waktu penyelesaian rata-rata, SLA.
• Daftar laporan: tabel analitis dengan filter dan ekspor — berguna untuk tinjauan pusat bantuan bulanan.
• Internal vs pelanggan pemisahan untuk KPI yang berbeda.

 

Pengaturan saluran, topik, dan halaman eksternal

Dari Pengaturan Tiket (izin admin/anggota):

• Saluran pipa dan status: Kolom Kanban, warna, urutan, status terminal.
• Topik: kategori (mis. «Bug», «Penagihan», «Informasi») dengan pemilik default opsional.
• Halaman tiket eksternal: URL publik, saluran tujuan, topik yang dapat dipilih, pemilik default.
• Bidang dan tata letak rekaman: Bidang khusus premium, kolom daftar.

Menyelaraskan saluran internal dan portal: status yang sama menghindari kebingungan antara apa yang dilihat pelanggan dan apa yang dilihat tim.

Koneksi dan proses yang direkomendasikan

Tautkan setiap tiket pelanggan setidaknya ke kontak atau perusahaan. Tambahkan resolusi tugas, kesepakatan jika komersial, proyek jika dikaitkan dengan pengiriman.

Proses umum: formulir situs → otomatisasi membuat tiket + kontak → balasan pemilik di Pesan → tugas teknis tertaut → penutupan → survei atau tindak lanjut komersial pada kontak yang sama.

Untuk detail tentang hubungan entitas, lihat Panduan koneksi.