Mokapenin opas

Tiketit-opas

Tickets-alue on Mokapenin tuki- ja pyyntömoduuli: se hallitsee ilmoituksia, kysymyksiä ja toimenpiteitä — sekä tiimin sisäisiä (IT, HR, hallinto) että asiakkaille suuntautuvia (jälkimyyntituki, helpdesk). Jokaisella lipulla on putki, tila, prioriteetti, viestit ja CRM-linkit.

Pääset Support → Tickets -valikosta tai Tickets-sivulta. Päänäkymät ovat Kanban tilan mukaan, List (Premium) ja tietue Messages-välilehdellä keskustelua varten.

Rooli CRM:ssä

Liput yhdistävät tuen ja operatiivisen työn:

• Customer: pyytävä yhteystieto ja/tai yritys, näkyvissä Directoryssä ja yhteyksissä.
• Team: owner, stakeholders, sisäiset viestit ja viestit pyytäjälle.
• Delivery: linkitetyt tehtävät ongelman ratkaisuun; tarkistuslistat toistettaviin menettelyihin.
• Sales: esimyyntiliput linkitettynä neuvottelussa oleviin diileihin.

Hyvin hoidettu lippu jättää jäljen siitä, mitä pyydettiin, kuka vastasi ja milloin se suljettiin — olennaista SLA:lle, palvelun laadulle ja auditoinnille.

Sisäiset ja asiakastiketit

Mokapen erottaa lipun kontekstin, ei kahta erillistä moduulia:

• Internal tickets: organisaation käyttäjät avaavat osastojen välisiä pyyntöjä (esim. «Tarvitsen uuden VPN-pääsyn», «Budjetin hyväksyntä»). Pyytäjä (author) on Mokapen-käyttäjä; tyypillisesti org- tai tiiminäkyvyys.
• Customer / external tickets: pyytäjä on yhteystieto (asiakas, liidi, kumppani). Tiimi työstää lipun sisäisestä Kanbanista; asiakas voi avata ja seurata portaalin kautta tai saada päivityksiä sähköpostilla, riippuen asetuksista.

Listoissa ja raporteissa voit suodattaa Internal / External -tyypin mukaan erottaaksesi asiakastuen sisäisistä pyynnöistä.

For me tai on behalf of

Kun luot lipun sovelluksesta (+ Ticket -painike), Mokapen kysyy ensin pyytäjätilaa:

• For me: avaa lipun omalla nimelläsi sisäisenä käyttäjänä. Tavallinen tapaus henkilökohtaisille pyynnöille tai operatiivisille muistiinpanoille.
• On behalf of (käytettävissä käyttäjille, joilla on laajennettu oikeus): avaa lipun yhteystiedon tai toisen käyttäjän puolesta. Järjestelmä asettaa author-kentän ja yhteydet sen mukaisesti — asiakas näkyy pyytäjänä, vaikka agentti ilmoitti puhelimella.

Esimerkki: asiakas soittaa tukeen → agentti valitsee «On behalf of», valitsee yhteystiedon Directorystä, täyttää otsikon ja kuvauksen → lippu luodaan asiakkaan nimellä linkitettynä tietueeseen.

Käyttötapaukset

• Customer helpdesk: liput portaalista, sivulomakkeesta tai sähköpostista; putki «New → In progress → Waiting on customer → Resolved»; SLA kiireiselle prioriteetille.
• Internal IT: «For me» - tai kollegan liput; aiheet «Hardware / Software / Access»; ei ulkoista yhteystietoa.
• Agency on behalf of client: agentit avaavat liput «On behalf of» hallittavan brändin yhteystiedolle; linkit projektiin ja diiliin.
• Pre-sales: «Demo request» -lippu linkitettynä diiliin ja kaupallisiin seurantatehtäviin.
• Onboarding: lippu vakiomuotoisella tarkistuslistalla; sulkeminen linkitetty aktivointitehtävän valmistumiseen.

Miten tiketti saapuu — saapumiskanavat

Lippu voi syntyä useista poluista; kenttä Source seuraa alkuperää.

1. Manuaalinen luonti Mokapenissa

Tickets Kanban → + Ticket → valitse «For me» tai «On behalf of» → täytä otsikko, putki, aihe, kuvaus. Sopii puheluihin, chattiin ja suullisiin pyyntöihin.

2. External ticket page (julkinen)

Ticket Settings → External ticket page -kohdassa määrität putken, saatavilla olevat aiheet ja oletusownerin. Saat julkisen linkin (ei Mokapen-kirjautumista), jolla kuka tahansa voi lähettää pyynnön — hyödyllinen esittelysivulla tai sähköpostin allekirjoituksessa.

Vierailija täyttää lomakkeen; lippu luodaan valittuun putkeen ulkoisen sivun lähteellä.

3. Mokapen Forms (sivusto / landing)

Marketing-moduulin Forms kerää liidejä ja pyyntöjä. Automaatiolla (laukaisin «Form submission» → toiminto «Create ticket») jokainen lähetys luo lipun lomaketiedoilla, luodulla tai päivitetyllä yhteystiedolla ja seurattavalla lähteellä (linkki lomakkeeseen lipputietueelta).

4. Contact-lomakkeet ja automations

Yleiset lomakkeet (yhteystieto, tuki, tarjous) voivat myös syöttää lippuja: määritä automaatiossa kenttien kartoitus (sähköposti, aihe, viesti) otsikkoon, kuvaukseen, aiheeseen ja linkitettyyn yhteystietoon. Vähentää manuaalista työtä sivupyynnöissä.

5. Customer portal

Customer portal on varattu alue, jossa asiakkaasi (pääsyä omaavat yhteystiedot) avaavat ja seuraavat omia lippujaan. Määritys Support → Portal -kohdassa (integraatiot ja org-asetukset): ota Tickets-sovellus käyttöön portaalissa, näkyvät putket ja aiheet, kutsutut käyttäjät.

Portaalista autentikoitu yhteystieto luo liput omalla nimellään; näkee viestit ja tilan ilman sisäistä CRM:ää. Lähde tallennetaan portaaliksi.

6. Sähköposti ja integraatiot

Sähköposti-integraatioiden (Gmail, Outlook) kanssa keskustelut pysyvät yhteystietotietueilla; automaatioiden tai sisäisten menettelyjen avulla ketjuja voi muuntaa lipuiksi. Edistyneisiin polkuihin käytä API:a, webhookeja tai Zapieria.

Tikettitietue

Tietue (modaali tai Premium page ticket) sisältää:

Header: lipun koodi (esim. TK-1234), muokattava otsikko, Archived-merkki tarvittaessa. Jos lippu on roskakorissa, banneri Restore ja Delete permanently (Medium-suunnitelma).

Action bar:

• Priority (normal / urgent), Privacy, Labels, Attachments.
• Copy link, Full page (Small-suunnitelma).
• + Create and connect: tehtävä, diili, tapaaminen… linkitettynä lippuun.

Options-valikko (kolme pistettä)

• Clone: kopioi lipun; modaali valintaruuduilla tarkistuslistalle, liitteille, yhteyksille, kommenteille.
• Archive / Restore (Medium-suunnitelma): suljetut liput pois aktiivisesta Kanbanista.
• Edit record (admin): lipun kenttäasettelu.
• Delete / Restore (punainen kohta): org-roskakori, palautus, pysyvä poisto.

Main tabs:

• Data tab: putki, tila, aihe, owner, stakeholder, linkitetty yhteystieto/yritys, päivät, lähde, kuvaus.
• Messages tab: keskusteluketju — julkiset vastaukset pyytäjälle ja sisäiset muistiinpanot, jos käytössä.
• Checklist, Connections, Time: kuten muissa Mokapen-entiteeteissä — ks. omat oppaat.
• Updates (pudotusvalikko): historia tilan/aiheen muutoksista, kommenteista, pyytäjälle lähetetyistä sähköposteista, luoduista yhteyksistä.

Kenttä Source näyttää, mistä kanavasta lippu tuli (portaali, lomake, ulkoinen sivu jne.) linkillä lomakkeeseen tarvittaessa.

Messages ja viestintä

Messages-välilehti on tuen operatiivinen ydin:

• Kirjoita vastauksia, jotka pyytäjä näkee (portaali / sähköposti-ilmoitukset).
• Liitä tiedostoja yksittäisiin vastauksiin.
• Historia pysyy lipulla agenttien vaihdon yhteydessä.

Sulje lippu siirtämällä se tilaan Resolved / Closed (putken arvo 100 % tai 0 % riippuen asetuksesta): tallentaa closed_by ja sulkemispäivän.

Tiketin luonti — menettely

1. Avaa Tickets Kanban.
2. Napsauta + Ticket.
3. Valitse For me tai On behalf of (jos oikeutettu).
4. Valitse putki ja aihe; täytä otsikko ja kuvaus.
5. Linkitä yhteystieto/yritys, jos asiakaslippu.
6. Tallenna: kortti ilmestyy alkutilan sarakkeeseen.

Tiketin muokkaus

Yksittäinen muokkaus (tietue)

1. Avaa lipputietue.
2. Muokkaa inline Data-välilehdellä: tila, aihe, owner, yhteystieto, prioriteetti (kynäkuvake).
3. Päivitä tunnisteet, privacy, liitteet action barista.
4. Vastaa Messages-välilehdellä pyytäjälle.

Edistäminen Kanbanista

Vedä kortti tilasarakkeiden välillä päivittääksesi putken. Siirto tilaan Resolved / Closed tallentaa sulkemisen ja operaattorin.

Massamuokkaus (List-näkymä)

1. Vaihda List-näkymään Tickets-sivulla.
2. Valitse liput valintaruuduilla.
3. Napsauta Edit action barissa: owner, aihe, tila, tunnisteet, mukautetut kentät.
4. Vahvista kaikille valituille.

Bulk action bar: myös Clone, Archive, Delete.

Tiketin poisto

Poista virheellisesti luodut tai testikopiot. Suosi Archive, jos lippu on suljettu ja haluat säilyttää viestit ja SLA-historian ilman operatiivisen Kanbanin täyttämistä.

Yksittäinen poisto

1. Avaa tietue → Options → Delete (punainen kohta).
2. Vahvista modaalissa.

Advanced Premium -tilauksella lippu menee trash-koriin (Tickets page → Actions → Ticket trash). Sieltä Restore tai Delete permanently. Jos avaat jo roskakorissa olevan lipun, Restore / Delete permanently -banneri näkyy.

Ilmainen-suunnitelmalla (ilman Advanced Premiumia) poisto on yleensä pysyvä heti vahvistuksen jälkeen ilman roskakoria — tarkista organisaation oikeudet.

Usean poisto

1. List view → valitse → Delete (punainen painike) → vahvista.

Tiketin arkistointi

Arkistoi suljetut tai historialliset liput, jotka eivät enää kuulu operatiiviseen Kanbaniin, säilyttäen viestit ja yhteydet SLA-auditointia varten.

Arkistoi yksi tiketti

1. Tietue → Options → Archive (Medium-suunnitelma) → vahvista.

Arkistoi useita tikettejä / näytä arkisto

• Multiple: List → valitse → Archive.
• View: Tickets → Actions → Ticket archive.
• Restore: arkistosta tai Options → Restore tietueella.

Arkistoidut liput eivät näy tavallisissa operatiivisissa näkymissä, mutta löytyvät arkistosta, yhteyksistä ja historiallisista raporteista.

Tiketin kloonaus

Kopioi saman rakenteen liput (menettelytarkistuslista, liitteet) toistuviin pyyntöihin tai eskalointiin.

Yksittäinen klooni

1. Tietue → Options → Clone.
2. Modaali: tarkistuslista, liitteet, yhteydet, kommentit.
3. Vahvista; päivitä otsikko ja alkutila uudella lipulla.

Usean kloonaus

1. List → valitse → Clone → vaihtoehdot → vahvista.

Tikettinäkymät

Kanban (oletus), Cards, Calendar ja List — sama malli kuin tehtävissä ja diileissä. Suodattimet ja putki pysyvät aktiivisina näkymien vaihdossa.

Kanban

Sarakkeet pipeline status -mukaan; drag-and-drop. Group by: status, owner, topic, labels, priority.

Cards ja Calendar

Cards: liput kiireen/määräajan mukaan. Calendar: liput aikajanalla SLA-päiville tai linkitetyille tapaamisille.

List

Taulukko määritettävillä sarakkeilla, sarakehaku, bulk-toiminnot. Internal / External -suodatin erottaa asiakastuen sisäisestä IT:stä.

Suodattimet

• Filters (Premium): putki, aihe, owner, yhteystieto, prioriteetti, internal/external-tyyppi, mukautetut kentät.
• Users / Teams: rajaa liput valittuun owneriin tai tiimiin.

Ticket Reports

Ticket Reports -osio (Premium) tiivistää liput, joihin sinulla on pääsy roolin ja organisaation oikeuksien mukaan: näet vain valtuutetut tietueet ja kentät. Käytetään SLA-analyysiin, ratkaisuajoihin ja vientiin — päivittäiseen työhön Kanban ja List.

• Dashboard: kaaviot tilan, aiheen, ownerin, prioriteetin, keskimääräisen ratkaisuajan, SLA:n mukaan.
• Report list: analyyttinen taulukko suodattimilla ja viennillä — hyödyllinen kuukausittaisiin helpdesk-katsauksiin.
• Internal vs customer -erottelu erillisille KPI:ille.

 

Pipeline-, topic- ja external page -asetukset

Ticket Settings -kohdasta (admin/member-oikeudet):

• Pipeline and statuses: Kanban-sarakkeet, värit, järjestys, päättyvät tilat.
• Topics: kategoriat (esim. «Bug», «Billing», «Information») valinnaisella oletusownerilla.
• External ticket page: julkinen URL, kohdeputki, valittavat aiheet, oletusowner.
• Fields and record layout: Premium-mukautetut kentät, listasarakkeet.

Kohdista sisäinen putki ja portaali: samat tilat välttävät sekaannusta asiakkaan ja tiimin näkymien välillä.

Connections ja suositellut prosessit

Linkitä jokainen asiakaslippu vähintään yhteystietoon tai yritykseen. Lisää ratkaisutehtäviä, diili jos kaupallinen, projekti jos sidottu toimitukseen.

Tyypillinen prosessi: sivulomake → automaatio luo lipun + yhteystiedon → owner vastaa Messagesissa → linkitetty tekninen tehtävä → sulkeminen → kysely tai kaupallinen seuranta samalle yhteystiedolle.

Entiteettien suhteista: Connections guide.