Ръководството на Мокапен

Ръководство за тикети

Областта Тикети е разделът на Mokapen за поддръжка и заявки: управлява сигнали, въпроси и намеси — както вътрешни за екипа (IT, HR, администрация), така и към клиенти (следпродажбена поддръжка, helpdesk). Всеки тикет има pipeline, статус, приоритет, съобщения и CRM връзки.

Достъп от менюто Поддръжка → Тикети или страницата Тикети. Основните изгледи са Kanban по статус, Списък (Premium) и записът с раздела Съобщения за разговора.

Роля в CRM

Тикетите свързват поддръжката и операциите:

• Клиент: заявяващ контакт и/или фирма, видими в Директорията и във връзките.
• Екип: собственик, стейкхолдери, вътрешни съобщения и съобщения към заявителя.
• Доставка: свързани задачи за решаване на проблема; checklist за повтаряеми процедури.
• Продажби: предпродажбени тикети, свързани със сделки в преговори.

Добре управляваният тикет оставя следа за това какво е поискано, кой е отговорил и кога е затворен — съществено за SLA, качество на услугата и одит.

Вътрешни и клиентски тикети

Mokapen разграничава контекста на тикета, не два отделни раздела:

• Вътрешни тикети: отворени от потребители на организацията за междуведомствени заявки (напр. «Нужен е нов VPN достъп», «Одобрение на бюджет»). Заявителят (author) е потребител на Mokapen; обикновено видимост за орг или екип.
• Клиентски / външни тикети: заявителят е контакт (клиент, лийд, партньор). Екипът работи по тикета от вътрешния Kanban; клиентът може да го отвори и да го следи чрез портал или да получава актуализации по имейл, според конфигурацията.

В списъците и докладите можете да филтрирате по тип Вътрешен / Външен, за да разделите клиентския helpdesk от вътрешните заявки.

За мен или от името на

При създаване на тикет от приложението (бутон + Тикет) Mokapen първо пита за режима на заявителя:

• За мен: отворете тикета на свое име като вътрешен потребител. Стандартен случай за лични заявки или оперативни бележки.
• От името на (достъпно за потребители с разширено право): отворете тикета от името на контакт или друг потребител. Системата задава author и връзките съответно — клиентът се появява като заявител, дори ако агент го е докладвал по телефон.

Пример: клиентът звъни на поддръжка → агентът избира «От името на», избира контакта в Директорията, попълва заглавие и описание → тикетът се създава на името на клиента със свързания му запис.

Примери за използване

• Клиентски helpdesk: тикети от портал, формуляр на сайт или имейл; pipeline «Нов → В процес → Изчакване на клиент → Решен»; SLA за спешен приоритет.
• Вътрешен IT: тикети «За мен» или на колега; теми «Hardware / Software / Access»; без външен контакт.
• Агенция от името на клиент: агентите отварят тикети «От името на» контакта на управляваната марка; връзки към проект и сделка.
• Предпродажби: тикет «Заявка за демо», свързан със сделка и търговски последващи задачи.
• Онбординг: тикет със стандартен checklist; затваряне, свързано със завършване на задача за активиране.

Как пристига тикет — входни канали

Тикет може да произхожда от няколко пътя; полето Източник следи откъде е дошъл.

1. Ръчно създаване в Mokapen

От Kanban Тикети → + Тикет → изберете «За мен» или «От името на» → попълнете заглавие, pipeline, тема, описание. Идеално за телефонни обаждания, чат и устни заявки.

2. Външна страница за тикет (публична)

В Настройки на тикети → Външна страница за тикет конфигурирайте pipeline, налични теми и собственик по подразбиране. Получавате публична връзка (без вход в Mokapen), която всеки може да използва за подаване на заявка — полезно на showcase сайт или връзка в имейл подпис.

Посетителят попълва формуляра; създава се тикет в избрания pipeline с източник от външната страница.

3. Формуляри Mokapen (сайт / лендинг)

Маркетинговият раздел Формуляри събира лийдове и заявки. С автоматизация (тригер «Подаване на формуляр» → действие «Създай тикет») всяко подаване генерира тикет с данни от формуляра, създаден или актуализиран контакт и проследен източник (връзка към формуляра от записа на тикета).

4. Контактни формуляри и автоматизации

Общите формуляри (контакт, поддръжка, оферта) също могат да захранват тикети: задайте в автоматизацията съпоставяне на полета (имейл, тема, съобщение) към заглавие, описание, тема и свързан контакт. Намалява ръчната работа за заявки от сайта.

5. Клиентски портал

Клиентският портал е резервираната зона, в която вашите клиенти (контакти с достъп) отварят и следят собствените си тикети. Конфигурация в Поддръжка → Портал (интеграции и настройки на орг): активирайте приложението Тикети в портала, видими pipeline и теми, поканени потребители.

От портала удостовереният контакт създава тикети на свое име; вижда съобщения и статус без достъп до вътрешния CRM. Източникът се записва като портал.

6. Имейл и интеграции

С имейл интеграции (Gmail, Outlook) разговорите остават върху записите на контактите; чрез комбиниране на автоматизации или вътрешни процедури можете да преобразувате нишки в тикети. За разширени потоци използвайте API, webhooks или Zapier.

Запис на тикет

Записът (модал или Premium page ticket) включва:

Заглавка: код на тикета (напр. TK-1234), редактируемо заглавие, бадж Архивиран ако е приложимо. Ако тикетът е в кошчето, лента с Възстанови и Изтрий окончателно (план Medium).

Лента с действия:

• Приоритет (нормален / спешен), Поверителност, Етикети, Прикачени файлове.
• Копирай връзка, Цяла страница (план Small).
• + Създай и свържи: задача, сделка, среща… свързани с тикета.

Меню Опции (три точки)

• Клонирай: дублира тикета; модал с отметки за checklist, прикачени файлове, връзки, коментари.
• Архивирай / Възстанови (план Medium): затворени тикети, които да останат извън активния Kanban.
• Редактирай запис (админ): оформление на полетата на тикета.
• Изтрий / Възстанови (червен елемент): кошче на орг, възстановяване, окончателно изтриване.

Основни раздели:

• Раздел Данни: pipeline, статус, тема, собственик, стейкхолдер, свързан контакт/фирма, дати, източник, описание.
• Раздел Съобщения: нишка на разговора — публични отговори към заявителя и вътрешни бележки, ако са активирани.
• Checklist, Връзки, Време: като при другите обекти в Mokapen — вижте посветените ръководства.
• Актуализации (падащо меню): история на промените на статус/тема, коментари, имейли към заявителя, създадени връзки.

Полето Източник показва от кой канал е дошъл тикетът (портал, формуляр, външна страница и т.н.) с връзка към формуляра, когато е приложимо.

Съобщения и комуникация

Разделът Съобщения е оперативното сърце на поддръжката:

• Пишете отговори, видими за заявителя (портал / имейл известия).
• Прикачвайте файлове към отделни отговори.
• Историята остава върху тикета за предаване между агенти.

Затворете тикета, като го преместите в статус Решен / Затворен (стойност на pipeline 100% или 0% според конфигурацията): записва closed_by и дата на затваряне.

Създаване на тикет — процедура

1. Отворете Kanban Тикети.
2. Кликнете + Тикет.
3. Изберете За мен или От името на (ако сте упълномощени).
4. Изберете pipeline и тема; попълнете заглавие и описание.
5. Свържете контакт/фирма, ако е клиентски тикет.
6. Запазете: картата се появява в колоната на началния статус.

Редакция на тикет

Единична редакция (запис)

1. Отворете записа на тикета.
2. Редактирайте на място в раздела Данни: статус, тема, собственик, контакт, приоритет (икона молив).
3. Актуализирайте етикети, поверителност, прикачени файлове от лентата с действия.
4. Отговорете в раздела Съобщения, за да комуникирате със заявителя.

Напредване от Kanban

Плъзнете картата между колоните по статус, за да актуализирате pipeline. Преместването в статус Решен / Затворен записва затварянето и оператора.

Масова редакция (изглед Списък)

1. Преминете към изглед Списък на страницата Тикети.
2. Изберете тикети с отметки.
3. Кликнете Редактирай в лентата с действия: собственик, тема, статус, етикети, персонализирани полета.
4. Потвърдете, за да се приложи към всички избрани.

Лента за масови действия: също Клонирай, Архивирай, Изтрий.

Изтриване на тикет

Изтривайте тикети, създадени по грешка или дублирани тестови тикети. Предпочитайте Архивирай, ако тикетът е затворен и искате да запазите съобщенията и историята на SLA, без да претрупвате оперативния Kanban.

Единично изтриване

1. Отворете записа → Опции → Изтрий (червен елемент).
2. Потвърдете в модала.

С Advanced Premium тикетът отива в кошчето (страница Тикети → Действия → Кошче тикети). Оттам можете да Възстановите или да Изтриете окончателно. Ако отворите тикет, вече в кошчето, се появява лента Възстанови / Изтрий окончателно.

В плана Free (без Advanced Premium) изтриването обикновено е окончателно веднага след потвърждение, без кошче — проверете правата на организацията си.

Множествено изтриване

1. Изглед Списък → изберете → Изтрий (червен бутон) → потвърдете.

Архивиране на тикет

Архивирайте затворени или исторически тикети, които вече не трябва да се появяват в оперативния Kanban, като запазите съобщенията и връзките за одит на SLA.

Архивиране на един тикет

1. Запис → Опции → Архивирай (план Medium) → потвърдете.

Архивиране на няколко тикета / преглед на архива

• Множествено: Списък → изберете → Архивирай.
• Преглед: Тикети → Действия → Архив тикети.
• Възстанови: от архива или Опции → Възстанови на записа.

Архивираните тикети не се появяват в стандартните оперативни изгледи, но остават достъпни от архива, връзките и историческите доклади.

Клониране на тикет

Дублирайте тикети със същата структура (процедурен checklist, прикачени файлове) за повтарящи се заявки или ескалация.

Единично клониране

1. Запис → Опции → Клонирай.
2. Модал: checklist, прикачени файлове, връзки, коментари.
3. Потвърдете; актуализирайте заглавие и начален статус на новия тикет.

Множествено клониране

1. Списък → изберете → Клонирай → опции → потвърдете.

Изгледи на тикети

Kanban (по подразбиране), Карти, Календар и Списък — същият модел като при задачите и възможностите. Филтрите и pipeline остават активни при смяна на изглед.

Kanban

Колони по статус на pipeline; плъзгане и пускане. Групирай по: статус, собственик, тема, етикети, приоритет.

Карти и Календар

Карти: тикети, сортирани по спешност/срок. Календар: тикети върху времева линия за SLA дати или свързани срещи.

Списък

Таблица с конфигурируеми колони, търсене по колона, масови действия. Филтър Вътрешен / Външен, за да разделите клиентския helpdesk от вътрешния IT.

Филтри

• Филтри (Premium): pipeline, тема, собственик, контакт, приоритет, тип вътрешен/външен, персонализирани полета.
• Потребители / Екипи: ограничава тикетите до избрания собственик или екип.

Доклади по тикети

Разделът Доклади по тикети (Premium) обобщава тикетите, до които имате достъп според ролята и правата в организацията: виждате само разрешените записи и полета. Използва се за анализ на SLA, времена за решаване и експорт — за ежедневни операции използвайте Kanban и Списък.

• Табло: графики по статус, тема, собственик, приоритет, средно време за решаване, SLA.
• Списък доклад: аналитична таблица с филтри и експорт — полезна за месечни прегледи на helpdesk.
• Вътрешни срещу клиентски разделение за отделни KPI.

 

Настройки на pipeline, тема и външна страница

От Настройки на тикети (права админ/член):

• Pipeline и статуси: колони в Kanban, цветове, ред, крайни статуси.
• Теми: категории (напр. «Bug», «Billing», «Information») с опционален собственик по подразбиране.
• Външна страница за тикет: публичен URL, целеви pipeline, избираеми теми, собственик по подразбиране.
• Полета и оформление на записа: персонализирани полета Premium, колони в списъка.

Подравнете вътрешния pipeline и портала: същите статуси избягват объркване между това, което вижда клиентът, и това, което вижда екипът.

Връзки и препоръчани процеси

Свържете всеки клиентски тикет поне с контакт или фирма. Добавете задачи за решаване, сделка ако е търговски, проект ако е свързан с доставка.

Типичен процес: формуляр на сайт → автоматизация създава тикет + контакт → собственикът отговаря в Съобщения → свързана техническа задача → затваряне → анкета или търговско последващо действие върху същия контакт.

За подробности относно отношенията между обекти вижте ръководството за Връзки.