Vodnik po Mokapenu

Vodnik po ticketih

Območje Ticket je modul podpore in zahtev v Mokapenu: upravlja prijave, vprašanja in intervencije — tako znotraj ekipe (IT, HR, administracija) kot za stranke (poprodajna podpora, helpdesk). Vsak ticket ima pipeline, stanje, prioriteto, sporočila in povezave s CRM.

Dostop je prek menija Podpora → Ticket ali strani Ticket. Glavni pogledi so Kanban po stanju, Seznam (Premium) in kartica z zavihkom Sporočila za pogovor.

Vloga v CRM

Ticketi povezujejo podporo in operativno delo:

• Stranka: kontakt in/ali podjetje prosilca, vidno v Imeniku in povezavah.
• Ekipa: owner, stakeholderji, notranja sporočila in sporočila prosilcu.
• Delivery: povezani taski za rešitev težave; kontrolni seznami za ponavljajoče postopke.
• Prodaja: ticketi pred prodajo povezani s posli v pogajanjih.

Dobro upravljan ticket pušča sled tega, kaj je bilo zahtevano, kdo je odgovoril in kdaj je bil zaprt — bistveno za SLA, kakovost storitve in revizijo.

Notranji ticketi in ticketi za stranke

Mokapen razlikuje kontekst ticketa, ne dva ločena modula:

• Notranji ticketi: jih odprejo uporabniki organizacije za zahteve med oddelki (npr. «Potreben nov VPN dostop», «Odobritev proračuna»). Prosilec (author) je uporabnik Mokapena; običajno vidnost org ali ekipe.
• Ticketi strank / zunanji: prosilec je kontakt (stranka, lead, partner). Ekipa dela na ticketu iz notranjega Kanban; stranka ga lahko odpre in spremlja prek portala ali prejema posodobitve po e-pošti, odvisno od konfiguracije.

Na seznamih in v poročilih lahko filtrirate po tipu Notranji / Zunanji, da ločite helpdesk strank od notranjih zahtev.

Zame ali v imenu

Ko ustvarjate ticket iz aplikacije (gumb + Ticket), Mokapen najprej vpraša način prosilca:

• Zame: odprete ticket na svoje ime kot notranji uporabnik. Standardni primer za osebne zahteve ali operativne opombe.
• V imenu (na voljo uporabnikom z naprednim dovoljenjem): odprete ticket v imenu kontakta ali drugega uporabnika. Sistem ustrezno nastavi author in povezave — stranka je prosilec, tudi če jo je telefonsko prijavil agent.

Primer: stranka pokliče podporo → agent izbere «V imenu», izbere kontakt v imeniku, izpolni naslov in opis → ticket nastane na ime stranke s povezano kartico.

Primeri uporabe

• Helpdesk strank: ticketi iz portala, obrazca spletne strani ali e-pošte; pipeline «Novo → V obdelavi → Čakanje na stranko → Rešeno»; SLA za nujno prioriteto.
• Notranji IT: ticketi «Zame» ali med sodelavci; topic «Hardware / Software / Dostopi»; brez zunanjega kontakta.
• Agencija v imenu stranke: operaterji odprejo tickete «V imenu» kontakta upravljane znamke; povezave s projektom in poslom.
• Pred prodajo: ticket «Zahteva za demo» povezan s poslom in komercialnimi follow-up taski.
• Onboarding: ticket s standardnim kontrolnim seznamom; zaprtje povezano z dokončanjem aktivacijskih taskov.

Kako prispe ticket — vhodni kanali

Ticket lahko nastane po več poteh; polje Izvor (source) sledi, od kod prihaja.

1. Ročno ustvarjanje v Mokapenu

Iz Kanban Ticket → + Ticket → izberite «Zame» ali «V imenu» → izpolnite naslov, pipeline, topic, opis. Idealno za telefonske klice, klepet in ustne zahteve.

2. Zunanja stran ticketov (javna)

V Nastavitve Ticket → Zunanja stran ticketov konfigurirate pipeline, razpoložljive topic in privzetega ownerja. Dobite javno povezavo (brez prijave v Mokapen), ki jo lahko kdorkoli uporabi za oddajo zahteve — uporabno na predstavitveni strani ali v podpisu e-pošte.

Obiskovalec izpolni obrazec; nastane ticket v izbranem pipeline z izvorom z zunanje strani.

3. Obrazci Mokapen (spletna stran / landing)

Obrazci modula Marketing zbirajo leade in zahteve. Z avtomatizacijo (sprožilec «Oddaja obrazca» → dejanje «Ustvari ticket») vsaka oddaja ustvari ticket s podatki obrazca, ustvarjenim ali posodobljenim kontaktom in sledenim izvorom (povezava na obrazec s kartice ticketa).

4. Kontaktni obrazci in avtomatizacije

Splošni obrazci (kontakt, podpora, ponudba) lahko tudi napajajo tickete: nastavite avtomatizacijo, ki preslika polja (e-pošta, zadeva, sporočilo) na naslov, opis, topic in povezan kontakt. Zmanjša ročno delo pri zahtevah s spletne strani.

5. Portal strank

Portal strank je rezervirano območje, kjer vaše stranke (kontakti z dostopom) odpirajo in spremljajo lastne tickete. Konfiguracija v Podpora → Portal (integracije in nastavitve org): omogočite aplikacijo Ticket v portalu, vidne pipeline in topic, povabljene uporabnike.

Iz portala avtenticiran kontakt ustvarja tickete na svoje ime; vidi sporočila in stanje brez dostopa do notranjega CRM. Izvor zabeležen kot portal.

6. E-pošta in integracije

Z e-poštnimi integracijami (Gmail, Outlook) pogovori ostanejo na karticah kontaktov; z združevanjem avtomatizacij ali notranjih postopkov lahko niti pretvorite v tickete. Za napredne tokove uporabite API, webhook ali Zapier (glej vodnik Integracije).

Kartica ticketa

Kartica (modalno okno ali Premium page ticket) vključuje:

Glava: koda ticketa (npr. TK-1234), urejljiv naslov, značka Arhivirano če velja. Če je ticket v košu, pasica z Obnovi in Trajno izbriši (plan Medium).

Vrstica dejanj:

• Prioriteta (normalna / nujna), Zasebnost, Oznake, Priloge.
• Kopiraj povezavo, Polna stran (plan Small).
• + Ustvari in poveži: task, posel, termin… povezan s ticketom.

Meni Možnosti (tri pike)

• Kloniraj: podvoji ticket; modalno okno s potrditvenimi polji za kontrolni seznam, priloge, povezave, komentarje.
• Arhiviraj / Obnovi (plan Medium): zaprti ticketi izven aktivnega Kanban.
• Uredi kartico (admin): postavitev polj ticketa.
• Izbriši / Obnovi (rdeča postavka): koš org, obnovitev, trajno brisanje.

Glavni zavihki:

• Zavihek Podatki: pipeline, stanje, topic, owner, stakeholder, povezan kontakt/podjetje, datumi, izvor, opis.
• Zavihek Sporočila: nit pogovora — javni odgovori prosilcu in notranje opombe če omogočene.
• Kontrolni seznam, Povezave, Čas: kot druge entitete Mokapena — glejte namenske vodnike.
• Posodobitve (spustni meni): zgodovina sprememb stanja/topic, komentarjev, e-pošte poslane prosilcu, ustvarjenih povezav.

Polje Izvor prikazuje, iz katerega kanala je prišel ticket (portal, obrazec, zunanja stran itd.) s povezavo na obrazec kadar velja.

Sporočila in komunikacija

Zavihek Sporočila je operativno jedro podpore:

• Pišite odgovore, vidne prosilcu (portal / e-poštna obvestila).
• Priložite datoteke posameznim odgovorom.
• Zgodovina ostane na ticketu za predajo med operaterji.

Zaprite ticket s premikom v stanje Rešeno / Zaprto (vrednost pipeline 100% ali 0% odvisno od konfiguracije): zabeleži closed_by in datum zaprtja.

Ustvarjanje ticketa — postopek

1. Odprite Kanban Ticket.
2. Kliknite + Ticket.
3. Izberite Zame ali V imenu (če pooblaščeni).
4. Izberite pipeline in topic; izpolnite naslov in opis.
5. Povežite kontakt/podjetje če gre za ticket stranke.
6. Shrani: kartica se prikaže v stolpcu začetnega stanja.

Urejanje ticketa

Posamezno urejanje (kartica)

1. Odprite kartico ticketa.
2. Uredite inline v zavihku Podatki: stanje, topic, owner, kontakt, prioriteta (ikona svinčnika).
3. Posodobite oznake, zasebnost, priloge iz vrstice dejanj.
4. Odgovarjajte v zavihku Sporočila za komunikacijo s prosilcem.

Napredovanje iz Kanban

Povlecite kartico med stolpci stanja za posodobitev pipeline. Premik v stanje Rešeno / Zaprto zabeleži zaprtje in operaterja.

Množično urejanje (pogled Seznam)

1. Preklopite na pogled Seznam na strani Ticket.
2. Izberite tickete s potrditvenimi polji.
3. Kliknite Uredi v vrstici dejanj: odgovorni, topic, stanje, oznake, polja po meri.
4. Potrdite za uporabo na vseh izbranih.

Vrstica množičnih dejanj: tudi Kloniraj, Arhiviraj, Izbriši.

Brisanje ticketa

Izbrišite tickete, ustvarjene po napaki, ali testne podvojitve. Raje Arhiviraj, če je ticket zaprt in želite ohraniti sporočila ter zgodovino SLA brez zasedanja operativnega Kanban.

Posamezno brisanje

1. Odprite kartico → Možnosti → Izbriši (rdeča postavka).
2. Potrdite v modalnem oknu.

S planom Advanced Premium ticket gre v koš (stran Ticket → Dejanja → Koš ticketov). Od tam lahko Obnovite ali Trajno izbrišete. Če odprete ticket že v košu, se prikaže pasica Obnovi / Trajno izbriši.

Na planu Free (brez Advanced Premium) je brisanje običajno trajno takoj po potrditvi, brez koša — preverite dovoljenja vaše organizacije.

Množično brisanje

1. Pogled Seznam → izberite → Izbriši (rdeč gumb) → potrdite.

Arhiviranje ticketa

Arhivirajte zaprte ali zgodovinske tickete, ki ne smejo več biti v operativnem Kanban, ob ohranitvi sporočil in povezav za revizijo SLA.

Arhiviranje posameznega ticketa

1. Kartica → Možnosti → Arhiviraj (plan Medium) → potrdite.

Arhiviranje več ticketov / ogled arhiva

• Množično: Seznam → izberite → Arhiviraj.
• Ogled: Ticket → Dejanja → Arhiv ticketov.
• Obnovitev: iz arhiva ali Možnosti → Obnovi na kartici.

Arhivirani ticketi se ne prikažejo v standardnih operativnih pogledih, a ostanejo dostopni iz arhiva, povezav in zgodovinskih poročil.

Kloniranje ticketa

Podvojite tickete z enako strukturo (kontrolni seznam postopka, priloge) za ponavljajoče zahteve ali eskalacije.

Posamezno kloniranje

1. Kartica → Možnosti → Kloniraj.
2. Modalno okno: kontrolni seznam, priloge, povezave, komentarji.
3. Potrdite; posodobite naslov in začetno stanje na novem ticketu.

Množično kloniranje

1. Seznam → izberite → Kloniraj → možnosti → potrdite.

Pogledi ticketov

Kanban (privzeto), Kartice, Koledar in Seznam — enak vzorec kot pri taskih in priložnostih. Filtri in pipeline ostanejo aktivni ob menjavi pogleda.

Kanban

Stolpci po stanju pipeline; povleci in spusti. Združi po: stanju, odgovornem, topic, oznakah, prioriteti.

Kartice in Koledar

Kartice: ticketi razvrščeni po nujnosti/roku. Koledar: ticketi na časovnici za datume SLA ali povezane termine.

Seznam

Tabela s konfigurabilnimi stolpci, iskanjem po stolpcu, množičnimi dejanji. Filter Notranji / Zunanji za ločitev helpdeska strank od notranjega IT.

Filtri

• Filtri (Premium): pipeline, topic, owner, kontakt, prioriteta, tip notranji/zunanji, polja po meri.
• Uporabniki / Ekipa: omejite tickete na izbranega ownerja ali ekipo.

Poročila Ticket

Oddelek Poročila Ticket (Premium) povzema tickete, do katerih imate dostop glede na vlogo in dovoljenja organizacije: vidite le pooblaščene zapise in polja. Za analizo SLA, časov reševanja in izvoz — za vsakodnevno delo uporabite Kanban in Seznam.

• Nadzorna plošča: grafikoni po stanju, topic, owner, prioriteti, povprečnem času reševanja, SLA.
• Seznam poročil: analitična tabela s filtri in izvozom — uporabno za mesečne preglede helpdeska.
• Ločitev notranjih in strank za ločene KPI.

 

Nastavitve pipeline, topic in zunanje strani

Iz Nastavitve Ticket (dovoljenja admin/member):

• Pipeline in stanja: stolpci Kanban, barve, vrstni red, končna stanja.
• Topic: kategorije (npr. «Bug», «Obračunavanje», «Informacije») z opcijskim privzetim ownerjem.
• Zunanja stran ticketov: javni URL, ciljni pipeline, izbirni topic, privzeti owner.
• Polja in postavitev kartice: polja po meri Premium, stolpci seznama.

Uskladite notranji pipeline in portal: ista stanja preprečijo zmedo med tem, kar vidi stranka, in tem, kar vidi ekipa.

Povezave in priporočeni procesi

Povežite vsak ticket stranke vsaj s kontaktom ali podjetjem. Dodajte taske za rešitev, posel če komercialen, projekt če povezan z delivery.

Tipičen proces: obrazec spletne strani → avtomatizacija ustvari ticket + kontakt → owner odgovori v Sporočilih → povezan tehnični task → zaprtje → anketa ali komercialni follow-up na istem kontaktu.

Podrobnosti o razmerjih med entitetami glejte v vodniku Povezave.