Руководство Mokapen

Руководство по тикетам

Раздел Ticket — модуль поддержки и заявок в Mokapen: управляет обращениями, вопросами и вмешательствами — как внутри команды (IT, HR, администрация), так и для клиентов (послепродажная поддержка, helpdesk). У каждого тикета есть pipeline, статус, приоритет, сообщения и связи с CRM.

Доступ через меню Поддержка → Ticket или страницу Ticket. Основные представления: Kanban по статусу, Список (Premium) и карточка с вкладкой Сообщения для переписки.

Роль в CRM

Тикеты связывают поддержку с операциями:

• Клиент: контакт и/или компания заявителя, видимые в Справочнике и в связях.
• Команда: owner, stakeholder, внутренние сообщения и сообщения заявителю.
• Delivery: связанные задачи для решения проблемы; чек-листы для повторяемых процедур.
• Продажи: предпродажные тикеты, связанные со сделками в переговорах.

Хорошо управляемый тикет оставляет след того, что запросили, кто ответил и когда закрыли — необходимо для SLA, качества сервиса и аудита.

Внутренние и клиентские тикеты

Mokapen различает контекст тикета, а не два отдельных модуля:

• Внутренние тикеты: открываются пользователями организации для межотдельных запросов (напр. «Нужен новый VPN-доступ», «Утверждение бюджета»). Заявитель (author) — пользователь Mokapen; обычно видимость org или команды.
• Клиентские / внешние тикеты: заявитель — контакт (клиент, lead, партнёр). Команда работает с тикетом из внутреннего Kanban; клиент может открыть и отслеживать его через портал или получать обновления по e-mail в зависимости от настройки.

В списках и отчётах можно фильтровать по типу Внутренний / Внешний, чтобы отделить helpdesk клиентов от внутренних запросов.

Для себя или от имени

При создании тикета из приложения (кнопка + Ticket) Mokapen сначала спрашивает режим заявителя:

• Для себя: открываете тикет на своё имя как внутренний пользователь. Стандартный случай для личных запросов или операционных заметок.
• От имени (доступно пользователям с расширенным разрешением): открываете тикет от имени контакта или другого пользователя. Система устанавливает author и связи соответственно — клиент числится заявителем, даже если агент сообщил о нём по телефону.

Пример: клиент звонит в поддержку → агент выбирает «От имени», выбирает контакт в справочнике, заполняет заголовок и описание → тикет создаётся на имя клиента с привязанной карточкой.

Сценарии использования

• Helpdesk клиентов: тикеты из портала, формы сайта или e-mail; pipeline «Новый → В работе → Ожидание клиента → Решён»; SLA для срочного приоритета.
• Внутренний IT: тикеты «Для себя» или между коллегами; topic «Hardware / Software / Доступы»; без внешнего контакта.
• Агентство от имени клиента: операторы открывают тикеты «От имени» контакта управляемого бренда; связи с проектом и сделкой.
• Предпродажа: тикет «Запрос демо», связанный со сделкой и коммерческими follow-up задачами.
• Onboarding: тикет со стандартным чек-листом; закрытие связано с завершением задач активации.

Как поступает тикет — каналы входа

Тикет может появиться из нескольких путей; поле Источник (source) отслеживает, откуда он пришёл.

1. Ручное создание в Mokapen

Из Kanban Ticket → + Ticket → выберите «Для себя» или «От имени» → заполните заголовок, pipeline, topic, описание. Идеально для звонков, чата и устных запросов.

2. Внешняя страница тикетов (публичная)

В Настройки Ticket → Внешняя страница тикетов настройте pipeline, доступные topic и owner по умолчанию. Получите публичную ссылку (без входа в Mokapen), которую любой может использовать для отправки запроса — полезно на витринном сайте или в подписи e-mail.

Посетитель заполняет форму; создаётся тикет в выбранном pipeline с источником с внешней страницы.

3. Формы Mokapen (сайт / landing)

Формы модуля Marketing собирают лиды и запросы. С автоматизацией (триггер «Отправка формы» → действие «Создать тикет») каждая отправка генерирует тикет с данными формы, созданным или обновлённым контактом и отслеживаемым источником (ссылка на форму с карточки тикета).

4. Контактные формы и автоматизации

Общие формы (контакт, поддержка, коммерческое предложение) тоже могут питать тикеты: настройте автоматизацию, сопоставляющую поля (e-mail, тема, сообщение) с заголовком, описанием, topic и связанным контактом. Снижает ручную работу по запросам с сайта.

5. Клиентский портал

Клиентский портал — зарезервированная область, где ваши клиенты (контакты с доступом) открывают и отслеживают свои тикеты. Настройка в Поддержка → Портал (интеграции и настройки org): включите приложение Ticket в портале, видимые pipeline и topic, приглашённых пользователей.

Из портала аутентифицированный контакт создаёт тикеты на своё имя; видит сообщения и статус без доступа к внутреннему CRM. Источник записывается как портал.

6. E-mail и интеграции

С e-mail интеграциями (Gmail, Outlook) переписка остаётся на карточках контактов; сочетая автоматизации или внутренние процедуры, можно конвертировать цепочки в тикеты. Для продвинутых потоков используйте API, webhook или Zapier (см. руководство Интеграции).

Карточка тикета

Карточка (модальное окно или Premium page ticket) включает:

Заголовок: код тикета (напр. TK-1234), редактируемый заголовок, значок В архиве при необходимости. Если тикет в корзине — баннер с Восстановить и Удалить навсегда (план Medium).

Панель действий:

• Приоритет (обычный / срочный), Конфиденциальность, Метки, Вложения.
• Копировать ссылку, Полная страница (план Small).
• + Создать и связать: задача, сделка, встреча… связанные с тикетом.

Меню Опции (три точки)

• Клонировать: дублирует тикет; модальное окно с флажками чек-листа, вложений, связей, комментариев.
• Архивировать / Восстановить (план Medium): закрытые тикеты вне активного Kanban.
• Редактировать карточку (admin): макет полей тикета.
• Удалить / Восстановить (красный пункт): корзина org, восстановление, окончательное удаление.

Основные вкладки:

• Вкладка Данные: pipeline, статус, topic, owner, stakeholder, связанный контакт/компания, даты, источник, описание.
• Вкладка Сообщения: нить переписки — публичные ответы заявителю и внутренние заметки при включении.
• Чек-лист, Связи, Время: как у других сущностей Mokapen — см. отдельные руководства.
• Обновления (выпадающее меню): история изменений статуса/topic, комментариев, e-mail заявителю, созданных связей.

Поле Источник показывает, из какого канала пришёл тикет (портал, форма, внешняя страница и т.д.) со ссылкой на форму при необходимости.

Сообщения и коммуникация

Вкладка Сообщения — операционное ядро поддержки:

• Пишите ответы, видимые заявителю (портал / e-mail уведомления).
• Прикрепляйте файлы к отдельным ответам.
• История остаётся на тикете при передаче между операторами.

Закройте тикет, переместив его в статус Решён / Закрыт (значение pipeline 100% или 0% в зависимости от настройки): записывает closed_by и дату закрытия.

Создание тикета — процедура

1. Откройте Kanban Ticket.
2. Нажмите + Ticket.
3. Выберите Для себя или От имени (если авторизованы).
4. Выберите pipeline и topic; заполните заголовок и описание.
5. Свяжите контакт/компанию, если клиентский тикет.
6. Сохраните: карточка появится в колонке начального статуса.

Редактирование тикета

Одиночное редактирование (карточка)

1. Откройте карточку тикета.
2. Редактируйте inline на вкладке Данные: статус, topic, owner, контакт, приоритет (иконка карандаша).
3. Обновите метки, конфиденциальность, вложения с панели действий.
4. Отвечайте на вкладке Сообщения для связи с заявителем.

Продвижение из Kanban

Перетащите карточку между колонками статуса для обновления pipeline. Перемещение в статус Решён / Закрыт записывает закрытие и оператора.

Массовое редактирование (представление Список)

1. Перейдите к представлению Список на странице Ticket.
2. Выберите тикеты флажками.
3. Нажмите Редактировать на панели действий: ответственный, topic, статус, метки, пользовательские поля.
4. Подтвердите для применения ко всем выбранным.

Панель массовых действий: также Клонировать, Архивировать, Удалить.

Удаление тикета

Удаляйте тикеты, созданные по ошибке, или тестовые дубликаты. Предпочитайте Архивировать, если тикет закрыт и вы хотите сохранить сообщения и историю SLA без загромождения операционного Kanban.

Одиночное удаление

1. Откройте карточку → Опции → Удалить (красный пункт).
2. Подтвердите в модальном окне.

С планом Advanced Premium тикет попадает в корзину (страница Ticket → Действия → Корзина тикетов). Оттуда можно Восстановить или Удалить навсегда. Если открыть тикет уже в корзине, появляется баннер Восстановить / Удалить навсегда.

На плане Free (без Advanced Premium) удаление обычно окончательное сразу после подтверждения, без корзины — проверьте разрешения вашей организации.

Множественное удаление

1. Представление Список → выберите → Удалить (красная кнопка) → подтвердите.

Архивирование тикета

Архивируйте закрытые или исторические тикеты, которые не должны больше появляться в операционном Kanban, сохраняя сообщения и связи для аудита SLA.

Архивирование одного тикета

1. Карточка → Опции → Архивировать (план Medium) → подтвердите.

Архивирование нескольких тикетов / просмотр архива

• Множественное: Список → выберите → Архивировать.
• Просмотр: Ticket → Действия → Архив тикетов.
• Восстановление: из архива или Опции → Восстановить на карточке.

Архивированные тикеты не отображаются в стандартных операционных представлениях, но остаются доступными из архива, связей и исторических отчётов.

Клонирование тикета

Дублируйте тикеты с той же структурой (чек-лист процедуры, вложения) для повторяющихся запросов или эскалации.

Одиночное клонирование

1. Карточка → Опции → Клонировать.
2. Модальное окно: чек-лист, вложения, связи, комментарии.
3. Подтвердите; обновите заголовок и начальный статус на новом тикете.

Множественное клонирование

1. Список → выберите → Клонировать → опции → подтвердите.

Представления тикетов

Kanban (по умолчанию), Карточки, Календарь и Список — тот же шаблон, что у задач и возможностей. Фильтры и pipeline остаются активными при смене представления.

Kanban

Колонки по статусу pipeline; drag-and-drop. Группировка по: статус, ответственный, topic, метки, приоритет.

Карточки и Календарь

Карточки: тикеты, отсортированные по срочности/сроку. Календарь: тикеты на временной шкале для дат SLA или связанных встреч.

Список

Таблица с настраиваемыми колонками, поиск по колонке, массовые действия. Фильтр Внутренний / Внешний для разделения helpdesk клиентов и внутреннего IT.

Фильтры

• Фильтры (Premium): pipeline, topic, owner, контакт, приоритет, тип внутренний/внешний, пользовательские поля.
• Пользователи / Команда: ограничьте тикеты выбранным owner или командой.

Отчёты Ticket

Раздел Отчёты Ticket (Premium) суммирует тикеты, к которым у вас есть доступ по роли и разрешениям организации: вы видите только авторизованные записи и поля. Для анализа SLA, времени решения и экспорта — для ежедневной работы используйте Kanban и Список.

• Dashboard: графики по статусу, topic, owner, приоритету, среднему времени решения, SLA.
• Список отчётов: аналитическая таблица с фильтрами и экспортом — полезно для ежемесячных обзоров helpdesk.
• Разделение внутренних и клиентских для отдельных KPI.

 

Настройки pipeline, topic и внешней страницы

Из Настройки Ticket (разрешения admin/member):

• Pipeline и статусы: колонки Kanban, цвета, порядок, конечные статусы.
• Topic: категории (напр. «Bug», «Биллинг», «Информация») с опциональным owner по умолчанию.
• Внешняя страница тикетов: публичный URL, целевой pipeline, выбираемые topic, owner по умолчанию.
• Поля и макет карточки: пользовательские поля Premium, колонки списка.

Согласуйте внутренний pipeline и портал: одинаковые статусы избегают путаницы между тем, что видит клиент, и тем, что видит команда.

Связи и рекомендуемые процессы

Свяжите каждый клиентский тикет как минимум с контактом или компанией. Добавьте задачи решения, сделку если коммерческая, проект если связан с delivery.

Типичный процесс: форма сайта → автоматизация создаёт тикет + контакт → owner отвечает в Сообщениях → связанная техническая задача → закрытие → опрос или коммерческий follow-up на том же контакте.

Подробности о связях между сущностями — в руководстве Связи.