Przewodnik po Mokapen

Przewodnik po ticketach

Obszar Ticket to moduł wsparcia i zgłoszeń w Mokapen: zarządza zgłoszeniami, pytaniami i interwencjami — zarówno wewnętrznymi w zespole (IT, HR, administracja), jak i skierowanymi do klientów (wsparcie posprzedażowe, helpdesk). Każdy ticket ma pipeline, status, priorytet, wiadomości i powiązania z CRM.

Dostęp masz z menu Wsparcie → Ticket lub ze strony Ticket. Główne widoki to Kanban według statusu, Lista (Premium) oraz karta z zakładką Wiadomości do prowadzenia rozmowy.

Rola w CRM

Tickety łączą wsparcie z operacjami:

• Klient: kontakt i/lub firma zgłaszająca, widoczne w Książce adresowej i w połączeniach.
• Zespół: owner, stakeholderzy, wiadomości wewnętrzne i do zgłaszającego.
• Delivery: powiązane taski do rozwiązania problemu; checklisty dla powtarzalnych procedur.
• Sprzedaż: tickety przed sprzedażą powiązane z dealami w negocjacji.

Dobrze zarządzany ticket pozostawia ślad tego, o co poproszono, kto odpowiedział i kiedy został zamknięty — niezbędne dla SLA, jakości usług i audytu.

Tickety wewnętrzne i tickety dla klientów

Mokapen rozróżnia kontekst ticketu, a nie dwa osobne moduły:

• Tickety wewnętrzne: otwierane przez użytkowników organizacji dla zgłoszeń między działami (np. «Potrzebny nowy dostęp VPN», «Zatwierdzenie budżetu»). Zgłaszający (author) to użytkownik Mokapen; zwykle widoczność org lub zespołu.
• Tickety klientów / zewnętrzne: zgłaszającym jest kontakt (klient, lead, partner). Zespół pracuje nad ticketem z wewnętrznego Kanban; klient może go otworzyć i śledzić przez portal lub otrzymywać aktualizacje e-mailem, w zależności od konfiguracji.

Na listach i w raportach możesz filtrować według typu Wewnętrzny / Zewnętrzny, aby oddzielić helpdesk klientów od zgłoszeń wewnętrznych.

Dla mnie lub w imieniu

Tworząc ticket z aplikacji (przycisk + Ticket), Mokapen najpierw pyta o tryb zgłaszającego:

• Dla mnie: otwierasz ticket na swoje nazwisko jako użytkownik wewnętrzny. Standardowy przypadek dla osobistych zgłoszeń lub notatek operacyjnych.
• W imieniu (dostępne dla użytkowników z uprawnieniem zaawansowanym): otwierasz ticket w imieniu kontaktu lub innego użytkownika. System ustawia author i połączenia odpowiednio — klient jest zgłaszającym, nawet jeśli zgłosił to telefonicznie agent.

Przykład: klient dzwoni na wsparcie → agent wybiera «W imieniu», wybiera kontakt w książce adresowej, wypełnia tytuł i opis → ticket powstaje na nazwisko klienta z powiązaną kartą.

Przypadki zastosowania

• Helpdesk klientów: tickety z portalu, formularza strony lub e-maila; pipeline «Nowy → W trakcie → Oczekiwanie na klienta → Rozwiązany»; SLA dla priorytetu pilnego.
• Wewnętrzne IT: tickety «Dla mnie» lub między kolegami; topic «Hardware / Software / Dostępy»; bez kontaktu zewnętrznego.
• Agencja w imieniu klienta: operatorzy otwierają tickety «W imieniu» kontaktu zarządzanej marki; powiązania z projektem i dealem.
• Przed sprzedażą: ticket «Prośba o demo» powiązany z dealem i taskami follow-up handlowego.
• Onboarding: ticket ze standardową checklistą; zamknięcie powiązane z ukończeniem tasków aktywacyjnych.

Skąd trafia ticket — kanały wejścia

Ticket może powstać z wielu ścieżek; pole Źródło (source) śledzi, skąd pochodzi.

1. Ręczne utworzenie w Mokapen

Z Kanban Ticket → + Ticket → wybierz «Dla mnie» lub «W imieniu» → wypełnij tytuł, pipeline, topic, opis. Idealne dla rozmów telefonicznych, czatu i ustnych zgłoszeń.

2. Zewnętrzna strona ticketów (publiczna)

W Ustawienia Ticket → Zewnętrzna strona ticketów konfigurujesz pipeline, dostępne topic i domyślnego ownera. Otrzymujesz publiczny link (bez logowania do Mokapen), którego każdy może użyć do wysłania zgłoszenia — przydatny na stronie wizytówce lub w podpisie e-mail.

Odwiedzający wypełnia formularz; powstaje ticket w wybranym pipeline ze źródłem ze strony zewnętrznej.

3. Formularze Mokapen (strona / landing)

Formularze modułu Marketing zbierają leady i zgłoszenia. Dzięki automatyzacji (wyzwalacz «Wysłanie formularza» → akcja «Utwórz ticket») każde wypełnienie generuje ticket z danymi formularza, utworzonym lub zaktualizowanym kontaktem i śledzonym źródłem (link do formularza z karty ticketu).

4. Formularze kontaktowe i automatyzacje

Ogólne formularze (kontakt, wsparcie, wycena) też mogą zasilać tickety: ustaw automatyzację mapującą pola (e-mail, temat, wiadomość) na tytuł, opis, topic i powiązany kontakt. Zmniejsza ręczną pracę przy zgłoszeniach ze strony.

5. Portal klientów

Portal klientów to obszar zarezerwowany, gdzie Twoi klienci (kontakty z dostępem) otwierają i śledzą własne tickety. Konfiguracja w Wsparcie → Portal (integracje i ustawienia org): włącz aplikację Ticket w portalu, widoczne pipeline i topic, zaproszeni użytkownicy.

Z portalu uwierzytelniony kontakt tworzy tickety na swoje nazwisko; widzi wiadomości i status bez dostępu do wewnętrznego CRM. Źródło rejestrowane jako portal.

6. E-mail i integracje

Dzięki integracjom e-mail (Gmail, Outlook) rozmowy pozostają na kartach kontaktów; łącząc automatyzacje lub procedury wewnętrzne możesz konwertować wątki na tickety. Dla zaawansowanych przepływów użyj API, webhooków lub Zapier.

Karta ticketu

Karta (modal lub Premium page ticket) zawiera:

Nagłówek: kod ticketu (np. TK-1234), edytowalny tytuł, odznaka Zarchiwizowane jeśli dotyczy. Jeśli ticket jest w koszu, baner z Przywróć i Usuń trwale (plan Medium).

Pasek akcji:

• Priorytet (normalny / pilny), Prywatność, Etykiety, Załączniki.
• Kopiuj link, Pełna strona (plan Small).
• + Utwórz i połącz: task, deal, spotkanie… powiązane z ticketem.

Menu Opcje (trzy kropki)

• Klonuj: duplikuje ticket; modal z checkboxami checklisty, załączników, połączeń, komentarzy.
• Archiwizuj / Przywróć (plan Medium): zamknięte tickety poza aktywnym Kanban.
• Edytuj kartę (admin): układ pól ticketu.
• Usuń / Przywróć (czerwona pozycja): kosz org, przywracanie, trwałe usunięcie.

Główne zakładki:

• Zakładka Dane: pipeline, status, topic, owner, stakeholder, powiązany kontakt/firma, daty, źródło, opis.
• Zakładka Wiadomości: wątek rozmowy — publiczne odpowiedzi do zgłaszającego i notatki wewnętrzne jeśli włączone.
• Checklist, Połączenia, Czas: jak inne encje Mokapen — zobacz dedykowane przewodniki.
• Aktualizacje (menu rozwijane): historia zmian statusu/topic, komentarze, e-maile wysłane do zgłaszającego, utworzone połączenia.

Pole Źródło pokazuje, z którego kanału trafił ticket (portal, formularz, strona zewnętrzna itd.) z linkiem do formularza gdy dotyczy.

Wiadomości i komunikacja

Zakładka Wiadomości to operacyjne serce wsparcia:

• Pisz odpowiedzi widoczne dla zgłaszającego (portal / powiadomienia e-mail).
• Dołączaj pliki do poszczególnych odpowiedzi.
• Historia pozostaje na tickecie przy przekazaniu między operatorami.

Zamknij ticket przenosząc go do statusu Rozwiązany / Zamknięty (wartość pipeline 100% lub 0% w zależności od konfiguracji): rejestruje closed_by i datę zamknięcia.

Tworzenie ticketu — procedura

1. Otwórz Kanban Ticket.
2. Kliknij + Ticket.
3. Wybierz Dla mnie lub W imieniu (jeśli uprawniony).
4. Wybierz pipeline i topic; wypełnij tytuł i opis.
5. Połącz kontakt/firmę jeśli ticket klienta.
6. Zapisz: karta pojawia się w kolumnie początkowego statusu.

Edycja ticketu

Edycja pojedyncza (karta)

1. Otwórz kartę ticketu.
2. Edytuj inline w zakładce Dane: status, topic, owner, kontakt, priorytet (ikona ołówka).
3. Aktualizuj etykiety, prywatność, załączniki z paska akcji.
4. Odpowiadaj w zakładce Wiadomości, aby komunikować się ze zgłaszającym.

Postęp z Kanban

Przeciągnij kartę między kolumnami statusu, aby zaktualizować pipeline. Przeniesienie do statusu Rozwiązany / Zamknięty rejestruje zamknięcie i operatora.

Edycja masowa (widok Lista)

1. Przejdź do widoku Lista na stronie Ticket.
2. Zaznacz tickety checkboxami.
3. Kliknij Edytuj na pasku akcji: odpowiedzialny, topic, status, etykiety, pola niestandardowe.
4. Potwierdź, aby zastosować do wszystkich zaznaczonych.

Pasek akcji zbiorczych: także Klonuj, Archiwizuj, Usuń.

Usuwanie ticketu

Usuwaj tickety utworzone przez pomyłkę lub duplikaty testowe. Preferuj Archiwizuj, jeśli ticket jest zamknięty i chcesz zachować wiadomości oraz historię SLA bez zaśmiecania operacyjnego Kanban.

Usuwanie pojedyncze

1. Otwórz kartę → Opcje → Usuń (czerwona pozycja).
2. Potwierdź w modalu.

Z planem Advanced Premium ticket trafia do kosza (strona Ticket → Akcje → Kosz ticketów). Stamtąd możesz Przywrócić lub Usunąć trwale. Jeśli otworzysz ticket już w koszu, pojawia się baner Przywróć / Usuń trwale.

Na planie Free (bez Advanced Premium) usunięcie jest zwykle trwałe zaraz po potwierdzeniu, bez kosza — sprawdź uprawnienia swojej organizacji.

Usuwanie wielokrotne

1. Widok Lista → zaznacz → Usuń (czerwony przycisk) → potwierdź.

Archiwizowanie ticketu

Archiwizuj zamknięte lub historyczne tickety, które nie powinny już pojawiać się w operacyjnym Kanban, zachowując wiadomości i połączenia do audytu SLA.

Archiwizowanie pojedynczego ticketu

1. Karta → Opcje → Archiwizuj (plan Medium) → potwierdź.

Archiwizowanie wielu ticketów / przeglądanie archiwum

• Wielokrotne: Lista → zaznacz → Archiwizuj.
• Przeglądanie: Ticket → Akcje → Archiwum ticketów.
• Przywracanie: z archiwum lub Opcje → Przywróć na karcie.

Zarchiwizowane tickety nie pojawiają się w standardowych widokach operacyjnych, ale pozostają dostępne z archiwum, połączeń i raportów historycznych.

Klonowanie ticketu

Duplikuj tickety o tej samej strukturze (checklista procedury, załączniki) dla powtarzających się zgłoszeń lub eskalacji.

Klonowanie pojedyncze

1. Karta → Opcje → Klonuj.
2. Modal: checklista, załączniki, połączenia, komentarze.
3. Potwierdź; zaktualizuj tytuł i początkowy status na nowym tickecie.

Klonowanie wielokrotne

1. Lista → zaznacz → Klonuj → opcje → potwierdź.

Widoki ticketów

Kanban (domyślny), Karty, Kalendarz i Lista — ten sam wzorzec co taski i szanse. Filtry i pipeline pozostają aktywne przy zmianie widoku.

Kanban

Kolumny według statusu pipeline; drag-and-drop. Grupuj według: status, odpowiedzialny, topic, etykiety, priorytet.

Karty i Kalendarz

Karty: tickety posortowane według pilności/terminu. Kalendarz: tickety na osi czasu dla dat SLA lub powiązanych spotkań.

Lista

Tabela z konfigurowalnymi kolumnami, wyszukiwaniem po kolumnie, akcjami zbiorczymi. Filtr Wewnętrzny / Zewnętrzny do oddzielenia helpdesku klientów od wewnętrznego IT.

Filtry

• Filtry (Premium): pipeline, topic, owner, kontakt, priorytet, typ wewnętrzny/zewnętrzny, pola niestandardowe.
• Użytkownicy / Zespół: ogranicz tickety do wybranego ownera lub zespołu.

Raporty Ticket

Sekcja Raporty Ticket (Premium) podsumowuje tickety, do których masz dostęp według roli i uprawnień organizacji: widzisz tylko autoryzowane rekordy i pola. Służy do analizy SLA, czasów rozwiązania i eksportu — do codziennej pracy używaj Kanban i Lista.

• Dashboard: wykresy według statusu, topic, owner, priorytetu, średniego czasu rozwiązania, SLA.
• Lista raportów: tabela analityczna z filtrami i eksportem — przydatna do miesięcznych przeglądów helpdesku.
• Rozdzielenie wewnętrznych vs klientów dla odrębnych KPI.

 

Ustawienia pipeline, topic i strony zewnętrznej

Z Ustawienia Ticket (uprawnienia admin/member):

• Pipeline i statusy: kolumny Kanban, kolory, kolejność, statusy końcowe.
• Topic: kategorie (np. «Bug», «Fakturowanie», «Informacje») z opcjonalnym domyślnym ownerem.
• Zewnętrzna strona ticketów: publiczny URL, docelowy pipeline, wybieralne topic, domyślny owner.
• Pola i układ karty: pola niestandardowe Premium, kolumny listy.

Wyrównaj wewnętrzny pipeline i portal: te same statusy unikają zamieszania między tym, co widzi klient, a tym, co widzi zespół.

Połączenia i zalecane procesy

Połącz każdy ticket klienta przynajmniej z kontaktem lub firmą. Dodaj taski rozwiązania, deal jeśli handlowy, projekt jeśli powiązany z delivery.

Typowy proces: formularz strony → automatyzacja tworzy ticket + kontakt → owner odpowiada w Wiadomościach → powiązany task techniczny → zamknięcie → ankieta lub follow-up handlowy na tym samym kontakcie.

Szczegóły relacji między encjami — w przewodniku Połączenia.