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Guía de Tickets

El área de Tickets es el módulo de asistencia y solicitudes de Mokapen: gestiona incidencias, preguntas e intervenciones — tanto internas al equipo (IT, RR. HH., administración) como orientadas al cliente (soporte posventa, helpdesk). Cada ticket tiene pipeline, estado, prioridad, mensajes y enlaces al CRM.

Accede desde el menú Soporte → Tickets o la página Tickets. Las vistas principales son Kanban por estado, Lista (Premium) y la ficha con la pestaña Mensajes para la conversación.

Rol en el CRM

Los tickets conectan asistencia y operativa:

• Cliente: contacto y/o empresa solicitante, visibles en Directorio y conexiones.
• Equipo: owner, stakeholders, mensajes internos y hacia el solicitante.
• Delivery: tareas vinculadas para resolver el problema; checklists para procedimientos repetibles.
• Ventas: tickets de preventa vinculados a deals en negociación.

Un ticket bien gestionado deja traza de qué se pidió, quién respondió y cuándo se cerró — esencial para SLA, calidad del servicio y auditoría.

Tickets internos y tickets de clientes

Mokapen distingue el contexto del ticket, no dos módulos separados:

• Tickets internos: abiertos por usuarios de la organización para solicitudes entre departamentos (p. ej. «Necesito nuevo acceso VPN», «Aprobación de presupuesto»). El solicitante (author) es un usuario Mokapen; visibilidad típicamente org o equipo.
• Tickets de clientes / externos: el solicitante es un contacto (cliente, lead, partner). El equipo trabaja el ticket desde el Kanban interno; el cliente puede abrirlo y seguirlo vía portal o recibir actualizaciones por email, según la configuración.

En listas e informes puedes filtrar por tipo Interno / Externo para separar helpdesk de clientes de solicitudes internas.

Para mí o en nombre de

Al crear un ticket desde la app (botón + Ticket), Mokapen pregunta primero el modo solicitante:

• Para mí: abrir el ticket a tu nombre como usuario interno. Caso estándar para solicitudes personales o notas operativas.
• En nombre de (disponible para usuarios con permiso avanzado): abrir el ticket en nombre de un contacto o de otro usuario. El sistema establece author y conexiones en consecuencia — el cliente aparece como solicitante aunque un agente lo haya reportado por teléfono.

Ejemplo: el cliente llama al soporte → el agente elige «En nombre de», selecciona el contacto en Directorio, completa título y descripción → el ticket se crea a nombre del cliente con su ficha vinculada.

Casos de uso

• Helpdesk de clientes: tickets desde portal, formulario web o email; pipeline «Nuevo → En curso → En espera del cliente → Resuelto»; SLA para prioridad urgente.
• IT interno: tickets «Para mí» o entre colegas; topics «Hardware / Software / Accesos»; sin contacto externo.
• Agencia en nombre del cliente: operadores abren tickets «En nombre de» el contacto de la marca gestionada; conexiones a proyecto y deal.
• Preventa: ticket «Solicitud de demo» vinculado a deal y tareas de seguimiento comercial.
• Onboarding: ticket con checklist estándar; cierre vinculado a la finalización de tareas de activación.

Cómo llega un ticket — canales de entrada

Un ticket puede originarse por varios caminos; el campo Origen (source) registra de dónde proviene.

1. Creación manual en Mokapen

Desde el Kanban Tickets → + Ticket → elige «Para mí» o «En nombre de» → completa título, pipeline, topic, descripción. Ideal para llamadas, chat y solicitudes verbales.

2. Página de ticket externa (pública)

En Configuración Tickets → Página ticket externa configuras pipeline, topics disponibles y owner predeterminado. Obtienes un enlace público (sin login Mokapen) que cualquiera puede usar para enviar una solicitud — útil en sitio web o enlace en firma de email.

El visitante completa el formulario; se crea un ticket en el pipeline elegido con origen desde la página externa.

3. Formularios Mokapen (sitio / landing)

Los Formularios del módulo Marketing recogen leads y solicitudes. Con una automatización (disparador «Envío de formulario» → acción «Crear ticket») cada envío genera un ticket con datos del formulario, contacto creado o actualizado y origen registrado (enlace al formulario desde la ficha ticket).

4. Formularios de contacto y automatizaciones

También formularios genéricos (contacto, soporte, presupuesto) pueden alimentar tickets: configura automatización que mapee campos (email, asunto, mensaje) a título, descripción, topic y contacto vinculado. Reduce trabajo manual para solicitudes del sitio.

5. Portal de clientes

El Portal de clientes es el área reservada donde tus clientes (contactos con acceso) abren y siguen sus propios tickets. Configuración en Soporte → Portal (integraciones y ajustes org): activa app Tickets en el portal, pipelines y topics visibles, usuarios invitados.

Desde el portal el contacto autenticado crea tickets a su nombre; ve mensajes y estado sin acceder al CRM interno. Origen registrado como portal.

6. Email e integraciones

Con integraciones de email (Gmail, Outlook) las conversaciones permanecen en las fichas de contacto; combinando automatizaciones o procedimientos internos puedes convertir hilos en tickets. Para flujos avanzados usa API, webhooks o Zapier (ver la guía Integraciones).

Ficha del ticket

La ficha (modal o page ticket Premium) incluye:

Cabecera: código ticket (p. ej. TK-1234), título editable, badge Archivado si aplica. Si el ticket está en la papelera, banner con Restaurar y Eliminar definitivamente (plan Medium).

Barra de acciones:

• Prioridad (normal / urgente), Privacidad, Etiquetas, Adjuntos.
• Copiar enlace, Página completa (plan Small).
• + Crear y conectar: tarea, deal, cita… vinculados al ticket.

Menú Opciones (tres puntos)

• Clonar: duplicar el ticket; modal con casillas checklist, adjuntos, conexiones, comentarios.
• Archivar / Restaurar (plan Medium): tickets cerrados para mantener fuera del Kanban activo.
• Editar ficha (admin): diseño de campos ticket.
• Eliminar / Restaurar (elemento rojo): papelera org, restauración, eliminación definitiva.

Pestañas principales:

• Pestaña Datos: pipeline, estado, topic, owner, stakeholder, contacto/empresa vinculados, fechas, origen, descripción.
• Pestaña Mensajes: hilo de conversación — respuestas públicas al solicitante y notas internas si están habilitadas.
• Checklist, Conexiones, Tiempo: como otras entidades Mokapen — ver guías dedicadas.
• Actualizaciones (menú desplegable): historial de cambios estado/topic, comentarios, emails enviados al solicitante, conexiones creadas.

El campo Origen muestra por qué canal llegó el ticket (portal, formulario, página externa, etc.) con enlace al formulario cuando aplique.

Mensajes y comunicación

La pestaña Mensajes es el corazón operativo del soporte:

• Escribe respuestas visibles para el solicitante (portal / notificaciones email).
• Adjunta archivos a respuestas individuales.
• El historial permanece en el ticket para el traspaso entre agentes.

Cierra el ticket moviéndolo al estado Resuelto / Cerrado (valor pipeline 100 % o 0 % según configuración): registra closed_by y fecha de cierre.

Crear un ticket — procedimiento

1. Abre el Kanban Tickets.
2. Clic + Ticket.
3. Elige Para mí o En nombre de (si autorizado).
4. Selecciona pipeline y topic; completa título y descripción.
5. Vincula contacto/empresa si es ticket de cliente.
6. Guarda: la tarjeta aparece en la columna de estado inicial.

Modificar un ticket

Edición individual (ficha)

1. Abre la ficha del ticket.
2. Edita en línea en la pestaña Datos: estado, topic, owner, contacto, prioridad (icono lápiz).
3. Actualiza etiquetas, privacidad, adjuntos desde la barra de acciones.
4. Responde en la pestaña Mensajes para comunicarte con el solicitante.

Avanzar desde Kanban

Arrastra la tarjeta entre columnas de estado para actualizar el pipeline. Mover al estado Resuelto / Cerrado registra cierre y operador.

Edición masiva (vista Lista)

1. Cambia a la vista Lista en la página Tickets.
2. Selecciona tickets con casillas.
3. Clic Editar en la barra de acciones: responsable, topic, estado, etiquetas, campos custom.
4. Confirma para aplicar a todos los seleccionados.

Barra de acciones bulk: también Clonar, Archivar, Eliminar.

Eliminar un ticket

Elimina tickets creados por error o duplicados de prueba. Prefiere Archivar si el ticket está cerrado y quieres conservar mensajes e historial SLA sin saturar el Kanban operativo.

Eliminación individual

1. Abre la ficha → Opciones → Eliminar (elemento rojo).
2. Confirma en el modal.

Con Advanced Premium, el ticket va a la papelera (página Tickets → Acciones → Papelera tickets). Desde ahí puedes Restaurar o Eliminar definitivamente. Si abres un ticket ya en la papelera, aparece el banner Restaurar / Eliminar definitivamente.

En plan Free (sin Advanced Premium), la eliminación suele ser definitiva inmediatamente tras confirmar, sin papelera — verifica los permisos de tu organización.

Eliminación múltiple

1. Vista Lista → selecciona → Eliminar (botón rojo) → confirma.

Archivar un ticket

Archiva tickets cerrados o históricos que ya no deben aparecer en el Kanban operativo, conservando mensajes y conexiones para auditoría SLA.

Archivar un ticket individual

1. Ficha → Opciones → Archivar (plan Medium) → confirma.

Archivar varios tickets / consultar archivo

• Múltiple: Lista → selecciona → Archivar.
• Consultar: Tickets → Acciones → Archivo tickets.
• Restaurar: desde archivo o Opciones → Restaurar en la ficha.

Los tickets archivados no aparecen en vistas operativas estándar pero siguen accesibles desde archivo, conexiones e informes históricos.

Clonar un ticket

Duplica tickets con la misma estructura (checklist de procedimiento, adjuntos) para solicitudes recurrentes o escalado.

Clonación individual

1. Ficha → Opciones → Clonar.
2. Modal: checklist, adjuntos, conexiones, comentarios.
3. Confirma; actualiza título y estado inicial en el nuevo ticket.

Clonación múltiple

1. Lista → selecciona → Clonar → opciones → confirma.

Vistas de tickets

Kanban (predeterminada), Tarjetas, Calendario y Lista — mismo patrón que tareas y oportunidades. Filtros y pipeline permanecen activos al cambiar de vista.

Kanban

Columnas por estado pipeline; arrastrar y soltar. Agrupar por: estado, responsable, topic, etiquetas, prioridad.

Tarjetas y Calendario

Tarjetas: tickets ordenados por urgencia/plazo. Calendario: tickets en la timeline por fechas SLA o citas vinculadas.

Lista

Tabla con columnas configurables, búsqueda por columna, acciones bulk. Filtro Interno / Externo para separar helpdesk de clientes e IT interno.

Filtros

• Filtros (Premium): pipeline, topic, owner, contacto, prioridad, tipo interno/externo, campos custom.
• Usuarios / Equipos: limita tickets al owner o equipo seleccionado.

Informes Tickets

La sección Informes Tickets (Premium) resume los tickets a los que tienes acceso según rol y permisos de organización: solo ves registros y campos autorizados. Sirve para análisis SLA, tiempos de resolución y export — para operativa diaria usa Kanban y Lista.

• Dashboard: gráficos por estado, topic, owner, prioridad, tiempo medio de resolución, SLA.
• Lista informes: tabla analítica con filtros y export — útil para revisiones mensuales de helpdesk.
• Separación internos vs clientes para KPI distintos.

 

Configuración pipeline, topics y página externa

Desde Configuración Tickets (permisos admin/member):

• Pipeline y estados: columnas Kanban, colores, orden, estados terminales.
• Topics: categorías (p. ej. «Bug», «Facturación», «Información») con owner predeterminado opcional.
• Página ticket externa: URL pública, pipeline de destino, topics seleccionables, owner predeterminado.
• Campos y diseño ficha: campos custom Premium, columnas lista.

Alinea pipeline interno y portal: mismos estados evitan confusión entre lo que ve el cliente y lo que ve el equipo.

Conexiones y procesos recomendados

Vincula cada ticket de cliente al menos a un contacto o empresa. Añade tareas de resolución, deal si es comercial, proyecto si está ligado a delivery.

Proceso tipo: formulario web → automatización crea ticket + contacto → owner responde en Mensajes → tarea técnica vinculada → cierre → encuesta o seguimiento comercial sobre el mismo contacto.

Para el detalle sobre relaciones entre entidades, consulta la guía Conexiones.