La Guida di Mokapen

Guida ai Ticket

L'area Ticket è il modulo di assistenza e richieste in Mokapen: gestisce segnalazioni, domande e interventi — sia interni al team (IT, HR, amministrazione) sia rivolti ai clienti (supporto post-vendita, helpdesk). Ogni ticket ha pipeline, stato, priorità, messaggi e collegamenti al CRM.

Accedi dal menu Supporto → Ticket o dalla pagina Ticket. Le viste principali sono Kanban per stato, Lista (Premium) e scheda con tab Messaggi per la conversazione.

Ruolo nel CRM

I ticket collegano assistenza e operatività:

• Cliente: contatto e/o azienda richiedente, visibili in Rubrica e nelle connessioni.
• Team: owner, stakeholder, messaggi interni e verso il richiedente.
• Delivery: task collegati per risolvere il problema; checklist per procedure ripetibili.
• Vendite: ticket pre-vendita collegati a deal in trattativa.

Un ticket ben gestito lascia traccia di cosa è stato chiesto, chi ha risposto e quando si è chiuso — essenziale per SLA, qualità del servizio e audit.

Ticket interni e ticket per clienti

Mokapen distingue il contesto del ticket, non due moduli separati:

• Ticket interni: aperti da utenti dell'organizzazione per richieste tra reparti (es. «Serve nuovo accesso VPN», «Approvazione budget»). Il richiedente (author) è un utente Mokapen; tipicamente visibilità org o team.
• Ticket clienti / esterni: il richiedente è un contatto (cliente, lead, partner). Il team lavora il ticket dalla Kanban interna; il cliente può aprirlo e seguirlo via portale o ricevere aggiornamenti via email, a seconda della configurazione.

Nelle liste e nei report puoi filtrare per tipo Interno / Esterno per separare helpdesk clienti da richieste interne.

Per me o per conto di

Quando crei un ticket dall'app (pulsante + Ticket), Mokapen chiede prima la modalità richiedente:

• Per me: apri il ticket a tuo nome come utente interno. Caso standard per richieste personali o note operative.
• Per conto di (disponibile agli utenti con permesso avanzato): apri il ticket per conto di un contatto o di un altro utente. Il sistema imposta author e connessioni di conseguenza — il cliente risulta richiedente anche se l'ha segnalato telefonicamente un operatore.

Esempio: il cliente chiama il supporto → l'agente sceglie «Per conto di», seleziona il contatto in rubrica, compila titolo e descrizione → il ticket nasce a nome del cliente con la sua scheda collegata.

Casi applicativi

• Helpdesk clienti: ticket da portale, form sito o email; pipeline «Nuovo → In lavorazione → In attesa cliente → Risolto»; SLA per priorità urgente.
• IT interno: ticket «Per me» o tra colleghi; topic «Hardware / Software / Accessi»; nessun contatto esterno.
• Agency per conto del cliente: operatori aprono ticket «Per conto di» il contatto del brand gestito; connessioni a progetto e deal.
• Pre-vendita: ticket «Richiesta demo» collegato a deal e task di follow-up commerciale.
• Onboarding: ticket con checklist standard; chiusura collegata a completamento task di attivazione.

Come arriva un ticket — canali di ingresso

Un ticket può nascere da più percorsi; il campo Origine (source) traccia da dove proviene.

1. Creazione manuale in Mokapen

Dalla Kanban Ticket → + Ticket → scegli «Per me» o «Per conto di» → compila titolo, pipeline, topic, descrizione. Ideale per telefonate, chat e richieste verbali.

2. Pagina ticket esterni (pubblica)

In Impostazioni Ticket → Pagina ticket esterni configuri pipeline, topic disponibili e owner predefinito. Ottieni un link pubblico (senza login Mokapen) che chiunque può usare per inviare una richiesta — utile su sito vetrina o link in firma email.

Il visitatore compila il form; nasce un ticket nella pipeline scelta con origine dalla pagina esterna.

3. Form Mokapen (sito / landing)

I Form del modulo Marketing raccolgono lead e richieste. Con un'automazione (trigger «Invio form» → azione «Crea ticket») ogni compilazione genera un ticket con dati del form, contatto creato o aggiornato e origine tracciata (link al form dalla scheda ticket).

4. Form di contatto e automazioni

Anche form generici (contatto, supporto, preventivo) possono alimentare i ticket: imposta automazione che mappa campi (email, oggetto, messaggio) su titolo, descrizione, topic e contatto collegato. Riduce lavoro manuale per richieste dal sito.

5. Portale clienti

Il Portale clienti è l'area riservata dove i tuoi clienti (contatti con accesso) aprono e seguono i propri ticket. Configurazione in Supporto → Portale (integrazioni e impostazioni org): abilita app Ticket nel portale, pipeline e topic visibili, utenti invitati.

Dal portale il contatto autenticato crea ticket a proprio nome; vede messaggi e stato senza accedere al CRM interno. Origine registrata come portale.

6. Email e integrazioni

Con integrazioni email (Gmail, Outlook) le conversazioni restano sulle schede contatto; combinando automazioni o procedure interne puoi convertire thread in ticket. Per flussi avanzati usa API, webhook o Zapier (vedi guida Integrazioni).

Scheda del ticket

La scheda (modale o page ticket Premium) include:

Intestazione: codice ticket (es. TK-1234), titolo editabile, badge Archiviato se applicabile. Se il ticket è nel cestino, banner con Ripristina e Elimina definitivamente (piano Medium).

Barra azioni:

• Priorità (normale / urgente), Privacy, Etichette, Allegati.
• Copia link, Pagina intera (piano Small).
• + Crea e connetti: task, deal, appuntamento… collegati al ticket.

Menu Opzioni (tre puntini)

• Clona: duplica il ticket; modale con checkbox checklist, allegati, connessioni, commenti.
• Archivia / Ripristina (piano Medium): ticket chiusi da tenere fuori dal Kanban attivo.
• Modifica scheda (admin): layout campi ticket.
• Elimina / Ripristina (voce rossa): cestino org, ripristino, eliminazione definitiva.

Tab principali:

• Tab Dati: pipeline, stato, topic, owner, stakeholder, contatto/azienda collegati, date, origine, descrizione.
• Tab Messaggi: thread conversazione — risposte pubbliche verso il richiedente e note interne se abilitate.
• Checklist, Connessioni, Tempo: come altre entità Mokapen — vedi guide dedicate.
• Aggiornamenti (menu a tendina): cronologia modifiche stato/topic, commenti, email inviate al richiedente, connessioni create.

Il campo Origine mostra da quale canale è arrivato il ticket (portale, form, pagina esterna, ecc.) con link al form quando applicabile.

Messaggi e comunicazione

Il tab Messaggi è il cuore operativo del supporto:

• Scrivi risposte visibili al richiedente (portale / notifiche email).
• Allega file alle singole risposte.
• Lo storico resta sul ticket per passaggio consegne tra operatori.

Chiudi il ticket spostandolo in stato Risolto / Chiuso (valore pipeline 100% o 0% a seconda configurazione): registrano closed_by e data chiusura.

Creare un ticket — procedura

1. Apri la Kanban Ticket.
2. Clic + Ticket.
3. Scegli Per me o Per conto di (se autorizzato).
4. Seleziona pipeline e topic; compila titolo e descrizione.
5. Collega contatto/azienda se ticket cliente.
6. Salva: la card appare nella colonna stato iniziale.

Modificare un ticket

Modifica singola (scheda)

1. Apri la scheda del ticket.
2. Modifica inline nel tab Dati: stato, topic, owner, contatto, priorità (icona matita).
3. Aggiorna etichette, privacy, allegati dalla barra azioni.
4. Rispondi nel tab Messaggi per comunicare con il richiedente.

Avanzare da Kanban

Trascina la card tra le colonne stato per aggiornare la pipeline. Spostare in stato Risolto / Chiuso registra chiusura e operatore.

Modifica massiva (vista Lista)

1. Passa alla vista Lista nella pagina Ticket.
2. Seleziona i ticket con checkbox.
3. Clic Modifica nella barra azioni: responsabile, topic, stato, etichette, campi custom.
4. Conferma per applicare a tutti i selezionati.

Barra azioni bulk: anche Clona, Archivia, Elimina.

Eliminare un ticket

Elimina ticket creati per errore o duplicati di test. Preferisci Archivia se il ticket è chiuso e vuoi conservare messaggi e storico SLA senza ingombraare il Kanban operativo.

Eliminazione singola

1. Apri la scheda → Opzioni → Elimina (voce rossa).
2. Conferma nel modale.

Con Premium avanzato il ticket va nel cestino (pagina Ticket → Azioni → Cestino ticket). Da lì puoi Ripristinare o Eliminare definitivamente. Se apri un ticket già nel cestino, compare il banner Ripristina / Elimina definitivamente.

Su piano Free (senza Premium avanzato) l'eliminazione è in genere definitiva subito dopo la conferma, senza cestino — verifica i permessi della tua organizzazione.

Eliminazione multipla

1. Vista Lista → seleziona → Elimina (pulsante rosso) → conferma.

Archiviare un ticket

Archivia ticket chiusi o storici che non devono più comparire nel Kanban operativo, mantenendo messaggi e connessioni per audit SLA.

Archiviare un singolo ticket

1. Scheda → Opzioni → Archivia (piano Medium) → conferma.

Archiviare più ticket / consultare l'archivio

• Multiplo: Lista → seleziona → Archivia.
• Consultare: Ticket → Azioni → Archivio ticket.
• Ripristinare: dall'archivio o Opzioni → Ripristina sulla scheda.

I ticket archiviati non compaiono nelle viste operative standard ma restano raggiungibili da archivio, connessioni e report storici.

Clonare un ticket

Duplica ticket con stessa struttura (checklist procedura, allegati) per richieste ricorrenti o escalation.

Clonazione singola

1. Scheda → Opzioni → Clona.
2. Modale: checklist, allegati, connessioni, commenti.
3. Conferma; aggiorna titolo e stato iniziale sul nuovo ticket.

Clonazione multipla

1. Lista → seleziona → Clona → opzioni → conferma.

Viste dei ticket

Kanban (predefinita), Schede, Calendario e Lista — stesso pattern di task e opportunità. Filtri e pipeline restano attivi al cambio vista.

Kanban

Colonne per stato pipeline; drag-and-drop. Raggruppa per: stato, responsabile, topic, etichette, priorità.

Schede e Calendario

Schede: ticket ordinati per urgenza/scadenza. Calendario: ticket su timeline per date SLA o appuntamenti collegati.

Lista

Tabella con colonne configurabili, ricerca per colonna, azioni bulk. Filtro Interno / Esterno per separare helpdesk clienti da IT interno.

Filtri

• Filtri (Premium): pipeline, topic, owner, contatto, priorità, tipo interno/esterno, campi custom.
• Utenti / Team: limita i ticket all'owner o team selezionato.

Report Ticket

La sezione Report Ticket (Premium) riepiloga i ticket a cui hai accesso in base a ruolo e permessi organizzazione: vedi solo record e campi autorizzati. Serve per analisi SLA, tempi di risoluzione ed export — per l'operatività quotidiana usa Kanban e Lista.

• Dashboard: grafici per stato, topic, owner, priorità, tempo medio risoluzione, SLA.
• Lista report: tabella analitica con filtri ed export — utile per review mensili helpdesk.
• Separazione interni vs clienti per KPI distinti.

 

Impostazioni pipeline, topic e pagina esterna

Da Impostazioni Ticket (permessi admin/member):

• Pipeline e stati: colonne Kanban, colori, ordine, stati terminali.
• Topic: categorie (es. «Bug», «Fatturazione», «Informazioni») con owner predefinito opzionale.
• Pagina ticket esterni: URL pubblico, pipeline di destinazione, topic selezionabili, owner default.
• Campi e layout scheda: campi custom Premium, colonne lista.

Allinea pipeline interna e portale: stessi stati evitano confusione tra ciò che vede il cliente e ciò che vede il team.

Connessioni e processi consigliati

Collega ogni ticket cliente almeno a contatto o azienda. Aggiungi task di risoluzione, deal se commerciale, progetto se legato a delivery.

Processo tipo: form sito → automazione crea ticket + contatto → owner risponde in Messaggi → task tecnico collegato → chiusura → sondaggio o follow-up commerciale sullo stesso contatto.

Per il dettaglio sulle relazioni tra entità vedi la guida Connessioni.