Ghidul Mokapen

Ghid Ticket

Zona Ticket este modulul de asistență și solicitări din Mokapen: gestionează raportări, întrebări și intervenții — atât interne în echipă (IT, HR, administrare), cât și pentru clienți (suport post-vânzare, helpdesk). Fiecare ticket are pipeline, stare, prioritate, mesaje și legături cu CRM.

Accesați din meniul Suport → Ticket sau din pagina Ticket. Vizualizările principale sunt Kanban pe stare, Listă (Premium) și fișa cu tab-ul Mesaje pentru conversație.

Rolul în CRM

Ticketele conectează asistența cu operațiunile:

• Client: contactul și/sau compania solicitantă, vizibile în Agendă și în conexiuni.
• Echipă: owner, stakeholderi, mesaje interne și către solicitant.
• Delivery: task-uri legate pentru rezolvarea problemei; liste de verificare pentru proceduri repetabile.
• Vânzări: tickete pre-vânzare legate de deal-uri în negociere.

Un ticket bine gestionat lasă urmă a ceea ce s-a cerut, cine a răspuns și când s-a închis — esențial pentru SLA, calitatea serviciului și audit.

Tickete interne și tickete pentru clienți

Mokapen distinge contextul ticketului, nu două module separate:

• Tickete interne: deschise de utilizatorii organizației pentru solicitări între departamente (ex. «Necesit acces VPN nou», «Aprobare buget»). Solicitantul (author) este un utilizator Mokapen; de obicei vizibilitate org sau echipă.
• Tickete clienți / externe: solicitantul este un contact (client, lead, partener). Echipa lucrează ticketul din Kanban intern; clientul îl poate deschide și urmări prin portal sau primi actualizări prin e-mail, în funcție de configurare.

În liste și rapoarte puteți filtra după tip Intern / Extern pentru a separa helpdesk-ul clienților de solicitările interne.

Pentru mine sau în numele

La crearea unui ticket din aplicație (butonul + Ticket), Mokapen întreabă mai întâi modul solicitant:

• Pentru mine: deschideți ticketul pe numele dvs. ca utilizator intern. Caz standard pentru solicitări personale sau note operaționale.
• În numele (disponibil utilizatorilor cu permisiune avansată): deschideți ticketul în numele unui contact sau altui utilizator. Sistemul setează author și conexiunile în consecință — clientul apare ca solicitant chiar dacă l-a raportat telefonic un agent.

Exemplu: clientul sună suportul → agentul alege «În numele», selectează contactul din agendă, completează titlul și descrierea → ticketul se creează pe numele clientului cu fișa lui legată.

Cazuri de utilizare

• Helpdesk clienți: tickete din portal, formular site sau e-mail; pipeline «Nou → În lucru → În așteptarea clientului → Rezolvat»; SLA pentru prioritate urgentă.
• IT intern: tickete «Pentru mine» sau între colegi; topic «Hardware / Software / Accese»; fără contact extern.
• Agenție în numele clientului: operatorii deschid tickete «În numele» contactului brandului gestionat; conexiuni la proiect și deal.
• Pre-vânzare: ticket «Cerere demo» legat de deal și task-uri de follow-up comercial.
• Onboarding: ticket cu listă de verificare standard; închidere legată de finalizarea task-urilor de activare.

Cum ajunge un ticket — canale de intrare

Un ticket poate apărea din mai multe căi; câmpul Sursă (source) urmărește de unde provine.

1. Creare manuală în Mokapen

Din Kanban Ticket → + Ticket → alegeți «Pentru mine» sau «În numele» → completați titlul, pipeline, topic, descrierea. Ideal pentru apeluri telefonice, chat și solicitări verbale.

2. Pagină tickete externe (publică)

În Setări Ticket → Pagină tickete externe configurați pipeline, topic disponibile și owner implicit. Obțineți un link public (fără autentificare Mokapen) pe care oricine îl poate folosi pentru a trimite o solicitare — util pe site de prezentare sau în semnătura e-mail.

Vizitatorul completează formularul; se creează un ticket în pipeline-ul ales cu sursă din pagina externă.

3. Formulare Mokapen (site / landing)

Formularele modulului Marketing colectează lead-uri și solicitări. Cu o automatizare (declanșator «Trimitere formular» → acțiune «Creează ticket») fiecare completare generează un ticket cu datele formularului, contact creat sau actualizat și sursă urmărită (link la formular din fișa ticketului).

4. Formulare de contact și automatizări

Formularele generice (contact, suport, ofertă) pot alimenta și tickete: setați automatizare care mapează câmpuri (e-mail, subiect, mesaj) pe titlu, descriere, topic și contact legat. Reduce munca manuală pentru solicitările de pe site.

5. Portal clienți

Portalul clienților este zona rezervată unde clienții dvs. (contacte cu acces) deschid și urmăresc propriile tickete. Configurare în Suport → Portal (integrări și setări org): activați aplicația Ticket în portal, pipeline și topic vizibile, utilizatori invitați.

Din portal contactul autentificat creează tickete pe numele său; vede mesajele și starea fără a accesa CRM-ul intern. Sursă înregistrată ca portal.

6. E-mail și integrări

Cu integrări e-mail (Gmail, Outlook) conversațiile rămân pe fișele contactului; combinând automatizări sau proceduri interne puteți converti fire de mesaje în tickete. Pentru fluxuri avansate folosiți API, webhook sau Zapier (vezi ghidul Integrări).

Fișa ticketului

Fișa (modal sau Premium page ticket) include:

Antet: cod ticket (ex. TK-1234), titlu editabil, insignă Arhivat dacă e cazul. Dacă ticketul este în coș, banner cu Restaurează și Șterge definitiv (plan Medium).

Bară acțiuni:

• Prioritate (normală / urgentă), Confidențialitate, Etichete, Atașamente.
• Copiază link, Pagină completă (plan Small).
• + Creează și conectează: task, deal, programare… legate de ticket.

Meniul Opțiuni (trei puncte)

• Clonează: duplică ticketul; modal cu checkbox-uri pentru listă de verificare, atașamente, conexiuni, comentarii.
• Arhivează / Restaurează (plan Medium): tickete închise de păstrat în afara Kanban activ.
• Editează fișa (admin): layout câmpuri ticket.
• Șterge / Restaurează (element roșu): coș org, restaurare, ștergere definitivă.

Tab-uri principale:

• Tab Date: pipeline, stare, topic, owner, stakeholder, contact/companie legate, date, sursă, descriere.
• Tab Mesaje: fir conversație — răspunsuri publice către solicitant și note interne dacă sunt activate.
• Listă de verificare, Conexiuni, Timp: ca alte entități Mokapen — vezi ghidurile dedicate.
• Actualizări (meniu derulant): istoric modificări stare/topic, comentarii, e-mailuri trimise solicitantului, conexiuni create.

Câmpul Sursă arată din ce canal a venit ticketul (portal, formular, pagină externă etc.) cu link la formular când e cazul.

Mesaje și comunicare

Tab-ul Mesaje este inima operațională a suportului:

• Scrieți răspunsuri vizibile solicitantului (portal / notificări e-mail).
• Atașați fișiere la răspunsurile individuale.
• Istoricul rămâne pe ticket la predarea între operatori.

Închideți ticketul mutându-l în starea Rezolvat / Închis (valoare pipeline 100% sau 0% în funcție de configurare): înregistrează closed_by și data închiderii.

Crearea unui ticket — procedură

1. Deschideți Kanban Ticket.
2. Clic + Ticket.
3. Alegeți Pentru mine sau În numele (dacă autorizat).
4. Selectați pipeline și topic; completați titlul și descrierea.
5. Legă contact/companie dacă e ticket client.
6. Salvați: cardul apare în coloana stării inițiale.

Editarea unui ticket

Editare singulară (fișă)

1. Deschideți fișa ticketului.
2. Editați inline în tab Date: stare, topic, owner, contact, prioritate (iconiță creion).
3. Actualizați etichete, confidențialitate, atașamente din bara acțiuni.
4. Răspundeți în tab Mesaje pentru comunicare cu solicitantul.

Avansare din Kanban

Trageți cardul între coloanele de stare pentru a actualiza pipeline. Mutarea în starea Rezolvat / Închis înregistrează închiderea și operatorul.

Editare în masă (vizualizare Listă)

1. Treceți la vizualizarea Listă pe pagina Ticket.
2. Selectați ticketele cu checkbox-uri.
3. Clic Editează în bara acțiuni: responsabil, topic, stare, etichete, câmpuri custom.
4. Confirmați pentru a aplica tuturor selectaților.

Bară acțiuni bulk: și Clonează, Arhivează, Șterge.

Ștergerea unui ticket

Ștergeți tickete create din greșeală sau duplicate de test. Preferați Arhivează dacă ticketul este închis și doriți să păstrați mesajele și istoricul SLA fără a aglomera Kanban operațional.

Ștergere singulară

1. Deschideți fișa → Opțiuni → Șterge (element roșu).
2. Confirmați în modal.

Cu planul Advanced Premium, ticketul merge în coș (pagina Ticket → Acțiuni → Coș tickete). De acolo puteți Restaura sau Șterge definitiv. Dacă deschideți un ticket deja în coș, apare bannerul Restaurează / Șterge definitiv.

Pe planul Free (fără Advanced Premium) ștergerea este în general definitivă imediat după confirmare, fără coș — verificați permisiunile organizației.

Ștergere multiplă

1. Vizualizare Listă → selectați → Șterge (buton roșu) → confirmați.

Arhivarea unui ticket

Arhivați tickete închise sau istorice care nu trebuie să mai apară în Kanban operațional, păstrând mesajele și conexiunile pentru audit SLA.

Arhivare ticket singular

1. Fișă → Opțiuni → Arhivează (plan Medium) → confirmați.

Arhivare mai multe tickete / consultare arhivă

• Multiplu: Listă → selectați → Arhivează.
• Consultare: Ticket → Acțiuni → Arhivă tickete.
• Restaurare: din arhivă sau Opțiuni → Restaurează pe fișă.

Ticketele arhivate nu apar în vizualizările operaționale standard, dar rămân accesibile din arhivă, conexiuni și rapoarte istorice.

Clonarea unui ticket

Duplicați tickete cu aceeași structură (listă de verificare procedură, atașamente) pentru solicitări recurente sau escaladare.

Clonare singulară

1. Fișă → Opțiuni → Clonează.
2. Modal: listă de verificare, atașamente, conexiuni, comentarii.
3. Confirmați; actualizați titlul și starea inițială pe noul ticket.

Clonare multiplă

1. Listă → selectați → Clonează → opțiuni → confirmați.

Vizualizări tickete

Kanban (implicit), Fișe, Calendar și Listă — același model ca task-urile și oportunitățile. Filtrele și pipeline rămân active la schimbarea vizualizării.

Kanban

Coloane pe stare pipeline; drag-and-drop. Grupați după: stare, responsabil, topic, etichete, prioritate.

Fișe și Calendar

Fișe: tickete ordonate după urgență/termen. Calendar: tickete pe cronologie pentru date SLA sau programări legate.

Listă

Tabel cu coloane configurabile, căutare pe coloană, acțiuni bulk. Filtru Intern / Extern pentru a separa helpdesk clienți de IT intern.

Filtre

• Filtre (Premium): pipeline, topic, owner, contact, prioritate, tip intern/extern, câmpuri custom.
• Utilizatori / Echipă: limitați ticketele la owner sau echipă selectată.

Rapoarte Ticket

Secțiunea Rapoarte Ticket (Premium) rezumă ticketele la care aveți acces în funcție de rol și permisiuni organizație: vedeți doar înregistrări și câmpuri autorizate. Pentru analiză SLA, timpi de rezolvare și export — pentru operațiuni zilnice folosiți Kanban și Listă.

• Dashboard: grafice pe stare, topic, owner, prioritate, timp mediu rezolvare, SLA.
• Listă rapoarte: tabel analitic cu filtre și export — util pentru review-uri lunare helpdesk.
• Separare interne vs clienți pentru KPI distincte.

 

Setări pipeline, topic și pagină externă

Din Setări Ticket (permisiuni admin/member):

• Pipeline și stări: coloane Kanban, culori, ordine, stări terminale.
• Topic: categorii (ex. «Bug», «Facturare», «Informații») cu owner implicit opțional.
• Pagină tickete externe: URL public, pipeline destinație, topic selectabile, owner implicit.
• Câmpuri și layout fișă: câmpuri custom Premium, coloane listă.

Aliniați pipeline intern și portal: aceleași stări evită confuzia între ce vede clientul și ce vede echipa.

Conexiuni și procese recomandate

Legați fiecare ticket client cel puțin de contact sau companie. Adăugați task-uri de rezolvare, deal dacă comercial, proiect dacă legat de delivery.

Proces tipic: formular site → automatizare creează ticket + contact → owner răspunde în Mesaje → task tehnic legat → închidere → sondaj sau follow-up comercial pe același contact.

Pentru detalii despre relațiile între entități consultați ghidul Conexiuni.