Ghidul Mokapen

Asistență pentru clienți și tichet

Asistența pentru clienți este modulul gratuit Mokapen pentru gestionarea cererilor sau soluționarea problemelor prin deschiderea de tichete către o organizație.

Tichetele primite pot fi, de asemenea, conectate la Sarcini și Proiecte pentru a urmări eventualele activități de realizat.

Gestionarea tichetelor poate fi de două tipuri:

• Tichete interne: sunt deschise în cadrul aceleași organizații de către membrii săi.
• Tichete externe: sunt deschise de membri ai altor organizații.

Tichete interne

Tichetele interne sunt create și gestionate exclusiv în cadrul unei organizații, pentru a avansa cereri specifice către membrii aceleași organizații.

Setări

Pentru fiecare organizație cu tichete active, este posibil să se configureze prin pagina de setări pentru tichetele interne:

• Responsabil: selectând un utilizator dintre membrii organizației, acesta va fi responsabilul implicit pentru toate tichetele interne. Desigur, el poate modifica ulterior tichetul schimbând numele responsabilului.
• Subiecte: este o listă de subiecte după care pot fi categorisite tichetele interne. Pe lângă numele subiectului, se poate stabili și ordinea de apariție.

Crearea unui tichet intern

Un tichet intern este caracterizat prin valori care pot fi setate:

• Subiect: este o listă de subiecte după care pot fi categorisite tichetele interne. Lista poate fi creată prin pagina de setări pentru tichetele interne.
• Descriere: Conține toate informațiile utile pentru tichet și, de asemenea, este posibil să menționezi alți membri ai organizației, tastând “@” și numele membrului.
• Responsabil: cine are sarcina de a închide tichetul. Responsabilul implicit poate fi setat prin pagina de setări pentru tichetele interne.
• Origine: Un tichet poate fi generat în urma unui contact de diferite origini, de exemplu, de pe site-ul web, prin email, telefon sau chat. În acest câmp se poate înregistra originea care a dus la crearea tichetului.
• Atasamente: Este posibil să se atașeze fișiere la tichet. Organizațiile cu pachet gratuit au până la 100MB de spațiu online pentru a încărca fișiere atașate. Cu pachetele premium, este posibil să extinzi spațiul online sau să conectezi Mokapen la contul tău de cloud storage (de exemplu, Google Drive sau Dropbox) pentru a atașa fișiere direct din cloud-ul utilizatorului. Poți vedea detalii despre planul organizației tale pe pagina de informații.
• Conexiuni: Un tichet poate fi conectat la Sarcini și Proiecte, Contacte și Companii pentru a urmări activitățile corelate cu un client sau un partener. În acest fel, deschizând fila sarcinii, a proiectului, a contactului sau a companiei, este posibil să vezi toate tichetele conectate la acestea.

Când un tichet intern este creat, responsabilul său poate seta valori suplimentare:

• Status: Afișează starea de progres a tichetului prin statusuri vizibile autorului tichetului.
• Data limită: responsabilul poate aplica o dată limită pentru utilizare internă pentru a asigura închiderea la timp a tichetului. Data limită nu este vizibilă autorului tichetului.
• Prioritate: Definește nivelul de urgență cu care tichetul trebuie închis, putând fi Scăzută, Medie sau Ridicată. Fiecare tichet creat are, implicit, prioritate Medie.
• Lista de verificare: O listă interactivă de acțiuni de urmărit pentru a închide tichetul.
• Participanți: ceilalți membri care colaborează la tichet. De obicei, participanții reprezintă un al doilea nivel de responsabilitate, colaborând cu responsabilul pentru a închide tichetul.
• Etichete (în curând): Creează etichete personalizate și folosește-le pentru a categorisi tichetele. În vizualizarea Kanban a tichetelor, poți gestiona, de asemenea, tichetele după etichete.

Accesează tichetele tale prin pagina ta de tichete.

Tichete externe

Tichetele externe sunt create către o organizație de utilizatori care aparțin altor organizații.

Tichetele externe sunt foarte utile pentru a invita clienți, parteneri, furnizori sau colaboratori externi ai organizației tale să gestioneze cereri și să rezolve probleme prin pagina externă pentru tichete pe care o are fiecare organizație.

Setări

Pentru fiecare organizație cu tichete active, este posibil să se configureze prin pagina de setări pentru tichetele externe:

• Pagină Tichete Externe: Este pagina externă, accesibilă de oricine, prin care un utilizator înregistrat pe Mokapen poate deschide un tichet extern către o altă organizație. Trebuie doar să copiezi linkul paginii și să-l împărtășești cu clienții sau contactele tale externe.
• Responsabil: selectând un utilizator dintre membrii organizației, acesta va fi responsabilul implicit pentru toate tichetele externe. Desigur, el poate modifica ulterior tichetul schimbând numele responsabilului.
• Subiecte: este o listă de subiecte după care pot fi categorisite tichetele externe. Pe lângă numele subiectului, se poate stabili și ordinea de apariție.

Crearea unui tichet extern

Un tichet extern este caracterizat prin valori care pot fi setate:

• Subiect: este o listă de subiecte după care pot fi categorisite tichetele externe. Lista poate fi creată prin pagina de setări pentru tichetele externe.
• Descriere: Conține toate informațiile utile pentru tichet și, de asemenea, este posibil să menționezi alți membri ai organizației, tastând “@” și numele membrului.
• Responsabil: cine are sarcina de a închide tichetul. Responsabilul implicit poate fi setat prin pagina de setări pentru tichetele externe.
• Origine: Un tichet poate fi generat în urma unui contact de diferite origini, de exemplu, de pe site-ul web, prin email, telefon sau chat. În acest câmp se poate înregistra originea care a dus la crearea tichetului.
• Atasamente: Este posibil să se atașeze fișiere la tichet. Organizațiile cu pachet gratuit au până la 100MB de spațiu online pentru a încărca fișiere atașate. Cu pachetele premium, este posibil să extinzi spațiul online sau să conectezi Mokapen la contul tău de cloud storage (de exemplu, Google Drive sau Dropbox) pentru a atașa fișiere direct din cloud-ul utilizatorului. Poți vedea detalii despre planul organizației tale pe pagina de informații.
• Conexiuni: Un tichet poate fi conectat la Sarcini și Proiecte, Contacte și Companii pentru a urmări activitățile corelate cu un client sau un partener. În acest fel, deschizând fila sarcinii, a proiectului, a contactului sau a companiei, este posibil să vezi toate tichetele conectate la acestea.

Când un tichet extern este creat, responsabilul său poate seta valori suplimentare:

• Status: Afișează starea de progres a tichetului prin statusuri vizibile autorului tichetului.
• Data limită: responsabilul poate aplica o dată limită pentru utilizare internă pentru a asigura închiderea la timp a tichetului. Data limită nu este vizibilă autorului tichetului.
• Prioritate: Definește nivelul de urgență cu care tichetul trebuie închis, putând fi Scăzută, Medie sau Ridicată. Fiecare tichet creat are, implicit, prioritate Medie.
• Lista de verificare: O listă interactivă de acțiuni de urmărit pentru a închide tichetul.
• Participanți: ceilalți membri care colaborează la tichet. De obicei, participanții reprezintă un al doilea nivel de responsabilitate, colaborând cu responsabilul pentru a închide tichetul.
• Etichete (în curând): Creează etichete personalizate și folosește-le pentru a categorisi tichetele. În vizualizarea Kanban a tichetelor, poți gestiona, de asemenea, tichetele după etichete.

Accesează tichetele tale prin pagina ta de tichete.