Aprenda Mokapen.

Guia de Tickets

A área de Ticket é o módulo de suporte e pedidos do Mokapen: gere ocorrências, questões e intervenções — tanto internas à equipa (TI, RH, administração) como orientadas ao cliente (suporte pós-venda, helpdesk). Cada ticket tem pipeline, estado, prioridade, mensagens e ligações ao CRM.

Aceda pelo menu Suporte → Ticket ou pela página Ticket. As vistas principais são Kanban por estado, Lista (Premium) e a ficha com o separador Mensagens para a conversa.

Papel no CRM

Os tickets ligam suporte e operação:

• Cliente: contacto e/ou empresa requerente, visíveis no Diretório e nas ligações.
• Equipa: owner, stakeholders, mensagens internas e mensagens para o requerente.
• Delivery: tarefas ligadas para resolver o problema; checklists para procedimentos repetíveis.
• Vendas: tickets pré-venda ligados a deals em negociação.

Um ticket bem gerido deixa rasto do que foi pedido, quem respondeu e quando foi fechado — essencial para SLA, qualidade de serviço e auditoria.

Tickets internos e tickets de clientes

O Mokapen distingue o contexto do ticket, não dois módulos separados:

• Tickets internos: abertos por utilizadores da organização para pedidos entre departamentos (ex. «Preciso de novo acesso VPN», «Aprovação de orçamento»). O requerente (author) é um utilizador Mokapen; tipicamente visibilidade org ou equipa.
• Tickets de clientes / externos: o requerente é um contacto (cliente, lead, parceiro). A equipa trabalha o ticket no Kanban interno; o cliente pode abri-lo e acompanhá-lo via portal ou receber atualizações por email, consoante a configuração.

Nas listas e relatórios pode filtrar por tipo Interno / Externo para separar helpdesk de clientes de pedidos internos.

Por mim ou em nome de

Ao criar um ticket na app (botão + Ticket), o Mokapen pergunta primeiro o modo requerente:

• Por mim: abrir o ticket em seu nome como utilizador interno. Caso standard para pedidos pessoais ou notas operacionais.
• Em nome de (disponível para utilizadores com permissão avançada): abrir o ticket em nome de um contacto ou de outro utilizador. O sistema define author e ligações em conformidade — o cliente aparece como requerente mesmo que um operador o tenha reportado por telefone.

Exemplo: o cliente liga ao suporte → o agente escolhe «Em nome de», seleciona o contacto no Diretório, preenche título e descrição → o ticket nasce em nome do cliente com a ficha ligada.

Casos de utilização

• Helpdesk de clientes: tickets do portal, formulário do site ou email; pipeline «Novo → Em progresso → À espera do cliente → Resolvido»; SLA para prioridade urgente.
• TI interna: tickets «Por mim» ou entre colegas; topics «Hardware / Software / Acessos»; sem contacto externo.
• Agência em nome do cliente: operadores abrem tickets «Em nome de» o contacto da marca gerida; ligações a projeto e deal.
• Pré-venda: ticket «Pedido de demo» ligado a deal e tarefas de follow-up comercial.
• Onboarding: ticket com checklist standard; fecho ligado à conclusão das tarefas de ativação.

Como chega um ticket — canais de entrada

Um ticket pode nascer de vários caminhos; o campo Origem (source) regista de onde provém.

1. Criação manual no Mokapen

Do Kanban Ticket → + Ticket → escolha «Por mim» ou «Em nome de» → preencha título, pipeline, topic, descrição. Ideal para chamadas, chat e pedidos verbais.

2. Página de tickets externos (pública)

Em Definições Ticket → Página de tickets externos configure pipeline, topics disponíveis e owner predefinido. Obtém um link público (sem login Mokapen) que qualquer pessoa pode usar para enviar um pedido — útil no site institucional ou como link na assinatura de email.

O visitante preenche o formulário; nasce um ticket na pipeline escolhida com origem da página externa.

3. Formulários Mokapen (site / landing)

Os Formulários do módulo Marketing recolhem leads e pedidos. Com uma automação (trigger «Submissão de formulário» → ação «Criar ticket») cada submissão gera um ticket com dados do formulário, contacto criado ou atualizado e origem registada (link ao formulário a partir da ficha ticket).

4. Formulários de contacto e automações

Formulários genéricos (contacto, suporte, orçamento) também podem alimentar tickets: configure automação que mapeia campos (email, assunto, mensagem) para título, descrição, topic e contacto ligado. Reduz trabalho manual para pedidos do site.

5. Portal de clientes

O Portal de clientes é a área reservada onde os seus clientes (contactos com acesso) abrem e acompanham os próprios tickets. Configuração em Suporte → Portal (integrações e definições org): ative a app Ticket no portal, pipelines e topics visíveis, utilizadores convidados.

No portal o contacto autenticado cria tickets em seu nome; vê mensagens e estado sem aceder ao CRM interno. Origem registada como portal.

6. Email e integrações

Com integrações de email (Gmail, Outlook) as conversas permanecem nas fichas de contacto; combinando automações ou procedimentos internos pode converter threads em tickets. Para fluxos avançados use API, webhooks ou Zapier (veja o guia Integrações).

Ficha do ticket

A ficha (modal ou page ticket Premium) inclui:

Cabeçalho: código ticket (ex. TK-1234), título editável, badge Arquivado se aplicável. Se o ticket está no lixo, banner com Restaurar e Eliminar definitivamente (plano Medium).

Barra de ações:

• Prioridade (normal / urgente), Privacidade, Etiquetas, Anexos.
• Copiar link, Página inteira (plano Small).
• + Criar e ligar: tarefa, deal, compromisso… ligados ao ticket.

Menu Opções (três pontos)

• Clonar: duplica o ticket; modal com checkboxes de checklist, anexos, ligações, comentários.
• Arquivar / Restaurar (plano Medium): tickets fechados para manter fora do Kanban ativo.
• Editar ficha (admin): layout dos campos ticket.
• Eliminar / Restaurar (entrada vermelha): lixo org, restauração, eliminação definitiva.

Separadores principais:

• Separador Dados: pipeline, estado, topic, owner, stakeholder, contacto/empresa ligados, datas, origem, descrição.
• Separador Mensagens: thread de conversa — respostas públicas para o requerente e notas internas se ativadas.
• Checklist, Ligações, Tempo: como noutras entidades Mokapen — veja guias dedicados.
• Atualizações (menu pendente): histórico de alterações de estado/topic, comentários, emails enviados ao requerente, ligações criadas.

O campo Origem mostra por que canal chegou o ticket (portal, formulário, página externa, etc.) com link ao formulário quando aplicável.

Mensagens e comunicação

O separador Mensagens é o coração operacional do suporte:

• Escreva respostas visíveis para o requerente (portal / notificações email).
• Anexe ficheiros às respostas individuais.
• O histórico permanece no ticket para passagem entre operadores.

Feche o ticket movendo-o para o estado Resolvido / Fechado (valor pipeline 100% ou 0% consoante configuração): regista closed_by e data de fecho.

Criar um ticket — procedimento

1. Abra o Kanban Ticket.
2. Clique + Ticket.
3. Escolha Por mim ou Em nome de (se autorizado).
4. Selecione pipeline e topic; preencha título e descrição.
5. Ligue contacto/empresa se ticket de cliente.
6. Guarde: a ficha aparece na coluna do estado inicial.

Editar um ticket

Edição individual (ficha)

1. Abra a ficha do ticket.
2. Edite inline no separador Dados: estado, topic, owner, contacto, prioridade (ícone lápis).
3. Atualize etiquetas, privacidade, anexos na barra de ações.
4. Responda no separador Mensagens para comunicar com o requerente.

Avançar no Kanban

Arraste a ficha entre colunas de estado para atualizar a pipeline. Mover para Resolvido / Fechado regista fecho e operador.

Edição em massa (vista Lista)

1. Mude para a vista Lista na página Ticket.
2. Selecione tickets com checkboxes.
3. Clique Editar na barra de ações: responsável, topic, estado, etiquetas, campos personalizados.
4. Confirme para aplicar a todos os selecionados.

Barra de ações em massa: também Clonar, Arquivar, Eliminar.

Eliminar um ticket

Elimine tickets criados por erro ou duplicados de teste. Prefira Arquivar se o ticket está fechado e quer conservar mensagens e histórico SLA sem sobrecarregar o Kanban operacional.

Eliminação individual

1. Abra a ficha → Opções → Eliminar (entrada vermelha).
2. Confirme no modal.

Com Advanced Premium o ticket vai para o lixo (página Ticket → Ações → Lixo de tickets). A partir daí pode Restaurar ou Eliminar definitivamente. Se abrir um ticket já no lixo, aparece o banner Restaurar / Eliminar definitivamente.

No plano Free (sem Advanced Premium) a eliminação é em geral definitiva imediatamente após confirmação, sem lixo — verifique as permissões da sua organização.

Eliminação múltipla

1. Vista Lista → selecione → Eliminar (botão vermelho) → confirme.

Arquivar um ticket

Arquive tickets fechados ou históricos que não devem mais aparecer no Kanban operacional, mantendo mensagens e ligações para auditoria SLA.

Arquivar um ticket individual

1. Ficha → Opções → Arquivar (plano Medium) → confirme.

Arquivar vários tickets / consultar arquivo

• Múltiplo: Lista → selecione → Arquivar.
• Consultar: Ticket → Ações → Arquivo de tickets.
• Restaurar: do arquivo ou Opções → Restaurar na ficha.

Tickets arquivados não aparecem nas vistas operacionais standard mas permanecem acessíveis pelo arquivo, ligações e relatórios históricos.

Clonar um ticket

Duplique tickets com a mesma estrutura (checklist de procedimento, anexos) para pedidos recorrentes ou escalada.

Clonagem individual

1. Ficha → Opções → Clonar.
2. Modal: checklist, anexos, ligações, comentários.
3. Confirme; atualize título e estado inicial no novo ticket.

Clonagem múltipla

1. Lista → selecione → Clonar → opções → confirme.

Vistas de tickets

Kanban (predefinida), Fichas, Calendário e Lista — mesmo padrão de tarefas e oportunidades. Filtros e pipeline permanecem ativos ao mudar de vista.

Kanban

Colunas por estado pipeline; drag-and-drop. Agrupar por: estado, responsável, topic, etiquetas, prioridade.

Fichas e Calendário

Fichas: tickets ordenados por urgência/prazo. Calendário: tickets na timeline para datas SLA ou compromissos ligados.

Lista

Tabela com colunas configuráveis, pesquisa por coluna, ações em massa. Filtro Interno / Externo para separar helpdesk de clientes de TI interna.

Filtros

• Filtros (Premium): pipeline, topic, owner, contacto, prioridade, tipo interno/externo, campos personalizados.
• Utilizadores / Equipas: limita tickets ao owner ou equipa selecionado.

Relatórios Ticket

A secção Relatórios Ticket (Premium) resume os tickets a que tem acesso com base no papel e permissões da organização: vê apenas registos e campos autorizados. Serve para análise SLA, tempos de resolução e exportação — para o trabalho diário use Kanban e Lista.

• Dashboard: gráficos por estado, topic, owner, prioridade, tempo médio de resolução, SLA.
• Lista de relatórios: tabela analítica com filtros e exportação — útil para reviews mensais de helpdesk.
• Separação internos vs clientes para KPIs distintos.

 

Definições de pipeline, topics e página externa

Em Definições Ticket (permissões admin/member):

• Pipeline e estados: colunas Kanban, cores, ordem, estados terminais.
• Topics: categorias (ex. «Bug», «Faturação», «Informação») com owner predefinido opcional.
• Página de tickets externos: URL pública, pipeline de destino, topics selecionáveis, owner predefinido.
• Campos e layout da ficha: campos personalizados Premium, colunas lista.

Alinhe pipeline interna e portal: os mesmos estados evitam confusão entre o que o cliente vê e o que a equipa vê.

Ligações e processos recomendados

Ligue cada ticket de cliente pelo menos a contacto ou empresa. Adicione tarefas de resolução, deal se comercial, projeto se ligado a delivery.

Processo típico: formulário do site → automação cria ticket + contacto → owner responde em Mensagens → tarefa técnica ligada → fecho → inquérito ou follow-up comercial no mesmo contacto.

Para detalhe sobre relações entre entidades veja o guia Ligações.