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Guide des Tickets

L'espace Tickets est le module d'assistance et de demandes de Mokapen : il gère les signalements, questions et interventions — à la fois internes à l'équipe (IT, RH, administration) et orientés clients (support après-vente, helpdesk). Chaque ticket possède un pipeline, un statut, une priorité, des messages et des liens CRM.

Accédez-y via le menu Support → Tickets ou la page Tickets. Les vues principales sont le Kanban par statut, la Liste (Premium) et la fiche avec l'onglet Messages pour la conversation.

Rôle dans le CRM

Les tickets relient l'assistance et l'opérationnel :

• Client : contact et/ou entreprise demandeur, visibles dans l'Annuaire et les connexions.
• Équipe : owner, parties prenantes, messages internes et vers le demandeur.
• Delivery : tâches liées pour résoudre le problème ; checklists pour les procédures répétitives.
• Ventes : tickets pré-vente liés à des deals en négociation.

Un ticket bien géré laisse une trace de ce qui a été demandé, qui a répondu et quand il a été clôturé — essentiel pour le SLA, la qualité de service et l'audit.

Tickets internes et tickets clients

Mokapen distingue le contexte du ticket, et non deux modules séparés :

• Tickets internes : ouverts par les utilisateurs de l'organisation pour des demandes inter-services (ex. « Besoin d'un nouvel accès VPN », « Approbation budget »). Le demandeur (author) est un utilisateur Mokapen ; visibilité généralement org ou équipe.
• Tickets clients / externes : le demandeur est un contact (client, lead, partenaire). L'équipe traite le ticket depuis le Kanban interne ; le client peut l'ouvrir et le suivre via le portail ou recevoir des mises à jour par e-mail, selon la configuration.

Dans les listes et les rapports, vous pouvez filtrer par type Interne / Externe pour séparer le helpdesk clients des demandes internes.

Pour moi ou pour le compte de

Lors de la création d'un ticket depuis l'app (bouton + Ticket), Mokapen demande d'abord le mode demandeur :

• Pour moi : ouvrir le ticket en votre nom en tant qu'utilisateur interne. Cas standard pour les demandes personnelles ou notes opérationnelles.
• Pour le compte de (disponible pour les utilisateurs avec permission avancée) : ouvrir le ticket pour le compte d'un contact ou d'un autre utilisateur. Le système définit author et les connexions en conséquence — le client apparaît comme demandeur même si un agent l'a signalé par téléphone.

Exemple : le client appelle le support → l'agent choisit « Pour le compte de », sélectionne le contact dans l'Annuaire, remplit titre et description → le ticket est créé au nom du client avec sa fiche liée.

Cas d'usage

• Helpdesk clients : tickets depuis portail, formulaire site ou e-mail ; pipeline « Nouveau → En cours → En attente client → Résolu » ; SLA pour priorité urgente.
• IT interne : tickets « Pour moi » ou entre collègues ; topics « Hardware / Software / Accès » ; aucun contact externe.
• Agence pour le compte du client : les agents ouvrent des tickets « Pour le compte de » le contact de la marque gérée ; connexions au projet et au deal.
• Pré-vente : ticket « Demande de démo » lié au deal et aux tâches de suivi commercial.
• Onboarding : ticket avec checklist standard ; clôture liée à l'achèvement des tâches d'activation.

Comment arrive un ticket — canaux d'entrée

Un ticket peut naître de plusieurs parcours ; le champ Origine (source) trace d'où il provient.

1. Création manuelle dans Mokapen

Depuis le Kanban Tickets → + Ticket → choisissez « Pour moi » ou « Pour le compte de » → remplissez titre, pipeline, topic, description. Idéal pour appels téléphoniques, chat et demandes verbales.

2. Page ticket externe (publique)

Dans Paramètres Tickets → Page ticket externe configurez pipeline, topics disponibles et owner par défaut. Vous obtenez un lien public (sans connexion Mokapen) que tout le monde peut utiliser pour soumettre une demande — utile sur site vitrine ou lien en signature e-mail.

Le visiteur remplit le formulaire ; un ticket est créé dans le pipeline choisi avec origine depuis la page externe.

3. Formulaires Mokapen (site / landing)

Les Formulaires du module Marketing collectent leads et demandes. Avec une automation (déclencheur « Envoi formulaire » → action « Créer ticket ») chaque soumission génère un ticket avec les données du formulaire, contact créé ou mis à jour et origine tracée (lien vers le formulaire depuis la fiche ticket).

4. Formulaires de contact et automations

Les formulaires génériques (contact, support, devis) peuvent aussi alimenter les tickets : configurez une automation qui mappe les champs (e-mail, objet, message) sur titre, description, topic et contact lié. Réduit le travail manuel pour les demandes depuis le site.

5. Portail clients

Le Portail clients est l'espace réservé où vos clients (contacts avec accès) ouvrent et suivent leurs propres tickets. Configuration dans Support → Portail (intégrations et paramètres org) : activez l'app Tickets dans le portail, pipelines et topics visibles, utilisateurs invités.

Depuis le portail, le contact authentifié crée des tickets en son nom ; il voit messages et statut sans accéder au CRM interne. Origine enregistrée comme portail.

6. E-mail et intégrations

Avec les intégrations e-mail (Gmail, Outlook) les conversations restent sur les fiches contact ; en combinant automations ou procédures internes vous pouvez convertir des fils en tickets. Pour les flux avancés utilisez l'API, webhooks ou Zapier (voir le guide Intégrations).

Fiche du ticket

La fiche (modale ou page ticket Premium) inclut :

En-tête : code ticket (ex. TK-1234), titre modifiable, badge Archivé si applicable. Si le ticket est dans la corbeille, bannière avec Restaurer et Supprimer définitivement (plan Medium).

Barre d'actions :

• Priorité (normale / urgente), Confidentialité, Étiquettes, Pièces jointes.
• Copier le lien, Page complète (plan Small).
• + Créer et connecter : tâche, deal, rendez-vous… liés au ticket.

Menu Options (trois points)

• Cloner : dupliquer le ticket ; modale avec cases à cocher checklist, pièces jointes, connexions, commentaires.
• Archiver / Restaurer (plan Medium) : tickets clôturés à garder hors du Kanban actif.
• Modifier la fiche (admin) : disposition des champs ticket.
• Supprimer / Restaurer (élément rouge) : corbeille org, restauration, suppression définitive.

Onglets principaux :

• Onglet Données : pipeline, statut, topic, owner, stakeholder, contact/entreprise liés, dates, origine, description.
• Onglet Messages : fil de conversation — réponses publiques vers le demandeur et notes internes si activées.
• Checklist, Connexions, Temps : comme les autres entités Mokapen — voir les guides dédiés.
• Mises à jour (menu déroulant) : historique des modifications statut/topic, commentaires, e-mails envoyés au demandeur, connexions créées.

Le champ Origine indique par quel canal le ticket est arrivé (portail, formulaire, page externe, etc.) avec lien vers le formulaire le cas échéant.

Messages et communication

L'onglet Messages est le cœur opérationnel du support :

• Rédigez des réponses visibles par le demandeur (portail / notifications e-mail).
• Joignez des fichiers aux réponses individuelles.
• L'historique reste sur le ticket pour la passation entre agents.

Clôturez le ticket en le déplaçant vers le statut Résolu / Fermé (valeur pipeline 100 % ou 0 % selon la configuration) : enregistre closed_by et date de clôture.

Créer un ticket — procédure

1. Ouvrez le Kanban Tickets.
2. Cliquez + Ticket.
3. Choisissez Pour moi ou Pour le compte de (si autorisé).
4. Sélectionnez pipeline et topic ; remplissez titre et description.
5. Liez contact/entreprise si ticket client.
6. Enregistrez : la carte apparaît dans la colonne statut initial.

Modifier un ticket

Modification unique (fiche)

1. Ouvrez la fiche du ticket.
2. Modifiez en ligne dans l'onglet Données : statut, topic, owner, contact, priorité (icône crayon).
3. Mettez à jour étiquettes, confidentialité, pièces jointes depuis la barre d'actions.
4. Répondez dans l'onglet Messages pour communiquer avec le demandeur.

Avancer depuis le Kanban

Glissez la carte entre les colonnes statut pour mettre à jour le pipeline. Déplacer vers le statut Résolu / Fermé enregistre la clôture et l'opérateur.

Modification en masse (vue Liste)

1. Passez à la vue Liste sur la page Tickets.
2. Sélectionnez les tickets avec les cases à cocher.
3. Cliquez Modifier dans la barre d'actions : responsable, topic, statut, étiquettes, champs custom.
4. Confirmez pour appliquer à tous les sélectionnés.

Barre d'actions bulk : aussi Cloner, Archiver, Supprimer.

Supprimer un ticket

Supprimez les tickets créés par erreur ou les doublons de test. Préférez Archiver si le ticket est clôturé et vous voulez conserver messages et historique SLA sans encombrer le Kanban opérationnel.

Suppression unique

1. Ouvrez la fiche → Options → Supprimer (élément rouge).
2. Confirmez dans la modale.

Avec Advanced Premium, le ticket va dans la corbeille (page Tickets → Actions → Corbeille tickets). De là vous pouvez Restaurer ou Supprimer définitivement. Si vous ouvrez un ticket déjà dans la corbeille, la bannière Restaurer / Supprimer définitivement apparaît.

Sur le plan Free (sans Advanced Premium), la suppression est généralement définitive immédiatement après confirmation, sans corbeille — vérifiez les permissions de votre organisation.

Suppression multiple

1. Vue Liste → sélectionnez → Supprimer (bouton rouge) → confirmez.

Archiver un ticket

Archivez les tickets clôturés ou historiques qui ne doivent plus apparaître dans le Kanban opérationnel, en conservant messages et connexions pour l'audit SLA.

Archiver un ticket unique

1. Fiche → Options → Archiver (plan Medium) → confirmez.

Archiver plusieurs tickets / consulter l'archive

• Multiple : Liste → sélectionnez → Archiver.
• Consulter : Tickets → Actions → Archive tickets.
• Restaurer : depuis l'archive ou Options → Restaurer sur la fiche.

Les tickets archivés n'apparaissent pas dans les vues opérationnelles standard mais restent accessibles depuis l'archive, les connexions et les rapports historiques.

Cloner un ticket

Dupliquez des tickets avec la même structure (checklist procédure, pièces jointes) pour les demandes récurrentes ou l'escalade.

Clonage unique

1. Fiche → Options → Cloner.
2. Modale : checklist, pièces jointes, connexions, commentaires.
3. Confirmez ; mettez à jour titre et statut initial sur le nouveau ticket.

Clonage multiple

1. Liste → sélectionnez → Cloner → options → confirmez.

Vues des tickets

Kanban (par défaut), Cartes, Calendrier et Liste — même modèle que tâches et opportunités. Filtres et pipeline restent actifs au changement de vue.

Kanban

Colonnes par statut pipeline ; glisser-déposer. Regrouper par : statut, responsable, topic, étiquettes, priorité.

Cartes et Calendrier

Cartes : tickets triés par urgence/échéance. Calendrier : tickets sur la timeline pour dates SLA ou rendez-vous liés.

Liste

Tableau avec colonnes configurables, recherche par colonne, actions bulk. Filtre Interne / Externe pour séparer helpdesk clients et IT interne.

Filtres

• Filtres (Premium) : pipeline, topic, owner, contact, priorité, type interne/externe, champs custom.
• Utilisateurs / Équipes : limitez les tickets à l'owner ou l'équipe sélectionné(e).

Rapports Tickets

La section Rapports Tickets (Premium) récapitule les tickets auxquels vous avez accès selon rôle et permissions organisation : vous ne voyez que les enregistrements et champs autorisés. Sert à l'analyse SLA, temps de résolution et export — pour l'opérationnel quotidien utilisez Kanban et Liste.

• Dashboard : graphiques par statut, topic, owner, priorité, temps moyen de résolution, SLA.
• Liste rapports : tableau analytique avec filtres et export — utile pour les revues mensuelles helpdesk.
• Séparation internes vs clients pour des KPI distincts.

 

Paramètres pipeline, topics et page externe

Depuis Paramètres Tickets (permissions admin/member) :

• Pipeline et statuts : colonnes Kanban, couleurs, ordre, statuts terminaux.
• Topics : catégories (ex. « Bug », « Facturation », « Information ») avec owner par défaut optionnel.
• Page ticket externe : URL publique, pipeline de destination, topics sélectionnables, owner par défaut.
• Champs et disposition fiche : champs custom Premium, colonnes liste.

Alignez pipeline interne et portail : mêmes statuts évitent la confusion entre ce que voit le client et ce que voit l'équipe.

Connexions et processus recommandés

Liez chaque ticket client au moins à un contact ou une entreprise. Ajoutez des tâches de résolution, un deal si commercial, un projet si lié à la delivery.

Processus type : formulaire site → automation crée ticket + contact → owner répond dans Messages → tâche technique liée → clôture → sondage ou suivi commercial sur le même contact.

Pour le détail sur les relations entre entités, voir le guide Connexions.