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Ticket-Leitfaden

Der Bereich Ticket ist Mokapens Modul für Support und Anfragen: Er verwaltet Meldungen, Fragen und Eingriffe — sowohl intern im Team (IT, HR, Verwaltung) als auch kundenorientiert (After-Sales-Support, Helpdesk). Jedes Ticket hat Pipeline, Status, Priorität, Nachrichten und CRM-Verknüpfungen.

Zugriff über das Menü Support → Ticket oder über die Ticket-Seite. Die Hauptansichten sind Kanban nach Status, Liste (Premium) und die Karte mit dem Tab Nachrichten für die Konversation.

Rolle im CRM

Tickets verbinden Support und Operativ:

• Kunde: anfragender Kontakt und/oder Unternehmen, sichtbar im Verzeichnis und in Verbindungen.
• Team: Owner, Stakeholder, interne Nachrichten und Nachrichten an den Anfragenden.
• Delivery: verknüpfte Aufgaben zur Problemlösung; Checklisten für wiederholbare Abläufe.
• Vertrieb: Pre-Sales-Tickets verknüpft mit Verkaufschancen in Verhandlung.

Ein gut verwaltetes Ticket hinterlässt eine Spur dessen, was angefragt wurde, wer geantwortet hat und wann es geschlossen wurde — essenziell für SLA, Servicequalität und Audit.

Interne und Kundentickets

Mokapen unterscheidet den Ticket-Kontext, nicht zwei getrennte Module:

• Interne Tickets: von Organisationsnutzern für bereichsübergreifende Anfragen geöffnet (z. B. «Neuer VPN-Zugang benötigt», «Budgetfreigabe»). Der Anfragende (author) ist ein Mokapen-Nutzer; typischerweise Org- oder Team-Sichtbarkeit.
• Kunden- / externe Tickets: Der Anfragende ist ein Kontakt (Kunde, Lead, Partner). Das Team bearbeitet das Ticket im internen Kanban; der Kunde kann es über das Portal öffnen und verfolgen oder je nach Konfiguration E-Mail-Updates erhalten.

In Listen und Berichten können Sie nach Typ Intern / Extern filtern, um Kunden-Helpdesk von internen Anfragen zu trennen.

Für mich oder im Auftrag von

Beim Erstellen eines Tickets in der App (Schaltfläche + Ticket) fragt Mokapen zuerst nach dem Anfragenden-Modus:

• Für mich: Ticket in Ihrem Namen als interner Nutzer öffnen. Standardfall für persönliche Anfragen oder operative Notizen.
• Im Auftrag von (für Nutzer mit erweiterter Berechtigung): Ticket im Auftrag eines Kontakts oder eines anderen Nutzers öffnen. Das System setzt author und Verbindungen entsprechend — der Kunde erscheint als Anfragender, auch wenn ein Mitarbeiter telefonisch gemeldet hat.

Beispiel: Der Kunde ruft den Support an → der Mitarbeiter wählt «Im Auftrag von», wählt den Kontakt im Verzeichnis, füllt Titel und Beschreibung aus → das Ticket entsteht im Namen des Kunden mit verknüpfter Karte.

Anwendungsfälle

• Kunden-Helpdesk: Tickets aus Portal, Website-Formular oder E-Mail; Pipeline «Neu → In Bearbeitung → Warten auf Kunde → Gelöst»; SLA für dringende Priorität.
• Interne IT: Tickets «Für mich» oder unter Kollegen; Topics «Hardware / Software / Zugänge»; kein externer Kontakt.
• Agentur im Auftrag des Kunden: Mitarbeiter öffnen Tickets «Im Auftrag von» dem Kontakt der betreuten Marke; Verknüpfungen zu Projekt und Deal.
• Pre-Sales: Ticket «Demo-Anfrage» verknüpft mit Deal und kommerziellen Follow-up-Aufgaben.
• Onboarding: Ticket mit Standard-Checkliste; Abschluss verknüpft mit Abschluss der Aktivierungsaufgaben.

Wie ein Ticket entsteht — Eingangskanäle

Ein Ticket kann aus mehreren Wegen entstehen; das Feld Herkunft (source) zeichnet auf, woher es stammt.

1. Manuelle Erstellung in Mokapen

Vom Ticket-Kanban → + Ticket → «Für mich» oder «Im Auftrag von» wählen → Titel, Pipeline, Topic, Beschreibung ausfüllen. Ideal für Telefonate, Chat und mündliche Anfragen.

2. Externe Ticket-Seite (öffentlich)

Unter Ticket-Einstellungen → Externe Ticket-Seite konfigurieren Sie Pipeline, verfügbare Topics und Standard-Owner. Sie erhalten einen öffentlichen Link (ohne Mokapen-Login), den jeder nutzen kann, um eine Anfrage zu senden — nützlich auf der Website oder als Link in der E-Mail-Signatur.

Der Besucher füllt das Formular aus; ein Ticket entsteht in der gewählten Pipeline mit Herkunft von der externen Seite.

3. Mokapen-Formulare (Website / Landing)

Marketing-Formulare sammeln Leads und Anfragen. Mit einer Automatisierung (Trigger «Formularübermittlung» → Aktion «Ticket erstellen») erzeugt jede Übermittlung ein Ticket mit Formulardaten, erstelltem oder aktualisiertem Kontakt und nachverfolgter Herkunft (Link zum Formular von der Ticket-Karte).

4. Kontaktformulare und Automatisierungen

Auch generische Formulare (Kontakt, Support, Angebot) können Tickets speisen: Automatisierung einrichten, die Felder (E-Mail, Betreff, Nachricht) auf Titel, Beschreibung, Topic und verknüpften Kontakt mappt. Reduziert manuelle Arbeit für Website-Anfragen.

5. Kundenportal

Das Kundenportal ist der reservierte Bereich, in dem Ihre Kunden (Kontakte mit Zugang) eigene Tickets öffnen und verfolgen. Konfiguration unter Support → Portal (Integrationen und Org-Einstellungen): Ticket-App im Portal aktivieren, sichtbare Pipelines und Topics, eingeladene Nutzer.

Vom Portal aus erstellt der authentifizierte Kontakt Tickets in eigenem Namen; er sieht Nachrichten und Status ohne Zugriff auf das interne CRM. Herkunft wird als Portal erfasst.

6. E-Mail und Integrationen

Mit E-Mail-Integrationen (Gmail, Outlook) bleiben Konversationen auf Kontaktkarten; in Kombination mit Automatisierungen oder internen Abläufen können Sie Threads in Tickets umwandeln. Für erweiterte Flows nutzen Sie API, Webhooks oder Zapier (siehe Integrations-Leitfaden).

Ticket-Karte

Die Karte (Modal oder Premium-page ticket) umfasst:

Kopfzeile: Ticket-Code (z. B. TK-1234), bearbeitbarer Titel, Badge Archiviert falls zutreffend. Befindet sich das Ticket im Papierkorb, Banner mit Wiederherstellen und Endgültig löschen (Medium-Plan).

Aktionsleiste:

• Priorität (normal / dringend), Datenschutz, Labels, Anhänge.
• Link kopieren, Vollseite (Small-Plan).
• + Erstellen und verbinden: Aufgabe, Deal, Termin… mit dem Ticket verknüpft.

Menü Optionen (drei Punkte)

• Klonen: Ticket duplizieren; Modal mit Checkboxen für Checkliste, Anhänge, Verbindungen, Kommentare.
• Archivieren / Wiederherstellen (Medium-Plan): abgeschlossene Tickets außerhalb des aktiven Kanban.
• Karte bearbeiten (Admin): Layout der Ticket-Felder.
• Löschen / Wiederherstellen (roter Eintrag): Org-Papierkorb, Wiederherstellung, endgültiges Löschen.

Haupt-Tabs:

• Tab Daten: Pipeline, Status, Topic, Owner, Stakeholder, verknüpfter Kontakt/Unternehmen, Daten, Herkunft, Beschreibung.
• Tab Nachrichten: Konversations-Thread — öffentliche Antworten an den Anfragenden und interne Notizen falls aktiviert.
• Checkliste, Verbindungen, Zeit: wie bei anderen Mokapen-Entitäten — siehe dedizierte Leitfäden.
• Aktualisierungen (Dropdown-Menü): Historie von Status-/Topic-Änderungen, Kommentaren, an den Anfragenden gesendeten E-Mails, erstellten Verbindungen.

Das Feld Herkunft zeigt, über welchen Kanal das Ticket eingegangen ist (Portal, Formular, externe Seite usw.) mit Link zum Formular falls zutreffend.

Nachrichten und Kommunikation

Der Tab Nachrichten ist das operative Herz des Supports:

• Antworten schreiben, die für den Anfragenden sichtbar sind (Portal / E-Mail-Benachrichtigungen).
• Dateien an einzelne Antworten anhängen.
• Der Verlauf bleibt auf dem Ticket für Übergaben zwischen Mitarbeitern.

Schließen Sie das Ticket, indem Sie es in den Status Gelöst / Geschlossen verschieben (Pipeline-Wert 100 % oder 0 % je nach Konfiguration): erfasst closed_by und Schließdatum.

Ticket erstellen — Vorgehen

1. Öffnen Sie das Ticket-Kanban.
2. Klick auf + Ticket.
3. Für mich oder Im Auftrag von wählen (falls berechtigt).
4. Pipeline und Topic auswählen; Titel und Beschreibung ausfüllen.
5. Kontakt/Unternehmen verknüpfen bei Kundenticket.
6. Speichern: Die Karte erscheint in der Spalte des Anfangsstatus.

Ticket bearbeiten

Einzelbearbeitung (Karte)

1. Ticket-Karte öffnen.
2. Inline im Tab Daten bearbeiten: Status, Topic, Owner, Kontakt, Priorität (Stift-Symbol).
3. Labels, Datenschutz, Anhänge über die Aktionsleiste aktualisieren.
4. Im Tab Nachrichten antworten, um mit dem Anfragenden zu kommunizieren.

Fortschritt im Kanban

Karte per Drag-and-drop zwischen Statusspalten ziehen, um die Pipeline zu aktualisieren. Verschieben in Gelöst / Geschlossen erfasst Abschluss und Bearbeiter.

Massenbearbeitung (Listenansicht)

1. Zur Ansicht Liste auf der Ticket-Seite wechseln.
2. Tickets per Checkbox auswählen.
3. Klick auf Bearbeiten in der Aktionsleiste: Verantwortlicher, Topic, Status, Labels, benutzerdefinierte Felder.
4. Bestätigen, um auf alle Ausgewählten anzuwenden.

Bulk-Aktionsleiste: auch Klonen, Archivieren, Löschen.

Ticket löschen

Löschen Sie fälschlich erstellte oder doppelte Test-Tickets. Bevorzugen Sie Archivieren, wenn das Ticket geschlossen ist und Sie Nachrichten und SLA-Verlauf behalten möchten, ohne das operative Kanban zu belasten.

Einzelnes Löschen

1. Karte öffnen → Optionen → Löschen (roter Eintrag).
2. Im Modal bestätigen.

Mit Advanced Premium landet das Ticket im Papierkorb (Ticket-Seite → Aktionen → Ticket-Papierkorb). Dort können Sie Wiederherstellen oder Endgültig löschen. Öffnen Sie ein bereits im Papierkorb befindliches Ticket, erscheint das Banner Wiederherstellen / Endgültig löschen.

Im Free-Plan (ohne Advanced Premium) ist die Löschung in der Regel sofort endgültig nach Bestätigung, ohne Papierkorb — prüfen Sie die Berechtigungen Ihrer Organisation.

Mehrfaches Löschen

1. Listenansicht → auswählen → Löschen (roter Button) → bestätigen.

Ticket archivieren

Archivieren Sie geschlossene oder historische Tickets, die nicht mehr im operativen Kanban erscheinen sollen, mit Erhalt von Nachrichten und Verbindungen für SLA-Audit.

Einzelnes Ticket archivieren

1. Karte → Optionen → Archivieren (Medium-Plan) → bestätigen.

Mehrere Tickets archivieren / Archiv einsehen

• Mehrfach: Liste → auswählen → Archivieren.
• Einsehen: Ticket → Aktionen → Ticket-Archiv.
• Wiederherstellen: aus dem Archiv oder Optionen → Wiederherstellen auf der Karte.

Archivierte Tickets erscheinen nicht in Standard-Operativansichten, bleiben aber über Archiv, Verbindungen und historische Berichte erreichbar.

Ticket klonen

Tickets mit gleicher Struktur duplizieren (Ablauf-Checkliste, Anhänge) für wiederkehrende Anfragen oder Eskalation.

Einzelnes Klonen

1. Karte → Optionen → Klonen.
2. Modal: Checkliste, Anhänge, Verbindungen, Kommentare.
3. Bestätigen; Titel und Anfangsstatus auf dem neuen Ticket aktualisieren.

Mehrfaches Klonen

1. Liste → auswählen → Klonen → Optionen → bestätigen.

Ticket-Ansichten

Kanban (Standard), Karten, Kalender und Liste — gleiches Muster wie bei Aufgaben und Verkaufschancen. Filter und Pipeline bleiben beim Ansichtswechsel aktiv.

Kanban

Spalten nach Pipeline-Status; Drag-and-drop. Gruppieren nach: Status, Verantwortlicher, Topic, Labels, Priorität.

Karten und Kalender

Karten: Tickets sortiert nach Dringlichkeit/Frist. Kalender: Tickets auf der Timeline für SLA-Daten oder verknüpfte Termine.

Liste

Tabelle mit konfigurierbaren Spalten, Spaltensuche, Bulk-Aktionen. Filter Intern / Extern zur Trennung von Kunden-Helpdesk und interner IT.

Filter

• Filter (Premium): Pipeline, Topic, Owner, Kontakt, Priorität, Typ intern/extern, benutzerdefinierte Felder.
• Nutzer / Teams: Tickets auf ausgewählten Owner oder Team beschränken.

Ticket-Berichte

Der Bereich Ticket-Berichte (Premium) fasst Tickets zusammen, auf die Sie je nach Rolle und Organisationsberechtigungen Zugriff haben: Sie sehen nur autorisierte Datensätze und Felder. Dient SLA-Analyse, Lösungszeiten und Export — für den Tagesbetrieb Kanban und Liste nutzen.

• Dashboard: Diagramme nach Status, Topic, Owner, Priorität, durchschnittliche Lösungszeit, SLA.
• Berichtsliste: analytische Tabelle mit Filtern und Export — nützlich für monatliche Helpdesk-Reviews.
• Trennung intern vs. Kunden für unterschiedliche KPIs.

 

Einstellungen für Pipeline, Topics und externe Seite

Unter Ticket-Einstellungen (Admin-/Member-Berechtigungen):

• Pipeline und Status: Kanban-Spalten, Farben, Reihenfolge, Endstatus.
• Topics: Kategorien (z. B. «Bug», «Abrechnung», «Information») mit optionalem Standard-Owner.
• Externe Ticket-Seite: öffentliche URL, Ziel-Pipeline, wählbare Topics, Standard-Owner.
• Felder und Kartenlayout: Premium benutzerdefinierte Felder, Listenspalten.

Interne Pipeline und Portal abstimmen: gleiche Status vermeiden Verwirrung zwischen dem, was der Kunde sieht, und dem, was das Team sieht.

Verbindungen und empfohlene Prozesse

Verknüpfen Sie jedes Kundenticket mindestens mit Kontakt oder Unternehmen. Fügen Sie Lösungs-Aufgaben, Deal falls kommerziell, Projekt falls mit Delivery verknüpft hinzu.

Typischer Prozess: Website-Formular → Automatisierung erstellt Ticket + Kontakt → Owner antwortet in Nachrichten → verknüpfte technische Aufgabe → Abschluss → Umfrage oder kommerzielles Follow-up auf demselben Kontakt.

Details zu Entitätsbeziehungen finden Sie im Verbindungen-Leitfaden.